УЧЕБНИК ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ»

В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:

• осуществлять сбор информации о клиентах, производить сегментирование клиентской базы;

• владеть техникой ведения переговоров с клиентами;

• использовать личное имиджевое воздействие на клиента;

• организовывать презентации банковских продуктов и услуг;

• представлять преимущества конкретных банковских продуктов и услуг;

• осуществлять продажу банковских продуктов и услуг;

• осуществлять послепродажное обслуживание клиентов;

• предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:

• организацию процесса продаж в банках;

• этапы продаж банковских продуктов и услуг;

• основные каналы продвижения банковских продуктов и услуг;

• каналы и методы привлечения клиентов в банк;

• основные требования к качеству обслуживания клиентов банка;

• принципы и правила установления контактов с клиентами;

• психологические типы клиентов;

• способы выявления потребностей клиентов;

• правила подготовки и проведения эффективной презентации;

• приёмы и методы работы с возражениями;

Тема 1. Характеристика процесса продаж банковских продуктов и услуг

Вопрос 1. Понятия «банковский продукт» и «банковская услуга». Общая характеристика основных видов банковских продуктов и услуг. Конкуренция и конкурентные отношения на рынке банковских продуктов и услуг. Характеристики банковского продукта, влияющие на его конкурентоспособность.

Товар – это основной элемент деятельности любого предприятия и в том числе банка, так как для того чтобы получить прибыль и существовать банк должен произвести товар, определить его цену и выйти с товаром на внутренний и внешний рынок. Реализация банковских продуктов и услуг – важнейший вид деятельности любого банка. На банковском рынке товаром являются банковские продукты и услуги.

Банковские продукты являются результатом деятельности кредитной организации и предлагаются в качестве товара на различных сегментах банковского рынка. Отличительной чертой является их нематериальность и денежный характер.

Банковский продукт – это банковский документ (или свидетельство), который выпускается банком для обслуживания клиентов и проведения банковских операций.

Основные виды продуктов:

депозиты (депозит – банковский продукт, а его обслуживание – банковская услуга);

валютные операции;

кредит;

хранение ценностей (хранение в банке ценностей клиентов – банковская услуга, а расписки или другие документы удостоверяющие факт принятия ценностей на хранение – банковский продукт);

коммерческие векселя (учитывая коммерческие векселя, банки предоставляют займы товаропроизводителям, которые продают банку обязательства своих покупателей с целью быстрейшей мобилизации денежных средств).

Банковские услуги – это операции по обслуживанию клиента.

Банковские услуги подразделяются:

• на консультационные (консультирование по вопросам инвестиций, покупки ценных бумаг, ведения бухгалтерского учета и др.);

• услуги по управлению потоками денежных средств (инкассация платежей, выплаты по операциям организаций, инвестирование избытка наличных средств в краткосрочные ценные бумаги до момента их востребования средств клиентом и др.);

• посреднические услуги по операциям с ценными бумагами (банк выступает брокером или дилером);

• инвестиционные банковские услуги (андерайтинг, поиск наиболее привлекательных объектов для слияния, финансирование приобретений других компаний);

• финансовые услуги (траст, лизинг, факторинг и др.).

Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворять потребности клиентов и способствовать получению прибыли.

Банковские операции – это технические, бухгалтерские, финансовые и другие приемы и способы действий банка, сочетание которых сопровождается в создании банковских услуг. Модель банковских продуктов, услуг и операций приведена в таблице.

Банковский продукт	Банковская услуга	Банковские операции
Кредит	Кредитование клиента на основе открытия кредитной линии	Анализ целесообразности выдачи ссуды: рассмотрение кредитной заявки оценка кредитного риска Оформление решения об открытии кредитной линии: заключение кредитного договора открытие внебалансовых счетов: для учета открытых кредитных линий для учета неиспользованной части кредитной линии открытие балансовых и аналитических ссудных счетов Оформление выдачи ссуд: документарное бухгалтерскими проводками Оформление погашения ссуд: документарное бухгалтерскими проводками Операции по начислению и взысканию процентов: в ведомости начисления процентов бухгалтерскими проводками Операции по открытию счета просроченных ссуд: в ведомости начисления процентных платежей, Операции по списанию просроченных процентов с баланса Операции по списанию основного долга Аналитические операции по оценке и переоценке качества ссуды Операции по созданию и корректировке резерва на покрытие возможных потерь по ссуде Технические операции по составлению выписки по ссудному счету Юридические операции по признанию долга клиента безнадежным Операции по оформлению залога или гарантии Аналитические операции по оценке качества залога и финансового положения гаранта и т.д.

Банки разрабатывают комплекс товаров, который будет востребован потенциальными покупателями и который будет иметь конкурентоспособные свойства. В этой работе банку важно определить количественные и качественные параметры, а также возможные формы предоставления услуг. Такая работа проводится банком систематически. Структура продуктового ряда должна быть сбалансирована с точки зрения уровня прибыльности, диверсификации, сочетания новых и старых услуг.

Разработка новых банковских продуктов и услуг.

Современные условия развития банковского рынка и запросы клиентов требуют развития существующих и разработки новых банковских продуктов/ услуг.  Для разработки нового продукта / услуги нужны определенные ресурсы, знания, организация работ, поэтому можно говорить об определенной технологии. Данная технология – значительный шаг в формализации деятельности банка и ее применение имеет большое значение и выгоды для банка.  Перечислим эти выгоды. 1. Систематизация и унификация всех правил, документов и средств по разработке новых продуктов / услуг в единой технологии. 2. Снижение времени и издержек при разработке и запуске новых продуктов / услуг. 3. Повышение качества управления продуктовым рядом и его характеристик. 4. Внедрение инновационных идей в продукты / услуги. 5. Повышение удовлетворенности клиентов, как следствие репутации банка. 

Следует отметить, что предлагаемая технология применима как к разработке новых, так и к модификации существующих продуктов / услуг банка.