50. Формы и принципы построения и реализации систем бронирования и резервирования.

Бурное развитие тур.индустрии в посл.десятилетия связано с 2-мя факторами: развитием гражд. авиации и созданием комп.систем брониров. Увеличение числа авиалиний, самол-в, а также рост объема авиаперевозок закономерно привели к необх-ти создания и исп-я компьютерн. систем брониров.и резерв-я: кот. стали осн. инструментом резерв-я а/б. Первые системы резервиров.появились на рынке в середине 60-х гг. Сначала р-е компьют.систем бронирования шло путем установл.терминалов в офисах самих авиакомп-й. Это позволило сущ-но повысить кач-во и эфф-ть работы персонала авиакомп-й, улучшить кач-во обслужив. клиентов за счет сокращ.оформлен.билетов.Техническим оснащением 1-х центров брониров-я занималась фирма IBM, кот. до сих пор поставляет оборудование д/систем резерв-я.С появл.таких систем т/агенты смогли осущ-ть резервирование а/билетов в режиме реального времени за секунды. Внедрение систем брониров-я позволило сущ-но сократить время обслужив-я клиентов и обесп-ть резервиров-е в режиме on-line, снизить себест-ть услуг, в частности, за счет сокращен.числа сотрудников, осущ-х брониров-е, увеличить кол-во и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим, появились возм-ти реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов разл.авиакомп-й, оптимизации ф-я маршрута перевозки туристов по цене / времени полета и осущ-я др.задач. Оценив эфф-ть новой технологии брониров-я и перспективы их исп-я, авиакомп-и расширили как спектр представленной в системах бронир-я инфо, так и функц-е возм-ти этих систем. Первонач. ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслужив-е группы авиакомпаний и предоставл.ряд доп.услуг по брониров. Мест в гост-х, заказ ж/д билетов, прокат авто. Теперь в системах брониров.заложена инфо не только о налич.мест,но и общая инфо о рейсах,типах задействов.самолетов, подробном описании тарифов, а также инфо о смежных отраслях тур.бизнеса: гостиницы, авто прокат.. Развитие и широк.распростр.компьют.систем резервиров. осущ-сь с одной стороны за счет ув-я числа предоставл.услуг,с др. за счет сокращ.стоимости электронных услуг бронирования и резервиров-я..В дополн. к возможностям электронного сервиса при бониров-и мест д/транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резерв-ть места в гост., брать на прокат автомобили, осущ-ть обмен валюты,произв-ть заказ билетов на развлекат.и спорт.программы.Через глоб.распределит-е системы м.связаться с сотнями авиакомп-й, тысячами гостиниц,фирмами проката авто,морские и паромные круизы.Amadeus, Galileo,Sabre,Worldspan.Практич.все западн.т/а пользуются услугами глобальн.распределит.систем,т.к. это является одним из условий успеха в тур.бизнесе. Разработка и внедрение новых достижений а в области ИТ и туризма реализуется с учетом осн. принципов: 1) наиболее современные разработки проектируются в режиме on-line по принципу безбумажного офиса. 2) основной идеологией систем явл.замкнутый технологич.цикл.3) разработчики отказались от создания дорогих универсальных автоматизированн.систем и пошли по пути внедрения локальных оперативн.офисных технологий для туроператоров,перевозчиков,маркетинга. 4) на рынке инф.технологий предлагаемые офисные программы разрабатыв-ся как для широкого потребителя, так и по заказу конкр.фирмы-специализированные системы. 5) многие предлагаемые системы явл-ся совместимыми и выполнены в виде автоматизации конкретного раб. места или локальных внутренн.сетей с выходом в глобальн.сеть интернет.

