Вопрос №13 Технологический цикл обслуживания гостя в гостинице. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе.

Гостевой цикл или Цикл обслуживания клиента – период обслуживания клиента с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы. Этапы гостевого цикла: 1 – до прибытия (бронирование); 2 – заезд, включающий регистрацию и размещение; 3 – проживание гостя и его обслуживание во время проживания; 4 – выезд, включающий выписку гостя; 5 – контакт с гостем после выезда.

1 - БРОНИРОВАНИЕ – это резервирование мест в гостинице на различных условиях. Источники заявок на бронирование могут быть постоянными и разными. Постоянные – это туристические компании; фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров, и т.д. А так же компании, имеющие свой бизнес в том месте, где находится гостиница, и нуждающиеся в размещении своих партнеров по бизнесу. Разные – это физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице. Каналы получения заявок на бронирование: телефон, факс, почта, интернет и лично. Сроки ответа на заявку: лично – немедленный ответ; по телефону – в течение часа; по факсу – в течение двух-трех часов; по интернету – один рабочий день; по почте – два-три дня.

2 - Персонал службы приема и размещения приветствует и обслуживает клиентов стоя. Нормативы обслуживания по размещению: индивидуальный гость – 5-8 мин., группа до 30 человек – 15 мин., группы от 30 до 100 человек – 40 мин. Детали, необходимые для уточнения при поселении: правильность написания фамилии, сроки проживания, категория номера и количество персон, тариф на проживание. Регистрация гостя: паспорт, удостоверение офицера для военнослужащих, военный билет для солдат и матросов, для несовершеннолетних – документы родителей и свидетельство о рождении. Процедура регистрации гостя: заполнение анкеты; заполнение регистрационной карточки для иностранного гостя; выяснение вопросов платежеспособности (наличными, безналичный расчет, ваучер, кредитная карта); выписывание разрешения на поселение; назначение номера и поселение в номер; карта клиента. Гостиница в течение 24 ч обязана направить документы гостя, намеренного жить на период от 3 суток и более для оформления временной регистрации по месту пребывания.

3 - Обслуживание гостей во время проживания производится после заселения гостя, посредством предоставления услуг проживания и питания, а также дополнительных услуг. Таковыми могут являться услуги бизнес - центра, сервис-бюро, аренда автотранспорта, услуги прачечной, сейф, мини-бар, телефонные переговоры. Дополнительные услуги предоставляются только с согласия гостя, для оплаты оформляются отдельной квитанцией, либо включаются в общий счет гостя. Телефонные переговоры также оформляются отдельно, либо включаются общий счет. Покупка билетов (авиа, ЖД) производится до 12-00 текущих суток.

4 - Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Окончательный полный расчет за проживание производится по дате выезда, по наличному или безналичному расчету. Для оперативного контроля распечатанные счета хранятся в ячейке гостя. При несвоевременной оплате телефон в номере гостя отключается, и делается запись в журнале неоплаченных разговоров.

Инновационные технологии – использование международных систем бронирования, автоматизированных систем управления. Она объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом, в общую базу данных - сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.