139 В чем общность и различия смк построенной на основе tqm и системы стандартов исо

Всеобщее управление качеством (TQM) – это процесс преобразования организации, нацеленный на качество и основанный на идее непрерывного улучшения всего, что мы делаем (Rampersad, 2001).

ИСО: Стандарты подсказывают методы организации деятельности на предприятии по созданию такой продукции или услуги, чтобы потребителя удовлетворило их качество.

Основные принципы систем ИСО и TQM.

Различия между TQM и сист. упр-я качеством на основе ИСО

TQM ISO Ориентация на потребителя и его участие в процессах предприятия Ориентация на потребителя Постоянство цели Лидерство Вовлечение всех служащих Вовлечение работников Ориентированность на процесс Процессный подход Сфокусированность на непрерывном улучшении Постоянное улучшение Учет фактических данных Принятие решений, основанных на фактах Системный подход Взаимовыгодные отношения с клиентом	TQM	ISO 9000
Описание	Стратегия постоянного улучшения всего через вовлечение всех сотрудников и их убежденность	Стандарт, гарантирующий потребителю, что организация достигает оговоренного уровня качества
Характеристики	Системность: вовлекаются все виды деятельности и все сотрудники и всё взаимосвязано	Систематичность: методичный последовательный подход к качеству
Движущая сила	люди	процедуры
Цели	Постоянно улучшать качество и приводить в восторг потребителей	Получить сертификат и соответствовать спецификации
Культура	Вовлечение всех в решение проблем и инновации	Приверженность письменным процедурам
Общение	От сердца к сердцу	Через документы

Критика ИСО:

Это бюрократия: невозможно все действия выполнять на основе прописанных руководств.

Это дорого: инвестиции в подготовку предприятия, сертификацию и периодические аудиты могут для малого бизнеса быть неподъемными.

Плохо подходит для сервисных организаций: трудно строго структурировать некоторые процессы оказания услуг.

По существу не улучшает качества: прекрасно отработанная документация – еще не гарантирует хорошую оценку качества потребителем

Проблемы TQM:

Слишком тесное приближение к существующим потребителям: сосредоточенность на сиюминутном желании угодить потребителю закрывает путь к развитию «удивляющего» качества для будущих потребителей.

Увеличение контроля над персоналом и его усиленная эксплуатация: «давление» через потребителя и стремление заставить всех генерировать идеи.

Блокирование более радикальных улучшений: страх перед возможными рисками при внедрении новых прорывных улучшений.