Вопрос №20 Организация инженерной службы гостиницы. Организация системы технического обслуживания гостиничных предприятий.

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы отопления, кондиционирования, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности), газовое, компьютерное и т.д.).

Естественно, содержание полного штата инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования слишком накладно. Поэтому обычно гостиница заключает договора со специализированными фирмами, которые осуществляют данную задачу.

Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности оборудования и осуществлять его грамотную эксплуатацию.

Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, службу, производящую ремонт номеров. Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Важная задача инженерной службы – обеспечение пожарной безопасности, т.к. пожар – довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерная служба несет прямую ответственность.

Вопрос №21 Организация работы службы приема и размещения гостиницы: функции, структура, особенности технологического процесса.

Служба приема и размещения включает в себя ФУНКЦИИ бронирования, регистрации, распределения номеров, взимания платы за проживание, ведения необходимой документации и поддержания в порядке базы данных.

СПиРВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ РАБОТНИКОВ нескольких должностей: агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор; кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту; портье, ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, сбор, подшивку и хранение информации; телефонный оператор; агент по бронированию мест в гостинице; портье по выдаче ключей.

РЕЖИМ РАБОТЫ СПиР гостей: дневная с 7-00 до 15-00, вечерняя с 15-00 до 23-00, ночная с 23-00 до 7-00.

ОБОРУДОВАНИЕ СТОЙКИ приема и размещения включает в себя: стеллаж с ячейками для ключей; компьютер; телефонная станция; монитор видеонаблюдения; контрольный кассовый аппарат/фискальный регистратор; терминал для приема кредитных карт; стеллаж для выдачи ключей; сейф; кнопка тревожной сигнализации; часы.

ОПЕРАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ И ФУНКЦИИ службы приема и размещения можно представить в виде следующих этапов:бронирование (документы – заявка на бронь, гарантия оплаты);прием, регистрация и размещение гостей (служба приема и размещения; чаевые);предоставление услуг проживания и питания;предоставление дополнительных услуг проживающим (оплата по тарифам);окончательный расчет и оформление выезда.Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Услуги гостям оказывает персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий, расположенных в гостинице.Процесс обслуживания гостей начинается с подачи заявки на бронь. Она поступает в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Заселение состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале; около входа в гостиницу или в вестибюле. Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.