2.2 Численность и профессиональный уровень персонала службы приема и размещения.

Во главе службы приема и размещения стоит FOM (Front Office Manager), ему подчинены все сотрудники: DFOM (Deputy Front Office Manager – заместитель менеджера), два NM (Night Manager – ночной менеджер), Shift Leader – начальник дневной смены и пять receptionists – регистраторов службы приема и размещения.

Таким образом, служба представлена десятью сотрудниками, практически каждый из которых имеет опыт работы в сфере обслуживания в России или за границей. Сотрудник службы свободно говорит по-английски, является уверенным пользователем ПК. Все сотрудники имеют диплом, подтверждающий образование в сфере сервиса и туризма.

2.3 Правила внутреннего распорядка и техника безопасности.

Служба приема и размещения гостиницы работает 24 часа в сутки. Смены работают по 12 часов, через каждые две смены обязателен двухдневный перерыв.

На стойке приема и размещения гостиницы всегда должен находиться один сотрудник. По этому, регистраторы работают попеременно, сменяя друг друга, соблюдая при этом режим труда и отдыха. Если загрузка гостиницы большая, и необходимо одновременное присутствие на стойке более одного человека, задействуются все сотрудники службы, в том числе DFOM и FOM.

Каждый сотрудник обязан знать: технику пожарной безопасности и требования по охране труда, дресс-код принятый в компании, правила курения в гостинице.

Сотрудник службы приема и размещения обязан иметь приятный вид: опрятную униформу, аккуратно собранные волосы и неяркий маникюр.

Сотрудник службы приема и размещения обязан соблюдать чистоту на стойке: аккуратно хранить все документы, пополнять вазу с конфетами, вовремя просить убрать лобби, заменить цветы. Сотрудники раскладывают печатную информацию, следят за светом в лобби.

Глава 3. Специфика работы персонала с клиентами, а также проведение маркетингового исследования по лояльности клиентов «Ibis Сибирь»

3.1 Методы и приемы работы

Работа сотрудника службы приема и размещения предполагает постоянный контакт с гостями, работу с их просьбами, проблемами, жалобами и т.д.

Общение с гостем начинается с момента его заселения в отель. Сотрудник приема и размещения обращается к гостю по имени и отчеству и проговаривает детали его проживания (время заезда и выезда, категорию номера, курящий или некурящий этаж, время сервировки завтраков и т.д.). Необходимо уточнить, все ли устраивает гостя, предложить помощь в вызове такси, побудки и т. д; сразу же среагировать на просьбу или пожелание гостя (например, поменять курящий номер на некурящий).

Сотрудник службы приема и размещения всегда доброжелателен, вежлив и готов помочь гостю.

3.2 Использование прогрессивных форм и методов обслуживания клиентов

К прогрессивным формам обслуживания можно отнести:

1. Контракт «15 минут». Ibis гарантирует своим гостям – какая бы проблема не возникла, она будет решена в течение 15 минут. В противном случае гостю услуга предоставляется бесплатно.

2. Программа «Лояльности». Гостям предлагается стать членами клуба «Le club Accorhotels» и накапливать баллы за проживание на клубную карту. Каждая заведенная карта – это новый постоянный клиент.

3. Принципы и взгляд Ibis на различные ситуации в работе.

“We build smiles” – девиз ACCOR. Улыбка – это выражение лица, губ и глаз, показывающая приветствие и удовольствие. Для нас улыбка – это частичка счастья. Делая людей счастливыми, мы улыбаемся сами.

Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям – вот наша основная цель!