1. Развитие «многоканальной системы банковского обслуживания», объединяющей традиционные технологии и новые инструменты:
а) самообслуживание
б) дистанционное обслуживание
в) использование Интернета
г) телефонные центры
д) высококвалифицированные индивидуальные консультации.
2. Виртуальные банковские и финансовые технологии: управление банковским счетом, наличные расчеты, электронная подпись, заключение договоров, финансовые организации (биржи, банки).
3. Комплексное использование новых информационных и коммуникационных технологий для электронного и смешанного (традиционного и нового) маркетинга.
4 Сбор, хранение и аналитическая обработка внутренней информации. Новые возможности внутреннего контроля и аудита.
5. Изменения в квалификации работников: продукт - менеджер, консультант, специалист по трансакциям и консультациям.
6. Новые банковские продукты (услуги) на базе новых технологий.
7. Новые автоматы самообслуживания (моно и многофункциональные, информационные).
Предложение различных путей доступа к банковскому обслуживанию дает клиенту возможность определять формат отношений с поставщиком финансовых услуг. Если в классических филиальных операциях он связан местом и временем работы своего банка, то теперь может сам решать, когда и где совершать операции с банком. Кроме того, клиент выигрывает от быстрого осуществления банковских операций с помощью современных способов доступа, например, Интернет позволяет это сделать круглосуточно и в выходные дни. С предложением различных каналов сбыта повышается качество консультаций. Через телефонный центр, центр обслуживания клиентов или по Интернету клиент может в любое время быстро и без проблем получить информацию, предложение или помощь независимо от того, где он находится.
Банки, в свою очередь, используя различные каналы для контактов, получают более полную и точную информацию о клиентах и их потребностях.
Так, использование онлайн-инструментов помогает определить их инвестиционные предпочтения. Информация собирается и уточняется при активном опросе клиентов, например, по телефону. Объединение полученных по всем каналам сведений создает общую картину и, как следствие, приближает клиента к банку.
Но мало того, что различного вида инновации нужно внедрить, их же нужно ещё и нужным образом преподнести, продать этот инновационный продукт клиенту.
Отсутствие эффективного механизма продаж в банке может свести на нет все усилия по созданию нового продукта и именно по результатам продаж можно судить об эффективности инновационной политики.
Динамика процессов в развитии клиенториентированных технологий в условиях розничного бизнеса определяется следующими основными направлениями: создание инноваций в области организации продаж, взаимодействия с клиентом и применение современных банковских электронных технологий. Отдельным направлением выделяются инновации в области индивидуального банковского обслуживания vip-клиентов.
Рассмотрим каждое из этих направлений.
I. Клиентоориентированные технологии, основанные на прямых продажах.
Одним из наиболее эффективных направлений развития клиентоориентированных инноваций является расширение различных форм прямых продаж в банковской сфере.
II. Клиентоориентированные технологии, основанные на развитии электронных коммуникаций.
В области продуктовых инноваций масштабы развития факторов покупательского спроса определяются современными банковскими технологиями.
Среди наиболее перспективных направлений специалисты называют:
1.IP-ТЕЛЕФОНИЯ
Это решение предназначено для банков, имеющих собственную глобальную сеть WAN (wide area network). IP-телефония использует эту сеть в качестве дешевого канала для поддержки телефонной связи в отделениях. При этом банк отказывается от устаревших АТС, которые сегодня вообще не нужны, и обходится без оплаты дорогостоящей междугородной связи. При этом банк получает множество современных дополнительных услуг, повышающих производительность труда и эффективность работы в каждом отделении.
