- •Тема 1. Характеристика процесса продаж банковских продуктов и услуг
- •Участники технологии и корпоративная архитектура банка
- •Характеристика этапов разработки банковского продукта с примерами.
- •1 Этап. Поиск идей, проведение маркетингового исследования
- •2 Этап - Разработка бизнес-предложения и анализ возможностей
- •3 Этап - Разработка процессно-методического обеспечения.
- •4 Этап - Разработка системного обеспечения.
- •5 Этап - Разработка и реализация маркетингового обеспечения.
- •6 Этап - Разработка организационного обеспечения и обучение персонала.
- •7 Этап - Запуск продукта / услуги.
- •Тема 2. Стратегии продаж банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 1. Содержание понятия «стратегия продаж». Виды стратегий продаж, их характеристики.
- •Процесс разработки маркетинговой стратегии можно детализировать на следующей схеме:
- •Обслуживание вариантов и формирование стратегии
- •Утверждение целей и задач кредитной организации на новый стратегический период
- •Определение общего размера рынка
- •Процесс анализа конкурентов включает:
- •Исследование покупательских предпочтений.
- •Мероприятия целевого маркетинга
- •3. Оценка привлекательности полученных сегментов рынка 4.Выбор одного или нескольких сегментов
- •Сегментирование клиентской базы.
- •А. Повод для совершения покупки
- •Д. Степень приверженности
- •Характеристики успешной сегментации
- •Отбор целевых сегментов
- •Другие схемы привлечения клиентов
- •Способы и методы привлечения клиентов
- •Рекламная поддержка
- •Стратегии банка по привлечению клиентов. Организация работы по привлечению клиентов и укреплению клиентской базы
- •Характеристика основных направлений и форм стимулирования и сбыта банковских продуктов
- •Тема 3. Методы продаж банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 2. Способы продаж банковских продуктов и услуг: пакетное предложение услуг, кросс-продажи, кобрендинговые программы.
- •1. Каким должно быть соотношение отдельных клиентских групп внутри региональных клиентов?
- •5. Транзакционный маркетинг можно охарактеризовать, как маркетинг...?
- •6. Что относится к основным преимуществам пакетного предложения продуктов для банков?
- •7. Что относится к основным преимуществам пакетного предложения продуктов для клиентов?
- •8.Что такое кобрендинг?
- •9.Дайте определение Private banking?
- •10.Что необходимо решить для ротации клиентов?
- •Вопрос 3. Обслуживание клиентов персональными менеджерами. Профессиональные требования к персональным менеджерам и их обязанности.
- •2).Способности:
- •Основные задачи и функции персонального менеджера.
- •1. Развитие «многоканальной системы банковского обслуживания», объединяющей традиционные технологии и новые инструменты:
- •1. Системы «Клиент-банк» (pc-banking, home banking)
- •Тема 4. Психологические аспекты процесса продаж банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 3. Профессиональные и личностные качества менеджера по продажам
- •Тема 5. Приёмы и методы взаимодействия с клиентом на различных этапах продаж банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 2. Технология проведения презентации банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 3. Работа с возражениями клиентов. Оценка возражений. Методы рассмотрения возражений.
- •Вопрос 4. Приёмы и методы завершения продаж. Работа с отказами клиентов. Конфликтные ситуации, возникающие при продажах и приёмы их урегулирования.
- •0. Инициирование проекта.
- •1.1. Оценочный аудит смк Банка.
- •1.2. Разработка стратегии построения смк
- •1.3. Обучение специалистов и топ-менеджеров Банка
- •1.4. Планирование проекта построения смк
- •1.5. Выбор программного продукта для построения смк
- •2.1. Разработка целей и показателей (в области качества)
- •2.2. Описание бизнес-процессов Банка, назначение показателей
- •2.3. Разработка регламентов и инструкций
- •2.4. Разработка общей документации смк
- •2.5. Ознакомление персонала
- •3.1. Обучение специалистов Банка по проведению внутренних аудитов
- •3.2. Проведение внутренних аудитов смк
- •3.3. Устранение выявленных несоответствий
- •3.4. Аудит по результатам устраненных несоответствий
- •4.1. Привлечение органа по сертификации
4 Этап - Разработка системного обеспечения.
Для того чтобы бизнес-процесс реализации продукта / услуги был эффективным следует автоматизировать его основные процедуры, если это возможно. На основе регламентов бизнес-процесса готовятся технические задания на разработку / доработку / настройку программного обеспечения. После выполнения соответствующих работ с программным обеспечением проводится его тестирование и разработка необходимых инструкций для пользователей. По итогам четвертого этапа банки получили следующие результаты. Для Банка А. Приобретен и внедрен новый модуль АБС (автоматизированной банковской системы) "Банковские карты". Для Банка Б. Сделаны дополнительные необходимые настройки кредитного модуля АБС.
5 Этап - Разработка и реализация маркетингового обеспечения.
Для нового продукта / услуги необходимы маркетинговые материалы, которые смогут донести его основные конкурентные преимущества, вызвать интерес и необходимость в приобретении у потенциальных клиентов. Большое значение имеет тщательно продуманная и качественно проведенная рекламная компания. Она может в себя включать следующие мероприятия: рассылка клиентам банка информационных писем курьерской и электронной почтой, приглашение клиентов "с улицы", наружная реклама, специальное оформление банковских офисов и точек продаж, совместные акции с партнерами, реклама в СМИ. По итогам пятого этапа банки получили следующие результаты. Для Банка А. Банк направил своим клиентам (юридическим лицам) официальные предложения нового продукта "Зарплатный проект", после чего клиентские менеджеры начали индивидуальную работу с каждым клиентом (встречи, телефонные переговоры) по данному продукту. Также банк разместил рекламные брошюры и плакаты в своих банковских офисах, обслуживающих юридических лиц. Для Банка Б. Банк для раскрутки нового продукта "Кредит наличными для состоятельных клиентов" также сделал почтовую рассылку по постоянным состоятельным клиентам банка (физическим лицам). Банк провел широкую рекламную компанию нового продукта через Интернет, радио, журналы.
6 Этап - Разработка организационного обеспечения и обучение персонала.
Обучение сотрудников банка по реализации нового продукта / услуги является одним из самых важных этапов. Какими бы эффективными не были бизнес-процессы, программное обеспечение, маркетинговая компания и другие составляющие нового продукта / услуги, персонал – это главное звено, которое непосредственно взаимодействует с клиентом и выполняет продажи. Обучением и тестированием сотрудников в банках обычно занимается специализированное подразделение – Корпоративный университет. Данное подразделение готовит учебники, электронные курсы, практические задания и тесты по новому продукту / услуге. В основу данных учебных материалов ложатся все информационно-методические материалы, разработанные на предыдущих этапах настоящей технологии. В дополнение к данному этапу следует отметить, что для нового продукта / услуги может возникнуть необходимость в определенных материальных средствах. Это может быть приобретение дополнительных банкоматов, установка электронных информационных табло, web-камер для фотографирования клиентов при оформлении кредитов, компьютеров и др. По итогам шестого этапа банки получили следующие результаты. Для Банка А. Были приобретены банкоматы и соответствующие инженерные комплексы. Организована структурная единица – Управление банковских карт, подобраны и обучены сотрудники. Для Банка Б. Банк ограничился доработкой учебников по кредитным продуктам и информированием кредитных экспертов и консультантов о новом продукте.