- •Тема 1. Характеристика процесса продаж банковских продуктов и услуг
- •Участники технологии и корпоративная архитектура банка
- •Характеристика этапов разработки банковского продукта с примерами.
- •1 Этап. Поиск идей, проведение маркетингового исследования
- •2 Этап - Разработка бизнес-предложения и анализ возможностей
- •3 Этап - Разработка процессно-методического обеспечения.
- •4 Этап - Разработка системного обеспечения.
- •5 Этап - Разработка и реализация маркетингового обеспечения.
- •6 Этап - Разработка организационного обеспечения и обучение персонала.
- •7 Этап - Запуск продукта / услуги.
- •Тема 2. Стратегии продаж банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 1. Содержание понятия «стратегия продаж». Виды стратегий продаж, их характеристики.
- •Процесс разработки маркетинговой стратегии можно детализировать на следующей схеме:
- •Обслуживание вариантов и формирование стратегии
- •Утверждение целей и задач кредитной организации на новый стратегический период
- •Определение общего размера рынка
- •Процесс анализа конкурентов включает:
- •Исследование покупательских предпочтений.
- •Мероприятия целевого маркетинга
- •3. Оценка привлекательности полученных сегментов рынка 4.Выбор одного или нескольких сегментов
- •Сегментирование клиентской базы.
- •А. Повод для совершения покупки
- •Д. Степень приверженности
- •Характеристики успешной сегментации
- •Отбор целевых сегментов
- •Другие схемы привлечения клиентов
- •Способы и методы привлечения клиентов
- •Рекламная поддержка
- •Стратегии банка по привлечению клиентов. Организация работы по привлечению клиентов и укреплению клиентской базы
- •Характеристика основных направлений и форм стимулирования и сбыта банковских продуктов
- •Тема 3. Методы продаж банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 2. Способы продаж банковских продуктов и услуг: пакетное предложение услуг, кросс-продажи, кобрендинговые программы.
- •1. Каким должно быть соотношение отдельных клиентских групп внутри региональных клиентов?
- •5. Транзакционный маркетинг можно охарактеризовать, как маркетинг...?
- •6. Что относится к основным преимуществам пакетного предложения продуктов для банков?
- •7. Что относится к основным преимуществам пакетного предложения продуктов для клиентов?
- •8.Что такое кобрендинг?
- •9.Дайте определение Private banking?
- •10.Что необходимо решить для ротации клиентов?
- •Вопрос 3. Обслуживание клиентов персональными менеджерами. Профессиональные требования к персональным менеджерам и их обязанности.
- •2).Способности:
- •Основные задачи и функции персонального менеджера.
- •1. Развитие «многоканальной системы банковского обслуживания», объединяющей традиционные технологии и новые инструменты:
- •1. Системы «Клиент-банк» (pc-banking, home banking)
- •Тема 4. Психологические аспекты процесса продаж банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 3. Профессиональные и личностные качества менеджера по продажам
- •Тема 5. Приёмы и методы взаимодействия с клиентом на различных этапах продаж банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 2. Технология проведения презентации банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 3. Работа с возражениями клиентов. Оценка возражений. Методы рассмотрения возражений.
- •Вопрос 4. Приёмы и методы завершения продаж. Работа с отказами клиентов. Конфликтные ситуации, возникающие при продажах и приёмы их урегулирования.
- •0. Инициирование проекта.
- •1.1. Оценочный аудит смк Банка.
- •1.2. Разработка стратегии построения смк
- •1.3. Обучение специалистов и топ-менеджеров Банка
- •1.4. Планирование проекта построения смк
- •1.5. Выбор программного продукта для построения смк
- •2.1. Разработка целей и показателей (в области качества)
- •2.2. Описание бизнес-процессов Банка, назначение показателей
- •2.3. Разработка регламентов и инструкций
- •2.4. Разработка общей документации смк
- •2.5. Ознакомление персонала
- •3.1. Обучение специалистов Банка по проведению внутренних аудитов
- •3.2. Проведение внутренних аудитов смк
- •3.3. Устранение выявленных несоответствий
- •3.4. Аудит по результатам устраненных несоответствий
- •4.1. Привлечение органа по сертификации
2 Этап - Разработка бизнес-предложения и анализ возможностей
Бизнес-предложение – это документ, включающий необходимое и достаточное описание нового продукта / услуги для принятия решения о его разработке и внедрении. Принятие решения производится на основе комплексного анализа данного документа на предмет возможности внедрения нового продукта / услуги.
