Указания
Данное инструментальное средство лучше применять в том случае, когда определены все группы влияния на процесс. Его не следует использовать отдельно от других инструментов. Определение процесса должно улавливать "голос потребителя". Чтобы определить желания и нужды потребителей, могут планироваться специальные мероприятия с участием потребителей. Может быть полезным углубленное маркетинговое исследование, хотя его нельзя считать заменой сближения с потребителями.
Ведомость определения требований потребителей представляет идеальные желания и нужды потребителей. Расхождения между их требованиями и тем, как их выполняет процесс, могут быть немедленно выявлены. Потребители могут знать, чего они хотят, но не знать о некоторых вещах, которые им нужны. Поэтому владелец процесса должен убедиться, что желания и нужды потребителя обсуждены и согласованы как можно раньше.
Выходы представляют собой объекты или документированную информацию - планы
отчеты, продукция и т.п. Как правило, выходы описываются именами существительными. Требования, нужды и желания потребителей содержат имена прилагательные, определяющие качество выхода или результата. Например, пациенту нужно получить информацию о лекарстве. Эта информация должна быть точной, своевременной, сообщать о возможных побочных явлениях (рисках) и альтернативах, а также информировать о специальных условиях применения, например, вегетарианской диете. Если все эти требования выполнены, можно говорить о качественном выходе, а в результате — об удовлетворении потребителя.
Трудности могут возникать при определении процессов, связанных с изменением или воздействием на человека, например, при организации обучения, повышении уровня образования, здравоохранения и т.п. В этих случаях лучше избегать человека, являющегося одновременно входом и выходом. Необходимо выявить то, что подлежит реальному преобразованию. Так, в случае обучения, имеющийся уровень знаний человека преобразуется в более высокий уровень. Выход — увеличение уровня компетентности, а потребитель- обучаемый. У него имеются требования по форме предоставления знаний, а также уровню и полезности нового уровня компетентности. Строго говоря, уровень компетентности - не материальный объект, но при этом исключается рассмотрение человека как потребителя самого себя.
Старайтесь обеспечивать согласованность. То, что вошло в процесс, должно в определенной форме выходить. Иногда полезно перечислять входы и выходы в хронологической последовательности. Первый вход начинает процесс, а последний выход завершает его.
Для определения групп влияния на процесс и, следовательно, формирования команды улучшения часто применяют предварительное определение процесса.
Часто определение процесса многократно откладывается в силу опасений, связанных с трудностью и кропотливостью его выполнения, хотя выгоды далеко перевешивают
имеющийся риск. Чтобы избежать потерь времени, сосредоточьтесь на ключевых вопросах. Если в команде возникают споры об определениях, избегайте формулировок и убедитесь, что схвачен смысл идеи. Если сомневаться и спорить по каждой категории, можно легко спутать входы и управляющие воздействия.
Иногда члены группы могут спорить о названии и границах процесса, что включать и что не включать в процесс. В этом случае единственный путь к продвижению — разработать блок-схему определяемого процесса. Она прояснит сомнения и может означать пересмотр задач команды по качеству.
