7 Вариант

Л.А. Арапова

Санкт-Петербургский университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ)

Современные информационные технологии непосредственным образом затрагивают и рынок туристских услуг. Такие технологии приводят к появлению новых направлений сервисного обслужи-вания населения, развитию инфраструк-туры рынка. По сравнению с традицион-ными методами применение методов на основе информационных технологий и современных технических средств их реализующих позволяет гораздо быстрее и проще:

одновременно регистрировать данные и в соответствии с требованиями бухгалтерского учета, и для информаци-онного обеспечении управленческого персонала;

группировать данные в анали-тических целях;

обрабатывать исходные данные для экономического анализа;

контролировать данные для обеспечения достоверности всех бухгал-терских статистических и аналитических расчетов;

обеспечивать доступ ко всей совокупности данных.

Существуют различные подходы к классификации услуг, из которых наибо-лее важной предоставляется классифика-ция услуг на предоставляемые непосред-ственно человеком и автоматизирован-ные [1]. Автоматизированные услуги, в отличие от предоставляемых человеком, теряют принципы изменчивости качест-ва, являются более стандартными и не учитывают личных качеств покупателя [1]. Следует также заметить, что автома-тизированные услуги предоставляются и субъектами экономических отношений и физическими лицами с использованием различных электронных систем, функ-ционирующим в различных формах, учи-тывающих спрос потребителей на кон-

кретный вид услуг. Так, появление бан-ковских пластиковых карт означало за-мену наличного платежа на безналичный, а так же небольшую его отсрочку до спи-сания средств со счета в банке. Очевидно, что прием пластиковых карт к оплате:

увеличивает прибыль за счет привлечения новых клиентов- держате-лей пластиковых карт;

улучшает имидж, так как толь-ко стабильные и солидные фирмы могут принимать к оплате пластиковые карты;

снижает расходы на услуги ин-кассации;

снижает риски потерь в резуль-тате мошенничества или приема фальши-вых банкнот;

исключает ошибки, характер-ные для расчетов наличными;

позволяет оптимизировать учет товара или услуги;

Наибольшее значение приобрели две международные системы платежных карт: система карт VISA и система Mas-terCard.

Крупнейшей в мире фирмой, вы-пускающей платежные карты, считается Europay International, в которую входит более 9000 не только европейских банков и которая контролирует свыше 60% ми-рового рынка платежных карт. В 1998г. количество платежных карт превысило 200 млн. штук.

Наибольшую долю в этой массе (свыше 73 млн. шт.) составляют дебето-вые карты, в том числе карты типа «евро-чек», Cirrus и Maestro, определяемые час-то термином «платите сейчас». Доля кре-дитных карт Master Card, определяемых как «заплатите позднее», несколько меньше (более 8,3 млн. шт.).

Платежные карты даже таких из-вестных и повсеместно признанных ма-рок, как Visa, Master, Amerikan-Express и

Diners Club, не исключают опасность их использования несанкционированным лицом. С помощью цифровых техноло-гий предпринимаются попытки обеспе-чить владельцу карты ее защищенность путем введения специального пин-кода.

Платежные карты такие как Mas-terCard, Gold International с начала 1999г. выдаются частным лицам в евро. Также в евро выдаются почтовой службой карты типа «Postcard Eurocard» и «Postcard VISA», которые принимаются по всему миру в более чем 15 млн. точек - таких, как магазины, рестораны и отели. Они также служат банкоматными картами в более чем 455 тыс. специализированных автоматах.

Платежные карты могут заменять и страховые полисы при ликвидации по-следствий несчастных случаев и лечении в стационаре. Карты также позволяют пользоваться скидками, предоставляе-мыми различными торговыми фирмами.

Помимо предложения новых форм обслуживания клиентов банкоматы мак-симально приближают к ним банковские услуги. Представляя собой автоматиче-ские отделения банка, они способствуют развитию банковской сети, создают ин-фраструктуру для развития полноценного карточного сервиса, создают удобства туристам в получении дополнительных услуг в местах их отдыха. Несомненные удобства карточного сервиса привели к его широкому распространению и утрате "элитного" характера, с одной стороны, отсрочка платежа, считавшаяся ранее ос-новным преимуществом кредитных кар-точек, в настоящее время не является та-ковым, т.к. большинство операций по ним (снятие наличных денег, оплата за покупки и др.) осуществляется в режиме on- line, т.е. средства немедленно списы-ваются со счета. Если банкоматы, рабо-тающие с электронными карточками, в современном варианте представляют со-бой автономные отделения банка, то рас-пространение технологии дистанционно-го управления банковским счетом спо-собствует переходу к системе " домаш-них банков", интернет-банков, виртуаль-ных или сетевых банков.

На Западе использование банками Интернета для обслуживания клиентов явилось логическим развитием техноло-гии home banking.Удаленный банковский сервис на дому начинался в 80-х гг. с те-лефонного банковского обслуживания.

С развитием компьютерных тех-

нологий появились услуги удаленного обслуживания с использованием персо-нального компьютера и прямого подклю-чения к банковским серверам. В 1995г. первые банки предложили клиентам коммуникационные и сервисные возмож-ности Интернета.