Проводится анализ и выносятся экспертные заключения по следующим аспектам: - Экономическая целесообразность. - Риски: рыночные, кредитные, операционные и др. - Осуществимость: по бизнес-процессам, по программному обеспечению и техническим средствам, по персоналу, юридическая (соответствие законодательству). - Безопасность: информационная, экономическая и др. - Влияние на другие подразделения банка. - Соответствие политике и стратегии банка.
В бизнес-предложении указывается: - Инициатор разработки нового продукта / услуги, разработчик бизнес-предложения. - Цели бизнес-предложения, предпосылки и обоснование разработки нового продукта / услуги, критерии оценки эффективности внедрения нового продукта / услуги. - Экономическая модель: тарифы, прогноз продаж, издержки, окупаемость и др. - Общая технология реализации продукта / услуги. - План разработки нового продукта / услуги, исполнители, сроки, привлекаемые ресурсы. - Результаты анализа возможностей.
По итогам второго этапа банки получили следующие результаты. Для Банка А. Предпосылки и обоснования разработки: потребность клиентов (юридических лиц) в выдаче зарплаты сотрудникам через банковские карты. Цели: привлечение новых клиентов (физических лиц) в банк. Результаты анализа возможностей положительные. Для Банка Б. Предпосылки и обоснования разработки: рост доходов и потребностей клиентов. Цели: выход на новый сегмент низкорисковых клиентов с высоким уровнем жизни и социальным статусом, внедрение конкурентного продукта под требования рынка и потребности клиентов. Результаты анализа возможностей положительные
3 Этап - Разработка процессно-методического обеспечения.
В рамках процессно-методического обеспечения разрабатываются. - Модели бизнес-процесса реализации продукта / услуги. Необходимо описать сквозной бизнес-процесс, который проходит через все подразделения банка, участвующие в реализации продукта / услуги. Следует четко определить функции и ответственность подразделений в бизнес-процессе. Часто при разработке нового продукта / услуги достаточно модифицировать один из существующих бизнес-процессов, а не проектировать его с нуля. - Методики, регламенты, инструкции. На основе моделей бизнес-процессов пишутся регламенты, инструкции, памятки для исполнителей. Например, инструкция для сотрудника Бэк-офиса по реализации Продукта. Эти документы содержат детальные текстовые описания и спецификации бизнес-процессов, которые отсутствуют на моделях. При необходимости готовятся методики для отдельных процедур. Например, методика бухгалтерского и налогового учета операций в рамках реализации Продукта. - Формы документов. В бизнес-процессе реализации продукта / услуги циркулируют документы. Необходимо разработать и согласовать списки и формы этих документов.
По итогам третьего этапа банки получили следующие результаты. Для Банка А. Поскольку банк впервые начал заниматься данным продуктом, то необходимо разработать с нуля следующие бизнес-процессы: заключение договоров по зарплатным проектам, выпуск / перевыпуск / блокировка / аннулирование банковских карт, внесение / перечисление / выдача денежных средств по банковским картам, взаимодействие с банком-партнером (процессинговый центр, корсчета и т.п.), обработка транзакций и другие процессы. Так как небольшие банки не имеют собственного процессингого центра, то некоторые бизнес-процессы частично отдаются на аутсорсинг. Для Банка Б. Поскольку в банке уже есть линейка продуктов "Кредиты наличными", то требуется лишь небольшая модификация уже описанных и работающих бизнес-процессов, регламентов и форм документов.