14. Гостиница как основной объект размещения.т Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Гостиница – это средства размещения. Гостиница - любой объект, который регулярно предоставляет туристам место для ночевки.Услуги размещения заключаются в том, что в пользование потребителю предоставляются специальные помещения (гостиничные номера, а также услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - прием и оформление гостей, уборка номеров, которые представляют собой многофункциональные помещения для отдыха, сна и аботы поживающих). Главной функцией гостиничного номера – обеспечить возможность сна, другие функции зависят от назначения гостиницы и потребностей гостя. Например, в гостиницах делового назначения важная функция номера обеспечить возможность работы, для чего предоставляются письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д. Независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул или кресло, в расчете на одно место, ночной столик или тумбочка в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение номера, мусорная корзина, информация о гостинице, план эвакуации на случай пожара. Помимо услуг размещения гостиничные предприятия могут оказывать услуги по предоставлению питания и доп.услуги. Дополнительные услуги гостиничного предприятия включают: предложение бассейна, спортзала, конференц-залов, залов для переговоров, прокат авто, услуги химчистки, прачки, ремонт одежды, обуви, парикмахерские, массажный кабинет и т.д. В настоящее время именно доп.услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных предприятий.

108. Жизненный цикл продукта в СКСи Т. Стратегия разработки нового продукта. Фазы жизненного цикла продукта. ЖЦ – время существования товара на рынке, промежуток времени от замысла изделия до снятия его с производства и продажи. Разработка концепции нового товара – это система ориентированных базисных представлений организации о создаваемом товаре и его рыночных возможностяхЭтапы разработки нового продукта: 1. Формирование идеи. 2. Отбор идеи. 3. Разработка замысла. 4 .Разработка стратегии аркетинга. 5. Оценка возможности производства и сбыта. 6. Запуск в производство. Фазы ЖЦ: 1. Фаза разработки товара. 2. Фаза выведения на рынок – это период медленного роста сбыта по мере выхода товара на рынок, в связи с большими затратами по выведению, прибыли на данном этапе еще нет, потребителями товара яв-ся пионеры – любители нового. Конкуренция ограниченная. 3. Этапы роста – период быстрого восприятия товара рынком и быстрого роста прибыли; клиенты характеризуются как восприимчивые, себестоимость снижается, конкуренция растет. 4. Фаза зрелости – период замедления темпов сбыта в связи с тем, что товар добился восприятия большинством потенциальных покупателей, прибыли стабилизируются или снижаются в связи с ростом затрат на защиту товара от конкурентов, стабилизируется и конкуренция. 5. Фаза насыщения. 6. Фаза упадка (спада) – период, характеризующийся резким падением сбыта и снижения прибыли. Себестоимость на этом этапе невысокая, а клиентуру можно охарактеризовать как традиционную. 106. Государственная поддержка малого предпринимательства в Ирк.области. Под гос поддержкой следует понимать, с одной стороны, сознательное создание гос структурами экономических и правовых условий, стимулов для развития и конкурентной стойкости малого предприним, а с другой стороны – вложение в него материальных и финансовых ресурсов. В России основным критерием для отнесения предприятий к субъектам малого предпринимательства является средняя численность работников. Под субъектами малого предпринимательства понимаются также физ. лица, занимающиеся предпринимательской деятельностью без образования юр.. лица. Юр. лица, осуществляющие несколько видов деятельности.Правительство РФ считает развитие малого предпринимательствa одним из важнейших направлений экономической реформы, т.к. оно способствует насыщению рынка товарами и услугами, развитию конкурентной среды, созданию новых рабочих мест, структурной перестройке экономики, расширению потребительского сектора, повышению экспортного потенциала, лучшему ис­пользованию местных ресурсов. Деятельность малых предприятий ориентирована в основном на местный рынок, на решение регио­нальных проблем. Малый бизнес должен стать основной базой формирования рациональной структуры местного хозяйства. Развитие малого предпринимательства будет способствовать решению следующих проблем: - формирование цивилизованных рыночных отношений, спо­собствующих лучшему удовлетворению потребностей населения и общества; - расширение ассортимента и повышение качества товаров, ра­бот и услуг, повышение культуры обслуживания; - приближение производства товаров и услуг к конкретным по­требителям; - придание экономике гибкости, мобильности, маневренности; - привлечение личных средств населения на развитие производ­ства; использование творческих возможностей людей, раскрытие их талантов, развитие различных видов ремесел, народных промы­слов; - вовлечение в трудовую деятельность отдельных групп населе­ния, для которых крупное производство налагает определенные ог­раничения (домохозяйки, пенсионеры, инвалиды, учащиеся); - формирование социального слоя собственников, владельцев, предпринимателей; активизация научно - технического прогресса; - освоение и использование местных источников сырья и отхо­дов крупных производств; - содействие крупным предприятиям путем изготовления и по­ставки комплектующих изделий и оснастки, создание вспомога­тельных и обслуживающих производств; - освобождение государства от низко рентабельных и убыточ­ных предприятий за счет их аренды и выкупа. Организационную основу поддержки малого предприним в Иркутской области составляют областные программы поддержки и развития малого предприним, разрабатываемые на 2 года. В результате реализации предусмотренных прогами мероприятий  сформирована система гос поддержки малого предприним в области, созданы основные элементы нормативно-правового, финансового и инфраструктурного обеспечения развития малого предприним, складывается система поддержки малого предприним на местном уровне, повышается степень доступности необходимых субъектам малого предприним информационных, консультационных и образовательных услуг. Центральным звеном системы управления развитием и поддержкой малого предприним в области является департамент предприним, среднего и малого бизнеса. Система гос поддержки малого предприним на всех уровнях должна быть ориентирована на повышение управляемости процессом развития предприним и включать: – законодат и нормативную базу, определяющую специфические условия деятельности субъектов малого предприним, регулирующую формы и методы его поддержки, – инфраструктуру поддержки малого предприним; – специальные программы, разрабатываемые с учетом интересов предпринимателей. 72. Государственное регулирование гостиничной деятельности. Государственное регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг осуществляется посредством нормативно – правового регулирования данной сферы и создания благоприятных условий для её развития. Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий:1. Международные гостиничные правила. Целью является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице. 2. Международная гостиничная конвенция. Конвенция применяется по отношению к гостиничным контрактам международного характера, заключенным между владельцами гостиниц и турагентами, чье местонахождение или местонахождение их предприятий зарегистрировано в разных государствах. Конвенция призвана регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов, которые заключают турагенты и владельцы гостиниц, взявшие на себя обязательства соблюдать правила данной Конвенции или использующие их в своей повседневной практике при заключении договоров. Конвенция регулирует два вида гостиничных контрактов: контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам; контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов. Международной конвенцией определены этапы и правила заключения гостиничного контракта по каждому виду контракта. 3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации разработаны на основе Закона Российской Федерации “О защите прав потребителей”, действующего законодательства и регулирующего отношения между потребителями и исполнителями в сфере предоставления гостиничных услуг. Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев, независимо от места прописки. Проживание свыше двух месяцев возможно только с разрешения исполнителя. В данном документе отражается информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг; порядок предоставления услуг; Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. 4. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения. Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе Основными целями Системы являются: обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения; гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики; дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг; оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения; обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе; повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения; содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

107. Доходы предприятий в сфере сервиса. Процесс формирования прибыли. Рентабельность предприятий СКСи Т. Доходы – это прибыль – прибавочный продукт, кот образуется и расходуется на предприятии самостоятельно.  Балансовая (валовая) прибыль – сумма всех прибылей и убытков от всех производственно-хозяйсвенных операций на предприятии. Прибыль формируется: выручка от реализации минус себестоимость = прибыль от реализации + внереализационная прибыль = балансовая прибыль минус налоги = чистая прибыль.  Чистая прибыль – балансовая прибыль, очищенная от налогов.  Из чистой прибыли в соответствии с законодат-вом и учредительными доками предприятие может создавать фонд накопления, фонд потребления, резервный фонд и другие спец фонды и резервы. Рентабельность – показывает величину прибыли, приходящейся на рубль вложенных средств. Показатель рентабельности оценивает эффект-ть произв-ва и расходов на него. К осн факторам, оказывающим непосредственное воздействие на увелич уровня рентабельности на предприятиях, относятся: -рост объема произв-ва прод-ии; -снижение ее себестоимости; -сокращение времени оборота; -рост массы прибыли; -лучшее использ-е фондов; -система ценообраз-я на оборуд-е, здания и сооружения; -установление и соблюдение норм запасов матер рес-сов, незавершенного произв-ва и гот прод-ии. Для достижения высокого уровня рентабельности необходимо планомерно и систематически внедрять передовые достижения науки и техники, эффективно использовать труд ресурсы. Одним из главных источников роста рентабельности производства является увеличение массы прибыли, получаемой предприятием.

