Вопрос №29 Коммуникативные основы работы сотрудников гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице.

ЦЕЛЬЮ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Уровень коммуникативности работников гостиницы проявляется в наличии и использовании следующих ПРИНЦИПОВ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ:

- принцип доступности – предполагает учет культурно-образовательного уровня гостя;

- принцип ассоциативности – связан с вызовом сопереживания и размышлений у гостя путем обращения к его эмоциональной памяти;

- принцип экспрессивности – находит выражение в эмоциональной окраске речи работника контактной зоны, в его мимике, жестах, позе;

- принцип сенсорности – предусматривает широкое использование цвета, света, звуков

- принцип интенсивности – темп подачи информации.

Для эффективной работы сотрудники также должны уметь применять КОММУНИКАТИВНЫЕ ЭФФЕКТЫ:

- эффект визуального имиджа - подразумевается следование стандартам внешнего вида, т.к. вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения.

- эффект первых фраз - закрепляет или корректирует первоначальное впечатление;

- эффект аргументации - речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной;

- эффект порционного выброса информации – позволяет как можно больше удержать внимание гостя.

- эффект художественной выразительности - это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приёмов,метафор, гипербол;

- эффект релаксации - помогает снять эмоциональную напряженность, умейте вовремя пошутить, вставить остроумное замечание.

Вопрос №31 Современные тенденции развития гостиничного бизнеса.

С каждым днем тенденции развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом набирают обороты.

К ОСНОВНЫМ ТЕНДЕНЦИЯМ развития предприятий индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия, можно отнести следующие:

- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

- образование международных гостиничных и ресторанных путей;

- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий;

- возрастающая конкуренция в гостиничных отраслях;

- развитие сопутствующих сегментов (сфера развлечений, конгрессно-выставочная деятельность), которые превратили в модные направления местности, ранее непривлекательные для туризма;

- распространение сферы интересов на продукты и услуги, ранее предлагаемые другими отраслями;

- персонификация обслуживания, т.е. полная концентрация на запросах и потребностях клиента.

На современном рынке гостиничного бизнеса выигрывает тот, кто смог более грамотно подойти к организации данного вида услуг. Здесь речь идет главным образом о качестве обслуживания, эксклюзивном оборудовании, профессиональном персонале и т.д. Современная гостиница должна полностью соответствовать всем европейским стандартам. Для успешного развития гостиничного бизнеса необходим тщательный контроль конкурентного рынка. Отслеживая успехи и неудачи конкурентов, можно открыть новые перспективы развития своего дела. Сегодня в европейских странах очень популярны так называемые конгрессы отельеров, где собираются руководители гостинец, администраторы и иногда даже сам персонал отеля для того, чтобы обсудить современные тенденции развития гостиничного бизнеса, обменяться опытом и т.д.