Вопрос №3 Мотивация и стимулирование персонала в гостиничном хозяйстве.

СТИМУЛИРОВАНИЕ ТРУДА– это прежде всего внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведении человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. Вместе с тем оно несет в себе нематериальную нагрузку, позволяющую работнику реализовать себя как личность и работника одновременно.

Выполняет ряд функций.

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ФУНКЦИЯвыражается в том, что стимулирование труда содействует повышению эффективности производства, которое выражается в повышении производительности труда и качества продукции.

НРАВСТВЕННАЯ ФУНКЦИЯопределяется тем, что стимулы к труду формируют активную жизненную позицию, высоконравственный общественный климат в обществе; при этом важно обеспечить правильную систему стимулов с учетом традиций и исторического опыта.

СОЦИАЛЬНАЯ ФУНКЦИЯобеспечивается формированием социальной структуры общества через различный уровень доходов, который в значительной степени зависит от воздействия стимулов на различных людей.

Кроме того, формирование потребностей, а в итоге и развитие личности так же предопределяется организацией и стимулированием труда в обществе.

В свою очередь стимулы м.б.:

- МАТЕРИАЛЬНЫЕ: денежные (з/п, премии), неденежные (путевки, лечение, транспорт).

- НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ: социальные (престиж труда, возможность роста), моральные (уважение, награды), творческие (возможность самоусовершенствования, самореализации).

ОПЛАТА ТРУДА – основное денежное вознаграждение. Организация не сможет набрать и удержать высококачественную рабочую силу, если не выплачивает должного вознаграждения. Разработкой структуры оплаты труда и стимулирования занимается отдел кадров. Специалисты по управлению персоналом должны работать в тесном сотрудничестве с отделом инноваций, плановым и другими подразделениями организации.

Вопрос №4 Управление качеством обслуживания клиента в гостинице.

Качество обслуживания – один из самых важных показателей работы гостиницы.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Управление качеством предполагает НАЛИЧИЕ следующих УПРАВЛЕНЧЕСКИХ СИСТЕМ в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

- система подбора персонала и его обучение для предоставления услуг высокого качества, администрация гостиницы должна постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

- система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице: при определении стандартов обслуживания владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до клиентов; поэтому важно, чтобы каждое предприятие имело собственный кодекс стандартов, гибких и отражающих требования и пожелания клиентов, прежде всего постоянных.

- система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставление услуг и удовлетворения жалоб клиентов.

ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЦЕ ВЫРАЖАЕТСЯ В СЛЕДУЮЩЕМ:

эффективное маркетинговое управление предприятием;

внедрение отраслевого стандарта качества;

разработка технологий (нормативное описание) производственных процессов;

применение квалификационных требований к работникам;

введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

справедливая оценка и мотивация труда;

наличие корпоративной культуры (системы ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации).