135 Характеристики качества продукции. Характеристики качества услуг

Качество продукции:

1. Технические характеристики товара

т.е. его основные свойства и параметры, приданные товару для удовлетворения потребителя.

2. Продолжительность срока службы

Это важная характеристика товара, отвечающая предъявляемым требованиям. Долговечность должна быть оптимальна и отвечать срокам морального устаревания с учетом стоимостных показателей. Обычно принято, что дорогие престижные товары должны служить дольше. (Например, дорогие часы)

3. Степень соответствия требованиям

Это требование особенно важно для завоевания долговременной репутации фирмы. (Например, автомобиль)

4. Отличительные особенности

Очень важны в тех случаях, когда основные характеристики конкурирующих товаров весьма схожи. (В этом случае подчеркивается форма, цвет, упаковка, узнаваемая символика и т.д.). (Например, сотовый телефон)

5. Марка (бренд)

Ценность товарной марки для потребителя определяется двумя факторами:

- уверенностью (надежностью) получения желаемых свойств товара;

- легкостью идентификации товара.

6. Надежность

Как параметр качества может быть оценен:

- количественно в виде характеристики безотказности (с заданной вероятностью появления числа отказов в течение заданного времени эксплуатации);

- экспертно (нечетко) как результат сравнения с товарами аналогичного назначения.

(Например, автомобили)

7. Предпродажное и послепродажное обслуживание

Для компании поставляющих товары своим клиентам важны оба вида действий – первое привлекает, а второе, помимо привлечения новых, удерживает имеющихся потребителей.

8. Законченность и привлекательность

Очень большой слой потребителей не любит приобретать товары класса «доделай сам». Зачастую подобные товары воспринимаются как товары более низкого качества, несмотря на хорошие характеристики.

Качество услуг:

1. Ощутимость, наличие

Усилия, затрачиваемые на обслуживание клиента должны быть видны. Не обязательно пыхтеть как швейцар выпрашивающий чаевые, но создание образа затрат усилий на клиента – обязательно!

2. Гарантированность

Независимо от того, кто в компании занимается вашим обслуживанием, клиент вправе рассчитывать на высокий гарантированный уровень оказания услуги, подтвержденный зримыми достижениями и, при необходимости, оценкой органов надзора.

3. Оперативность

Должна быть оптимальна для клиента. Когда речь идет о возможности потери жизни или здоровья – счет идет на минуты. Чем дальше от ощущения насущности данная услуга, тем большим терпением обладает клиент.

4. Компетентность

Означает, что потребитель услуги ожидает встретить обслуживающего его специалиста профессионально подготовленного, по крайней мере, не слабее себя. В любом случае, при обслуживании клиента поставщик обязан квалифицированно ответить на все вопросы потребителя

5. Сопричастность

Самое желанное качество услуги. Если грамотно вовлечь клиента в создание услуги, то:

1. он может почувствовать себя ее создателем, творцом или дизайнером, что всегда приятно;

2. его вовлечение позволяет обычно снять претензии по поводу качества.

136 Матрица потребителя «цена-качество». Ее ячейки. Кривые предпочтения разных категорий потребителей.

Ячейки, на примере авторучек:

1.Простейшие дешевые авторучки, от которых никто не ждет качества и удобства использования

2. Такие же дешевые ручки, которые оказываются неожиданно удобными

3. Дорогостоящие, неизвестных фирм, с мудреной системой заправки, делающая бесполезной авторучку очень скоро

4. Очень дорогие «брендовые» с золотым пером для солидного владельца

Предпочтения богатых и бедных потребителей

137 Перечислите известные вам модели управления качеством. Признаки «хорошей» СМК.

Под моделью системы менеджмента качества (СМК) понимается совокупность принципов, методов, требований к различным аспектам деятельности организации, которые нужны для достижения запланированных результатов по качеству.

В принципе, СМК может строится:

1. В соответствии с принципами Всеобщего Менеджмента Качества (Total Quality Management – TQM)

2. В соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов серии ISO 9000:2000 (2008) (International Organization for Standardization)

3. На основе моделей национальных и региональных премий по качеству, которые в основу кладут стандарты действий, приводящих к высокому уровню качества. Наиболее известные из них:

- национальная премия Малкольма Болдриджа (США, 1987)

- Европейская премия по качеству (EFQM, 1988) и др.