4. ЖЦ услуги. Жизненный цикл услуги означает временной период, кот вкл в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и произ-во самой услуги вплоть до того момента, когда услуга перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги имеют различную длительность жизненного цикла, кот определ многими предпосылками и при­чинами. В процессе функц-я конкретной услуги выделяют 5 фаз жизненного цикла.  - На первой фазе происх созд, разраб и плани­р произв-ва услуги. Произв нет.  - Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. Доходов нет.  - На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что по­зволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянно­му повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.  - Четвертая фаза продаж насыщает рынок услугой что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.  - На пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллект усоверш-ть прежнюю услугу, либо осваивать новую. Немаловаж оказывается умение субъекта серв дея­т-ти продлить жизн цикл услуги за счет продуманно­го изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специаль­но организуемый этап продвижения товара, затем фаза продлен­ной зрелости. Особый характер приобретают жизн циклы сопутствующих услуг, среди кот выдел ремонтные услу­ги на бытовую или произв-ю технику. В этом случае жиз­н цикл услуги привязан к жизн циклу самого товара.

5. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира. На первонач стадиях этого периода чел начинал осваивать новые виды деятельности: он переходил от кочевого образа жизни к оседлому, создал гончарный круг, освоил выплавку металлов, разрабатывал письменность.  В этот  период формируются гос-правовые формы организации и регулирования общественной практики; развивается частная собственность, что ведет к эконом и соц расслоению; появляется институт рабства; зарождаются простейшие элемен­ты товарно-рыночных отношений, что углубляет разделение тру­да, формирует крупные сферы хоз-ва — сельское хоз-во, торговлю, ремесленное производство; появляется множество новых занятий; развиваются устойчивые формы духовной активности. Древние формы торгово-экон услуг по многим своим кач могли бы отвечать ряду соврем требов. В наи­большей степени это можно отнести к услугам, существовавшим в городах Древней Греции, которая среди древних сообществ отлича­лась высоким уровнем развития торговых и денежных отношений. Помимо торг и быт услуг в культурах древнего мира появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, а так­же с работой, требующей высоко­квалиф подготовки. В городах Средиземноморья и на Востоке работали камнетесы и скульпторы, писцы и учителя, обу­чавшие детей в школах, архитекторы и строители, содержатели харчевен и постоялых дворов. В Китае существовали центры в кот обучали боевым искусст­вам, приемам психологического и физического совершенствова­ния.  У древних греков и римлян сущ преподы, обучающие ораторскому искусству, философии, основам ак­терского мастерства, наставляющие тех, кто желал участвовать в спортивных состязаниях. За все эти виды обучения взималась плата.