Изначально IB имел два направле-ния: пассивное и активное. Пассивное направление дает возможность получать ту или иную информацию по банковским счетам, но не позволяет ими управлять. Активное направление подразумевает возможность совершения операций по счету в режиме онлайн.

Возникшие в середине 90-х годов системы удаленного управления банков-ским счетом позволяли решать данную проблему. Услуги онлайн открыли бан-кам новые, не ограниченные территори-альными рамками рынки по привлечению клиентов.

Клиенты, пользующиеся услугами онлайн, существенно экономят время, т.к. в этом случае нет необходимости посе-щать банк лично. При этом банковские счета становятся доступными 24 часа в сутки: в любой момент их можно прокон-тролировать и совершить финансовую операцию (купить/ продать валюту или ценные бумаги, исходя из текущей си-туации на финансовых рынках).

Для банка переход в Интернет-пространство означает, что значительно сокращаются затраты, связанные с арен-дой и содержанием помещений, необхо-димость которых при дистанционном об-служивании исчезает. За счет автомати-зации процесса управления банковскими счетами существенно уменьшается чис-ленность необходимого персонала, а зна-чит, и расходы на заработную плату. В итоге стоимость трансакций уменьшает-ся, и бизнес становится привлекательным даже при обслуживании держателей не-значительных сумм на банковских сче-тах.

Но экономия на издержках оказа-лась не самым главным аргументом в пользу услуг онлайн. Главной движущей силой, увеличивающей использование IB, стала конкурентная борьба на рынке бан-ковских услуг.

В России банки начали осваивать Интернет-технологии, включая IB, еще до августа 1998г. Финансовый кризис привел к возникновению тотального не-доверия к банковской системе в целом, что затормозило процесс внедрения

Л.А. Арапова

интерактивных финансовых Ин-тернет-программ. По мере преодоления кризиса и увеличения числа пользовате-лей Интернета, новые электронные тех-нологии вновь оказались востребованны-ми. Города России с населением свыше 100 тыс. охватывают 60% пользователей Интернета, многие из которых представ-ляют собой потенциальных клиентов.

Бронирование туристских продук-тов в Интернете является одним из наи-более динамично развивающихся видов онлайнового бизнеса. Доля Интернет -заказов в общем объеме продаж многих западных турфирм нередко приближается к 100%-й отметке.

Во многих зарубежных странах онлайновый бизнес становится самым динамично развивающимся источником доходов туристских фирм. Разработка и внедрение новых онлайн технологий ста-новится приоритетной задачей всех уча-стников современного туристского рын-ка. Например, глобальная дистрибутив-ная система AMADEUS предлагает спе-циальный пакет для разработчиков Ama-deus Api. Это новый тип диалога между системой бронирования и пользователем, предназначенный для разработки собст-венных туристических продуктов в замен стандартных решений. Функциональ-ность существующих приложений до-полняет возможностями системы Ama-deus с учетом специфики работы агентст-ва Amadeus API обеспечивает стабильное и защищенное соединение с центральной системой и открывает доступ к следую-щим продуктам Amadeus: Air; Car; Hotel, Travel Assistance, Fares, PNR, Queues, Ticket, Document issuance, Customer Pro-file. На его основе успешно работают ме-ханизмы по бронированию гостиниц на петербургском портале www.hotels.spb.ru., разделы по брониро-ванию авиабилетов сайта российского представительства авиакомпаний Air Franse www.airfrance.ru.

Успех размещения продукта на рынке объясняется тем, что Amadeus API не является готовым решением, а пред-ставляет собой своеобразный конструк-тор. С его помощью разработчик само-стоятельно дорабатывает и программиру-ет необходимые приложения, отвечаю-щие потребностям потребителя. Работа требует участия специалистов высокой квалификации со знанием языков про-граммирования.

Интерфейс может быть выполнен

на разных языках в соответствии с дизай-ном заказчика. Связь между системой клиента и GDS AMADEUS осуществля-ется с помощью стандартного протокола передачи данных TCP/IP, передаваемая информация полностью структурирована, что исключает возможную потерю дан-ных. Веб-портал Avantix.ru хорошо из-вестен специалистам отечественной ту-ротрасли. Основные направления его деятельности- продажа авиабилетов на международные и внутренние авиарейсы в режиме онлайн, продажа железнодо-рожных билетов, бронирование номеров в гостиницах Европы, Северной Амери-ки, Москвы и Санкт-Петербурга, органи-зация продаж перевозок и сопутствую-щих услуг в российских регионах. Avan-tix.ru предоставляет также дополнитель-ные виды сервиса, такие как визовая под-держка, услуги вип-залов в аэропортах Москвы, организация трансферов, про-дажа страховых полисов. На сайте можно получить информацию о десятках вари-антов гостиниц и перелетов, наличии мест, реальное подтверждение брони в считанные секунды, сохранение брони на время ожидания оплаты. Также к услугам клиентов- специальные тарифы на авиа-перелеты и гостиничные номера.