Считается, что хорошей СМК может быть в том случае, когда:

• она письменно оформлена;

• гарантировано выполнение требований потребителя;

• гарантировано соответствие нуждам организации;

• охватывает все виды деятельности организации;

Когда на предприятии функционирует СМК, то его деятельностью удовлетворен широкий круг потребителей.

138 На каких принципах организована серия стандартов ИСО

The Internaional Organizational for Standardizational, ISO

- содействие в развитии стандартизации в мире для облегчения товарообмена и взаимопомощи;

- расширение сотрудничества между странами в области интеллектуальной, научной и экономической деятельности;

РФ - действительный член ИСО с правом голоса, избранием в Совет и участием в заседаниях Генеральной ассамблеи.

Стандарты подсказывают методы организации деятельности на предприятии по созданию такой продукции или услуги, чтобы потребителя удовлетворило их качество

Стандарты серии ИСО 9000 основаны на 8-ми принципах:

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход

5. Системный подход

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений, основанных на фактах

8. Взаимовыгодные отношения с клиентом

Чтобы все одинаково правильно понимали и выполняли работу, СМК документируется:

Руководство по качеству – документ, описывающий в целом СМК предприятия или его подразделения (какие виды деятельности охватывает, как взаимодействуют процессы, какие процедуры имеются и т.д.)

Процедуры - документы, устанавливающие порядок выполнения (стандарты предприятия, положения).

Рабочая инструкция – документ, устанавливающий порядок выполнения конкретной работы на конкретном рабочем месте.

Документы, содержащие записи о качестве – журналы, протоколы, акты, решения, отчеты.

Необходимо проводить постоянный анализ состояния СМК предприятия:

1. Чтобы система работала высшее руководство должно регулярно анализировать ее функционирование и проводить изменения для достижения улучшений;

2. анализ процессов сопровождения продукции в ее жизненном цикле;

3. анализ процессов, связанных с потребителем (ожидания потребителя);

4. анализ процессов, связанных с поставщиками (Необходимо оценивать поставщиков и выбирать тех, которые соответствуют вашим требованиям)

5. измерение, анализ, улучшение: За всеми процессами СМК должно осуществляться наблюдение. Измерению подлежит не только продукция, готовая к отправке, но и продукция в процессе производства (межоперационный контроль);

6. Управление несоответствующей продукцией: несоответствующая установленным требованиям продукция должна отделяться, а этот факт документируется. Для такой продукции нужно определить можно ли ее исправить/можно ли использовать по другому назначению;

7. анализ данных. Собранная в процессе мониторинга бизнес-процессов организации информация (об удовлетворенности потребителей, о результатах работы процессов, о качестве продукции, о количестве и характере несоответствий) должна быть задокументирована и проанализирована. В ходе анализа собранной информации должны определяться сильные и слабые стороны СМК, выявляться области для улучшения, приниматься решения об обучении персонала, улучшении процессов, замене оборудования.

8. корректирующие и предупреждающие действия: Если обнаружены несоответствия, то нужно не только их исправить, но и установить причину их возникновения. Предупреждающие действия определяют потенциальные несоответствия до их возникновения и заранее устраняют их.

Расшифровка каждого из принципов:

1) организация, сфокусированная на заказчика - организация зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика.

Принцип говорит, что любые организации созданы для удовлетворения потребности Заказчиков - своих потребителей, а не наоборот. С точки зрения менеджмента качества все действия организации должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

·Увеличение дохода и доли рынка за счет более гибкой и быстрой реакции на изменения на рынке;

·Увеличение эффективности использования ресурсов организации за счет роста удовлетворенности потребителей;

·Повышение лояльности потребителей и за счет этого увеличение повторных заказов.

2) лидерство руководства - руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Для эффективного достижения целей организации ее руководство должно не просто хотеть достигнуть поставленных целей, но и быть лидерами в достижении этих целей, быть примером для всех остальных сотрудников в стремлении к этим целям.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

·Сотрудники организации начинают разделять цели организации, за счет этого они будут больше мотивированы на достижение поставленных целей;

·Появляется возможность выстраивать, выполнять и оценивать любые действия в организации на основе единых непротиворечивых принципов;

·Сокращается несогласованность и недопонимание между различными уровнями управления в организации.