109. Затраты предприятий в сфере сервиса. Состав затрат, включаемых в себестоимость продукта. Затраты (издержки произв-ва) представл собой себестоимость всех использ-х в процессе оказания услуги материалов и ресурсов.  Себестоимость - денежное выражение текущих затрат на производство и реализ-ю прод-ии. В расчете рыночной цены платной услуги, главным этапом является оценка затрат (издержек произв-ва). В практике платной деят-ти исп-ся разные способы группировки произведенных затрат. Группировки затрат: -по экономич элементам; -по отношению к технологич процессу; -по способу отнесения на себестоимость. Затраты, образующие себестоимость продукции (работ, услуг), группир в соответствии с их экономич содержанием по следующим элементам: -материальные затраты, -затраты на оплату труда, -отчисления на социальные нужд, прочие затраты.Существует их группировка по отношению к технологич процессу, согласно кот они делятся на основные и накладные затраты. Основные затраты непосредственно связаны с оказанием услуг. Накладные, как правило, вкл расходы по обслуж-ю процесса произв-ва: - общехозяйственные - на содержание помещения и оборудования, почтовые, канцелярские; -административ-управленч - на планир-е, учет и контроль, организацию труда; -общепроизводств и коммерческие. По способу отнесения издержек на себестоимость услуги различаются затраты прямые и косвенные. Прямые затраты возникают непосредственно в процессе оказания платных услуг и относятся сразу (прямо) на соответствующие услуги в полном объеме (сумме), в то время как косвенные (распределенные) затраты распределяются между объектами калькуляции пропорционально какому-либо признаку.62. Значение института сервиса. Аспекты: 1. Способность повышению эффективности общественного производства через создание условий для оптимизации трудового процесса и повышения производительности труда. 2. Обеспечивает занятость экономически-активного населения. 3. Обеспечивает воспроизводство трудовых ресурсов через воздействие на интеллект и физическое состояние работника. 4. Оптимизирует структуру внерабочего времени экономически-активного населения. 5. Повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную для общества структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению. 6. Создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически-неактивного населения (дети, инвалиды, престарелые) за счет специфических видов деятельности воздействующих на структуру их свободного времени, на интеллект, здоровье и т.д. 7. Способствуют сбалансированности доходов и расходов населения. 8. Формируют ряд ключевых факторов материального роста общества (научные знания, нематериальные формы накопления, информационные технологии и т.д.) 9. Оказывает влияние на поддержание национальной безопасности государства и общества. 10. Формирую условия, образ и уровень жизни населения, т.е. реализует соц.направленность экономики. В настоящее время институт сервиса тал своего рода показателем экономического, политического соц.развития государства. Институт сервиса в настоящее время проявляет себя во всех сферах общественного устройства, взаимосвязан со всеми отраслями экономики.

111. Имущественное страхование и его особенности в туризме.Объектами такого страхования являются имущественные интересы, связанные с их пользованием и владением, перевозкой с собой, а также оставляемом дома на время путешествия. Имущественное страхование туристов включат как личные предметы, так и взятые на прокат. Виды имущественного страхования – это кража, поломка, уничтожение, затопление, разрушение имущества в результате стихийных бедствий, аварий транспорта, различного рода противоправных действий третьих лиц. При страховании ответственности может быть установлена франшиза. Франшиза – предусмотренное условиями страхования (перестрахования) освобождение страховщика (перестраховщика) от возмещения убытков страхователя (перестрахователя), не превышающих заданной величины.

110. Значение страхования для сферы туризма. Страхование в туризме – это особый вид, обеспечивающий защиту материальных интересов граждан во время тур. поездок, путешествий, Шоп-туров и т.п. Относится оно к рисковым видам страхования, наиболее характерной чертой, которых является их кратковременность, большая степень неопределенности времени наступления страхового случая и величины возможного ущерба. Под страхованием туристов обычно подразумевается:

1. Добровольное мед.страхование – на случай внезапного заболевания, смерти или телесных повреждений в результате несчастного случая во время тура.

2. Имущественное страхование – страхование личного имущества и багажа перевозимого с собой.

3. Страхование гражданской ответственности – перевозчиков туристов и автопутешествующих за возможный ущерб, причиненным третьим лицам или окружающей природной среде.

4. Юридический ассистенс – правовая поддержка путешественников в случае гражданских и административных нарушений.

5. Информационный ассистенс – гарантирует путешественникам сведения о наиболее удобных маршрутах перемещения по городу, стране пребывания, , о местах развлечения и т.п.

Схема страхования туристов:

1. Компенсационная – при наступлении страхового случая турист сам расплачивается за оказанную мед-ю, юридическую, административную и др.услуги, а по возвращении на родину предъявляет необходимые документы (страх.акты, счета, чеки) страх.компании с которой был заключен договор страхования.

2. Сервисная схема или схема содействия – туристу оплачиваются все страх.расходы зарубежной страховой компанией, имеющие соот-й договор с российской страховой компанией. Страховая компания, специализирующаяся на страховании туристов в большинстве случаев имеет договор с несколькими ассистерами, что обеспечивает им маневренность, а некоторые отечественные страховщики создают собственных помощников.