2.CUSTOMER CARE (ЗАБОТА О ЗАКАЗЧИКАХ)
Чтобы добиться своих стратегических целей, большинство банков должно более точно настроить свои продукты и услуги на нужды заказчиков. Это решение помогает банкам сориентировать всю рабочую среду в отделении на клиента. При этом отделение становится активной частью банковского call-центра, где каждый запрос клиента направляется самому компетентному сотруднику, который определяется по критериям, указанным самим банком. Если запрос сразу попадает к человеку, имеющему всю необходимую информацию о банке и заказчике и способному быстро и эффективно решить проблему, банк гораздо лучше и быстрее сможет добиться своих стратегических целей.
3.IP ATM & KIOSK (IP-БАНКОМАТ И КИОСК)
Полная интеграция банкоматов и информационных киосков в единую банковскую IP-сеть делает их весьма полезными инструментами для решения стратегических задач банковского бизнеса. Банкоматы пользуются большой популярностью среди клиентов, но работают в некоторой изоляции от остальных банковских каналов. Банкомат, подключенный к IP-сети, может не только выдать наличные или справку об остатке на счете. Он может предоставить гораздо больше услуг.
Банкомат, поддерживающий голос, видео и данные, становится каналом доставки гораздо более широкого и качественного набора услуг для клиентов. Информационные киоски остаются относительно новым и необычным банковским инструментом, однако в будущем их роль может значительно возрасти. Решение IP ATM & Kiosk обеспечивает более эффективное управление услугами и позволяет быстро доставлять клиентам рекламную информацию и важные сообщения.
4.CONTENT DELIVERY NETWORK (СЕТЬ ДЛЯ ДОСТАВКИ КОНТЕНТА)
Это решение предназначено для эффективного управления мультимедийными услугами в отделении банка и для более эффективной доставки этих услуг. Услуги могут быть самыми разными — от электронного обучения сотрудников до рекламы новых продуктов и услуг среди клиентов. В любом случае Content Delivery Network предлагает множество новых интересных возможностей. Это решение создает платформу для широкого распространения опыта лучших менеджеров по продажам.
5.IP VIDEO SURVEILLANCE (ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ ПО СЕТИ IP)
Это решение модернизирует систему видеонаблюдения в банке и интегрирует ее в единую IP-сеть для повышения качества обслуживания и безопасности. Видеонаблюдение в реальном времени может проводиться через защищенный web-сайт. Кроме того, с помощью видеонаблюдения руководители банка могут лучше понять особенности поведения клиентов в отделении. В экстренных ситуациях доступ к системе видеонаблюдения можно предоставить правоохранительным органам, что позволит быстрее и лучше реагировать на возникающие угрозы.
6.WIRELESS (БЕСПРОВОДНЫЕ УСЛУГИ)
Создание защищенной беспроводной сети в отделении банка может резко повысить производительность труда и расширить возможности предоставления дистанционных услуг на основе самообслуживания. Кроме того, такая сеть повышает качество обслуживания клиентов, поскольку сотрудник получает мгновенный доступ к системным ресурсам и в состоянии оказать клиенту необходимую помощь.
Решения о создании зон самообслуживания с комплексом автоматов обусловлено тем, что в условиях информационной экономики осуществляется перераспределение нагрузки от экономически невыгодного мало интеллектуального труда операционистов и кассиров в сторону высокоэффективного труда менеджеров, занимающихся кредитными, консалтинговыми и другими видами услуг.
III. Клиентоориентированные технологии индивидуального обслуживания.
Индивидуальное банковское обслуживание отличается тем, что предлагает своим клиентам как традиционные банковские услуги, так и инвестиционные инструменты (фондовый рынок, недвижимость, венчурные проекты, драгоценные металлы). Этот перечень может быть дополнен за счет тех форм услуг, которые пожелает сам клиент.
В связи с ростом притязаний индивидуальных клиентов к качеству обслуживания банки, развивающие стратегию «Private Banking», расширяют стандартный набор услуг, который включает в себя: персональный менеджмент; обслуживание в отдельном помещении; финансовый и налоговый консалтинг; доступ к форексным операциям; открытие металлических счетов; более выгодные ставки и тарифы; операции с недвижимостью.
