3.3 Работа с жалобами гостей:

Отношение:

- В IBIS мы смотрим на жалобы позитивно, так как это дает нам шанс исправить ситуацию до того, как гость покинет нас.

- Мы расцениваем жалобу как обратную связь и подсказку для улучшения сервиса, который мы предоставляем.

Как предотвратить жалобы?

• Наблюдая 360° вокруг

• Будьте внимательны и опознавайте недовольство гостей. Примите меры, во избежание негативных последствий

• Решая запросы гостей и отвечая на жалобы, мы предотвращаем повторение ситуации в будущем

Никогда:

Вместо этого Вы можете сказать:

“Нет” или “Это не моя вина” “Это не моя ответственность” “ Вы должны были сказать об этом раньше” “Да, но другие гости счастливы” “Но мы всегда так поступаем” Не показывай без различия или нейтральной реакции Никогда не используй оправданий или обвинений других Никогда не груби и не борись с гостем (Клиент всегда прав) Никогда не спорьте, кто прав, кто виноват Никогда не принимай жалобу на свой счет Никогда не избегай ответственности

“Спасибо, что дали нам информацию” “Спасибо за информацию и возможность исправить ситуацию” “Прошу прощения за причиненное неудобство” “Вы совершенно правы” “Это была моя/наша ошибка” “Я понимаю, как Вам неприятно“

3.4 Маркетинговое исследование с целью изучения лояльности клиентов в гостинице «Ibis Сибирь»

В гостинице Ibis Сибирь существует программа лояльности для клиентов под названием «Le club Accorhotels». Гостям предлагается стать членами клуба «Le club Accorhotels» и накапливать баллы за проживание на клубную карту. Каждая заведенная карта – это новый постоянный клиент.

Участие в программе дает следующие преимущества:

1. Накапливать баллы можно в более чем в 2000 отелях ACCOR по всему миру и также у партнеров Ибис Сибирь-Омск. Баллы никогда не сгорят, если Вы - гость ACCOR!

2. Удобный интерфейс, возможность получать информацию о скидках и промо-акциях отелей сети ACCOR.

3. Наслаждаться гибкой системой бонусов Le Club Accorhotels.

4. Быстрая, удобная и бесплатная регистрация. Вы легко можете стать участником программы Le Club Accorhotels, заполнив форму и передав ее на стойку приема и размещения. В течение дня Вы получите пригласительное письмо от Le Club Accorhotels и, пройдя по ссылке, Вы выйдете на персональную страницу, где сможете получить всю необходимую информацию.

Цель маркетингового исследования: определить, насколько лояльными являются клиенты данной гостиницы, а также выявить наиболее заинтересованную в программе лояльности группу потребителей.

Мною было опрошено 40 человек, клиентов гостиницы «Ibis Сибирь», возраст которых от 25 до 58 лет. Исследование показало, что всего 20% опрошенных гостей являются членами программы лояльности «Le Сlub Accorhotels» и пользуются ее преимуществами. 35% впервые узнали о существовании данной программы, 15% гостей останавливаются в отелях сети «Accor» изредка и не хотят участвовать в программе, а 30% по различным причинам не желают вступать в программу лояльности.

Ниже мною представлены результаты исследования.

Наиболее активными по отношению к программе лояльности являются клиенты, совершающие деловые поездки (53%), и частные лица, путешествующие самостоятельно (34%). Туристические группы, участники конференций и съездов, а также спортивные команды и коллективы редко изъявляют желание стать членами программы лояльности.

Наиболее лояльные группы клиентов

Исходя из полученных результатов, можно сделать вывод, что гостинице Ibis Сибирь необходимо совершенствовать и расширять существующую программу лояльности «Le club Accorhotels» для привлечения наибольшего количества клиентов.