Вопрос №14 Организационная работа службы бронирования гостиницы: функции, структура, особенности технологического процесса.

БРОНИРОВАНИЕ– это резервирование мест в гостинице на различных условиях.

ГАРАНТИРОВАННОЕ Б– резервирование со специально регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Виды: по предварительной оплате; по выставлению счета (гость оплачивает часть); под гарантию кредитной карты; под гарантию компании или корпорации; ваучером; комитмент. Комитмент – условие приобретения блоков номеров с полной или частичной предоплатой, а также невозможностью туроператора отказаться от заявленного блока до окончания сезона.

НЕГАРАНТИРОВАННОЕ Б– не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя оплату за забронированный номер.

СВЕРХБРОНИРОВАНИЕ– или перерезервирование, маркетинговая политика гостиницы, когда Б мест производится сверх имеющихся в наличии.

СРОКИ ОТВЕТА НА ЗАЯВКУ: лично – немедленный ответ; по телефону – в течение часа; по факсу – в течение двух-трех часов; по интернету – один рабочий день; по почте – два-три дня.

Основными ФУНКЦИЯМИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ являются:

прием заявок на бронирование;

оформление подтверждений бронирования;

расчет суммы оплаты;

выписка счетов на авансовые платежи (при гарантированном бронировании);

контроль оплаты авансовых счетов;

ведение журнала заявок на бронирование;

ведение переписки и переговоров с организациями о размещении;

ведение картотеки постоянных клиентов;

ведение картотеки договоров с корпоративными клиентами (для определения типа и размера скидки, квоты при поселении и для определения очередности поселения);

описание номеров клиентам; составление аналитических отчетов по % загрузки и по количеству корпоративных клиентов, туристических групп и индивидуальных клиентов.

Отдел бронирования должен постоянно следить за коньюктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

Вопрос №15 Порядок расчета оплаты за проживание в гостинице. Виды и порядок оплаты гостиничных услуг.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.

Окончательный полный расчет за проживание производится по дате выезда, по наличному или безналичному расчету. Виды безналичного расчета: ваучеры, кредитная карта, экспресс-оплата гостиничного счета (5*, для постоянных клиентов, пользующихся доверием). За день до отъезда клиент оформляет бланк заявки, что он доверяет гостинице оплатить счет посредством снятия средств с его счета. Дополнительные услуги предоставляются только с согласия гостя, для оплаты оформляются отдельной квитанцией, либо включаются в общий счет гостя. Телефонные переговоры также оформляются отдельно, либо включаются общий счет. Для оперативного контроля распечатанные счета хранятся в ячейке гостя. При несвоевременной оплате телефон в номере гостя отключается, и делается запись в журнале неоплаченных разговоров.