Вопрос №8 Гостиничные услуги и их структура.

Услуги, предоставляемые в гостиницах подразделяются наОСНОВНЫЕ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ, они могут быть ПЛАТНЫМИ И БЕСПЛАТНЫМИ.

К ОСНОВНЫМ УСЛУГАМ относятся проживание и питание.

БЕЗ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ОПЛАТЫ гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления ПЛАТНЫХ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них: экскурсионное обслуживание; организация продажи билетов; заказ автотранспорта по заявке гостей; прокат автомобилей; покупка и доставка цветов; химчистка; услуги парикмахерской, бизнес-центра; ремонт одежды, и др.

При оказании гостиничных услуг является важным не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, затем их изучают в отделе маркетинга и рекламы. Администрация анализирует недостатки и принимает меры по их устранению. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» (Постановление Правительства РФ 25 апреля 1997) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других.

Вся работа по организации предоставления услуг должна быть продумана и хорошо организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте, в вестибюле и на этажах должна быть информация о том, где и как получить эти услуги.

Вопрос №9 Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиниц и их характеристика.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется вместимостью, назначением гостиницы, ее месторасположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Но это не мешает определить ее ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ, ИМЕЮЩИЕСЯ В ЛЮБОЙ ГОСТИНИЦЕ:

служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей); служба общественного питания; административная служба; инженерные (технические службы); вспомогательные и дополнительные службы. В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения.

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯзанимается решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой к следующему пункту маршрута, обеспечивает обслуживание в номерах, необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В службу входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики), служба портье, консьержей, посыльных, служба безопасности. От этой службы зависит первое впечатление гостя. Задача руководителя – контролировать весь процесс, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

ОТДЕЛ БРОНИРОВАНИЯзанимается приемом заявок на бронирование, должен постоянно следить за коньюктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИвыполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет за это ответственность.

АДМИНИСТРАТИВНАЯ СЛУЖБА отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, и т.д.

ФИНАНСОВАЯ СЛУЖБАрешает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров, ведет единый финансовый учет на предприятии (учет доходов и расходов, выплачиваемые бонусы, и пр.).

КАДРОВАЯ СЛУЖБАзанимается вопросами подбора, расстановки и повышения квалификации кадров, ведением личных дел сотрудников.

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СЛУЖБЫ обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, службы уборки помещений, и т.д. Дополнительные службы оказывают платные услуги (парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, и другие подразделения). Каждая из служб имеет свои особенности функционирования.