Вопрос №34. Внутренний маркетинг гостиницы.

ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ ГОСТИНИЦЫ – это маркетинг, направленный внутрь предприятия, на его служащих, предполагающий применение философии и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу фирмы.

Персонал фирмы как второй внутренний целевой рынок фирмы сегментируется, и изучаются потребности этих сегментов. Затем рабочие потребности персонала удовлетворяются в обмен на заданные стандарты качественного обслуживания внешних потребителей. Философия внутреннего маркетинга достаточно проста.

Исследователи маркетинга установили, что через эффективное удовлетворение нужд персонала, находящегося в контакте с потребителями, фирма увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит и удерживать внешних потребителей. Так как товарные свойства услуги, такие как неосязаемость и одновременное производство и потребление превращают персонал, находящийся в контакте с потребителем, в фактор успешного внешнего маркетинга.

Внутренний маркетинг необходим и актуален, прежде всего, для крупных предприятий. Он проводится таким образом, чтобы служащие на всех уровнях организации, выполняющие свои функции, понимали, что их работа, как и состояние окружающей среды, в условиях которой потребитель получает услуги, непосредственно формирует восприятие этим потребителям к продукции/услугам компании.

ПРОЦЕСС внутреннего маркетинга гостиницы ВКЛЮЧАЕТ: формирование культуры обслуживания; развитие маркетингового подхода к управлению кадрами; распространение маркетинговой информации среди сотрудников; внедрение системы поощрения и признания сотрудников.

Вопрос №35. Прямой маркетинг гостиничных услуг.

ПРЯМОЙ МАРКЕТИНГ(directmarketing) – персонализированное воздействие на конкретную аудиторию в соответствии с базой данных или же получение обратной связи с конкретным потребителем.

Прямой маркетинг ВКЛЮЧАЕТ в себя:

- телефонный маркетинг (call-центры) – использование телефона для непосредственной продажи товара/услуг потребителям;

- телевизионный маркетинг – использование специальных телевизионных каналов, предназначенных только для передачи коммерческой и рекламной информации; с их помощью потребитель может заказать товар/услугу не выходя из дома;

- sms-рассылки – рассылки рекламных сообщений пользователям мобильной связи; рекламное сообщение добавляется к бесплатным рассылкам (погода, афиша, и т.д.);

- интерактивный маркетинг – электронная торговля, связывающая потребителя с компьютеризированным банком данных продавца.

Прямой маркетинг предполагает непосредственное общение со тщательно отобранным определенным покупателем, часто в виде индивидуализированного диалога, чтобы получить немедленный оклик. При его осуществлении изучают клиента, занося его фамилию и потребительские характеристики в базу данных, что позволяет предприятию строить в будущем отношения с этим клиентом более целенаправленно и на постоянной основе.

Существует несколько ПРИЧИН для более широкого распространения прямого маркетинга.

- он позволяет осуществлять точный выбор целевых клиентов;

- персонализация – персонифицированные предложения для удовлетворения потребностей целевого рынка

- конфиденциальность, поскольку предложение товаров и услуг специалистом прямого маркетинга и его стратегия конкурентам не видны;

- возможность измерения результатов.