- •Тема 1. Характеристика процесса продаж банковских продуктов и услуг
- •Участники технологии и корпоративная архитектура банка
- •Характеристика этапов разработки банковского продукта с примерами.
- •1 Этап. Поиск идей, проведение маркетингового исследования
- •2 Этап - Разработка бизнес-предложения и анализ возможностей
- •3 Этап - Разработка процессно-методического обеспечения.
- •4 Этап - Разработка системного обеспечения.
- •5 Этап - Разработка и реализация маркетингового обеспечения.
- •6 Этап - Разработка организационного обеспечения и обучение персонала.
- •7 Этап - Запуск продукта / услуги.
- •Тема 2. Стратегии продаж банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 1. Содержание понятия «стратегия продаж». Виды стратегий продаж, их характеристики.
- •Процесс разработки маркетинговой стратегии можно детализировать на следующей схеме:
- •Обслуживание вариантов и формирование стратегии
- •Утверждение целей и задач кредитной организации на новый стратегический период
- •Определение общего размера рынка
- •Процесс анализа конкурентов включает:
- •Исследование покупательских предпочтений.
- •Мероприятия целевого маркетинга
- •3. Оценка привлекательности полученных сегментов рынка 4.Выбор одного или нескольких сегментов
- •Сегментирование клиентской базы.
- •А. Повод для совершения покупки
- •Д. Степень приверженности
- •Характеристики успешной сегментации
- •Отбор целевых сегментов
- •Другие схемы привлечения клиентов
- •Способы и методы привлечения клиентов
- •Рекламная поддержка
- •Стратегии банка по привлечению клиентов. Организация работы по привлечению клиентов и укреплению клиентской базы
- •Характеристика основных направлений и форм стимулирования и сбыта банковских продуктов
- •Тема 3. Методы продаж банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 2. Способы продаж банковских продуктов и услуг: пакетное предложение услуг, кросс-продажи, кобрендинговые программы.
- •1. Каким должно быть соотношение отдельных клиентских групп внутри региональных клиентов?
- •5. Транзакционный маркетинг можно охарактеризовать, как маркетинг...?
- •6. Что относится к основным преимуществам пакетного предложения продуктов для банков?
- •7. Что относится к основным преимуществам пакетного предложения продуктов для клиентов?
- •8.Что такое кобрендинг?
- •9.Дайте определение Private banking?
- •10.Что необходимо решить для ротации клиентов?
- •Вопрос 3. Обслуживание клиентов персональными менеджерами. Профессиональные требования к персональным менеджерам и их обязанности.
- •2).Способности:
- •Основные задачи и функции персонального менеджера.
- •1. Развитие «многоканальной системы банковского обслуживания», объединяющей традиционные технологии и новые инструменты:
- •1. Системы «Клиент-банк» (pc-banking, home banking)
- •Тема 4. Психологические аспекты процесса продаж банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 3. Профессиональные и личностные качества менеджера по продажам
- •Тема 5. Приёмы и методы взаимодействия с клиентом на различных этапах продаж банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 2. Технология проведения презентации банковских продуктов и услуг.
- •Вопрос 3. Работа с возражениями клиентов. Оценка возражений. Методы рассмотрения возражений.
- •Вопрос 4. Приёмы и методы завершения продаж. Работа с отказами клиентов. Конфликтные ситуации, возникающие при продажах и приёмы их урегулирования.
- •0. Инициирование проекта.
- •1.1. Оценочный аудит смк Банка.
- •1.2. Разработка стратегии построения смк
- •1.3. Обучение специалистов и топ-менеджеров Банка
- •1.4. Планирование проекта построения смк
- •1.5. Выбор программного продукта для построения смк
- •2.1. Разработка целей и показателей (в области качества)
- •2.2. Описание бизнес-процессов Банка, назначение показателей
- •2.3. Разработка регламентов и инструкций
- •2.4. Разработка общей документации смк
- •2.5. Ознакомление персонала
- •3.1. Обучение специалистов Банка по проведению внутренних аудитов
- •3.2. Проведение внутренних аудитов смк
- •3.3. Устранение выявленных несоответствий
- •3.4. Аудит по результатам устраненных несоответствий
- •4.1. Привлечение органа по сертификации
5. Транзакционный маркетинг можно охарактеризовать, как маркетинг...?
договора
одной сделки
двух сделок
6. Что относится к основным преимуществам пакетного предложения продуктов для банков?
приобретение наиболее востребованных продуктов и услуг по льготным ценам
возможность получения сопутствующих продуктов и услуг как банковского так и небанковского характера по льготным ценам
возможность привлечения новых клиентов за счет расширения продуктовой линейки через комбинирование различных инструментов
повышение лояльности клиентов через предоставление сопутствующих продуктов по льготным ценам
7. Что относится к основным преимуществам пакетного предложения продуктов для клиентов?
возможность привлечения новых клиентов за счет расширения продуктовой линейки через комбинирование различных инструментов
повышение лояльности клиентов через предоставление сопутствующих продуктов по льготным ценам
возможность получения сопутствующих продуктов и услуг как банковского так и небанковского характера по льготным ценам
приобретение наиболее востребованных продуктов и услуг по льготным ценам
8.Что такое кобрендинг?
комплекс финансовых и нефинансовых услуг для частных клиентов, обладающих крупным капиталом
совместное размещение на продуктах товарных знаков, логотипов и продвижение брендов хозяйствующих партнеров, позволяющее реализовать преимущества партнерства
единственное из клиентских подразделений, которое хоть как-то может повлиять на увеличение капитала
9.Дайте определение Private banking?
единственное из клиентских подразделений, которое хоть как-то может повлиять на увеличение капитала
комплекс финансовых и нефинансовых услуг для частных кли¬ентов, обладающих крупным капиталом
совместное размещение на продуктах товарных знаков, логотипов и продвижение брендов хозяйствующих партнеров, позволяющее ре-ализовать преимущества партнерства
10.Что необходимо решить для ротации клиентов?
какие vip-клиенты необходимы банку
какой возраст клиента
какой срок
как объяснить руководству уход vip-клиентов из-за неудовлетворенности инструментами продажи
какой доход у клиента
Вопрос 3. Обслуживание клиентов персональными менеджерами. Профессиональные требования к персональным менеджерам и их обязанности.
В центре маркетинговой деятельности находятся существующие и потенциальные клиенты из приоритетных групп и сегментов. Связь между стратегией маркетинга и приоритетными клиентами может осуществляться через персональных менеджеров, которые являются проводниками клиентской политики банка.
Персональный менеджер - сотрудник банка, основной целью деятельности которого является установление и развитие долгосрочного сотрудничества с корпоративными клиентами на условия доверия и взаимовыгодности, а так же обеспечения партнёрских отношений на основе хороших знаний, бизнес - процессов рынка и планов развития клиентов.
Персональные менеджеры должны удовлетворять определённым профессиональным требованиям:
1). Отличительные свойства (специфические черты личности):
а) Эмпатия - способность менеджера оценить ситуацию с точки зрения клиента, поставить себя на его место.
б) Честолюбие- самооценка, неразрывно связана с успешным завершением полученного задания или выполнения конкретного мероприятия.
в) Сила духа (жизнестойкость)- способность менеджера быстро восстанавливаться после неудачи.
г) Самодисциплина, интеллект, творческие способности, гибкость, самостоятельность, настойчивость, требовательность, надёжность.