Сегодня на сайте www. avantix.ru. можно забронировать авиабилеты на рей-сы более чем 500 перевозчиков, номера в свыше чем 45 тыс. гостиниц, а также арендовать автомобили во многих горо-дах мира. Владелец Avantix.ru – ЗАО "Тревел Сити"- за время работы вошла в десятку крупнейших агентов многих рос-сийских и международных авиаперевоз-чиков.

Система бронирования "Матисс" появилась в Рунете в 2001г. и изначально была ориентирована исключительно на специалистов туротрасли. Крупным ту-роператорам предоставлялся канал дист-рибуции чартерных мест, инструменты ведения учета и управления продажами, агенствам-оперативный доступ к обшир-ной информации о чартерных рейсах и возможность их прямого бронирования. В конце 2004г. в Интернете начала рабо-тать усовершенствованная версия порта-ла www.matisse.ru, в которой было реали-зовано множество функций, прежде не-доступных пользователям. При подклю-чении к системе бронирования чартеров турфирмы получили возможность работы на специальных условиях, отличных от условий для других посетителей Интер-

нета. Кроме того, пользователям предос-тавлена возможность централизованного хранения информации по всем своим сделкам в виртуальном "личном кабине-те".

Основные направления деятельно-сти "Матисса" сегодня- бронирование и продажа авиабилетов на регулярные и чартерные авиарейсы, бронирование гос-тиниц в России, СНГ и за рубежом, про-дажа железнодорожных билетов, брони-рование туров. Особое внимание "Ма-тисс" уделяет вопросам технологического совершенствования своего портала. В ча-стности, приоритетным направлением деятельности названо внедрение систем электронных взаиморасчетов между по-ставщиками услуг и потребителями с ис-пользованием Интернет-эквайринга.

Другим ключевым аспектом рабо-ты компании является развитие рыноч-ной сети. В ближайших планах "Матис-са" – расширение спектра услуг, в том числе открытие раздела "Деловая авиа-ция", запуск второй версии системы бро-нирования чартеров, а также предложе-ние клиентам более широких возможно-стей по осуществлению платежей забро-нированных услуг.

Среди запасных систем Интернет -бронирования туруслуг в нашей стране большой популярностью пользуется сайт Gullivers Travel Associates www.gta.co.uk. Онлайн - сервис GTA позволяет увидеть реальную картину наличия мест в гости-нице на конкретную дату и узнать их стоимость, осуществить бронирование и получить подтверждение или аннуляцию в течение нескольких часов.

Одним из преимуществ работы с системой является возможность заклю-чения контрактов на элотменты (allotment) - так называемые мягкие бло-ки, которые можно снять без штрафных санкций, иногда за день до заезда. Нельзя не отметить также особенности субагент-ского экрана, который позволяет под-ключать турагенство напрямую к системе бронирования, что сокращает время на обработку заказа.

Сайт РБК опубликовал результаты исследования, проведенного агенством JupiterResearch в США. В 2008 году объ-ем продаж туристических услуг стране с использованием онлайн - технологий

продемонстрировал существенный рост и составил 64 млрд. долл. Объем сетевых продаж туруслуг растет как в крупных Интернет – магазинах – Expedia, Orbitz, Travelocity, так и на сайтах туроперато-ров. В туристической отрасли спрос сильно зависит от стоимости, и опера-тивный поиск необходимой информации часто играет решающую роль как показа-ло наше исследование, все больше потре-бителей предпочитают поиск и заказ би-летов и отелей именно в сети любому другому источнику информации.

Наибольший доход, согласно ис-следованию, индустрии туризма принес-ла онлайн – продажа авиабилетов, на втором месте бронирования отелей. Объ-ем продаж, сделанных через веб-сайты туроператоров, в 2009 г. увеличилась до 65%.

Разработка и внедрение новых он-лайн-технологий приведет к дальнейше-му увеличению количества бронирований туруслуг в Интернете, объем которых в 2009 г. вырос до 32 млрд. долл. Общий же объем онлайнового рынка услуг в США превысил отметку в 90 млрд. долл.

Необходимо отметить, что гло-бальная система бронирования Galileo подвела итоги работы в России и странах СНГ. Совокупный объем бронированный по растѐт с каждым годом. Главную став-ку в этом году компания делает на даль-нейшее продвижение Galileo на рынках России, Грузии, Армении и Азербайджа-на, внедрение новых технологий и про-дуктов, таких как ТАТ Tiketing, а также повышение качества работы с клиентами и развитие сотрудничества с местными авиаперевозчиками.

Т. о., в результате использования современных технологий происходит рост объема оказанных услуг на турист-ском рынке за счет ускорения обработки информации, а разработка и внедрение новых онлайн-технологий приводит к росту бронирования туруслуг в Интерне-те.

Литература

1. Ушаков Д.С. Сфера услуг в развитии постин-дустриальных экономических систем. Авторефе-рат диссертации на соискание учѐной степени к.э.н. Ростов- на-Дону,2002.-С.15