Кроме того, банки индивидуального обслуживания отличаются наличием большого объема услуг небанковского характера: консультации по вопросам наследования, благотворительности, организация переговоров, поиск деловых партнеров, организация совместной рекламы и т.д.
Система «Интеллектуальный Банк»
В эпоху бурного развития технологий и нарастающей конкуренции ценность массового клиента как источника прибыли неуклонно растет. Клиент становится основным активом банка, его нужды и потребности оказываются в фокусе банковского бизнеса. Стратегия выживания в борьбе за массового клиента основывается на подчинении всех бизнес - процессов и процедур одной единственной цели - удовлетворению потребностей клиента. Эффективность бизнеса будет определяться степенью удовлетворенности клиента.
От информационных систем требуется не только надежность и масштабность, функциональность и производительность, но и анализ исторических характеристик клиента, построение моделей его поведения, профилирование клиента в режиме реального времени и предложение ему персонифицированных продуктов и услуг в точке непосредственного взаимодействия.
Все бизнесы банка должны быть насыщены знанием о клиенте — переходу к интеллектуальному банку.
С точки зрения информационных технологий интеллектуальный банк представляет собой комплекс программных систем и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес - процессы в таких областях, как продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов. Интеллектуальный банк не только позволяет координировать действия различных функциональных департаментов банка, взаимодействующих с клиентом (продажа, обслуживание, маркетинг, поддержка), но и координировать работу различных каналов взаимодействия: персональное взаимодействие, телефон, Интернет.
Основу реализации информационной инфраструктуры интеллектуального банка составляют (рис.7.7):
Intellibanker
Intellibanker - ключевой элемент инфраструктуры поддержки банковского бизнеса - представляет собой многоканальный центр персонифицированного взаимодействия. Inter обладает развитой функциональностью электронного банка, обеспечивающей предоставление продуктов и услуг клиентам банка одновременно по различным каналам связи - Интернет, WAP/GPRS или телефон (посредством речевых интерфейсов), и поддерживающей обратную связь с клиентами, используя, кроме перечисленных, электронную почту, факс, пейджер, речевые уведомления. Использование системы персонифицированного взаимодействия или внешнего CRM - решения позволяет организовать предложение клиенту персонифицированных продуктов и услуг в виде соответствующих бан- неров, речевых или текстовых сообщений.
Наряду с поддержкой традиционных каналов - Интернета, WAP/GPRS и телефона в центре входящих взаимодействий по любым доступным каналам: используя речевые уведомления, SMS - сообщения, сообщения по факсу, по электронной почте, по ISQ, на пейджер, что позволяет банку осуществить предложение персонифицированных продуктов и услуг без инициативы клиента.
Система Intellibanker обеспечивает идентификацию клиента в точке входа вне зависимости от канала взаимодействия - Интернет, телефон или WAP/GPRS, поиск соответствующего маркетингового предложения и доставку его клиенту по выбранному каналу взаимодействия в реальном времени.
В системе Intellibanker/СПВ реализован механизм персонифицированного банковского взаимодействия 1-2-1 Marketing, с помощью которого осуществляется автоматическое маркетинговое нацеливание на клиента и предложение ему персонифицированных продуктов и услуг с учетом персональных данных клиента и истории его взаимодействия с системой, содержащихся в Информационном хранилище данных.
Маркетинговые проекты разрабатываются сотрудниками аналитических и маркетинговых служб банка, регистрируются в Intellibanker/СПВ и содержатся в Информационном хранилище.
Разработка маркетинговых проектов ведется банком самостоятельно или с использованием уже реализованных стандартно поставляемых маркетинговых программ для банковских продуктов. При доставке клиенту персонифицированных предложений СПВ использует любые из каналов входящих/исходящих взаимодействий, поддерживаемых системой Intellibanker.
Виды дистанционного банковского обслуживания (ДБО).
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей.
Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций: