1.3. Индустрия туризма и ее структура

Одно из первых определений индустрии туризма было дано на Конференции ООН по торговле и развитию в 1971 г., согласно которому «Индустрия туризма – это совокупность производственных и непроизводственных видов деятельности, направленных на создание товаров и услуг для путешествующих лиц» [34].

В статье 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности» дается следующая трактовка данного понятия: «Туристская индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков».

В общем виде туристскую индустрию можно определить как совокупность туристских предприятий, структурированных по определенному признаку.

Под туристским предприятием следует понимать организационно-хозяйственную единицу, которая посредством объединения необходимых производственных средств осуществляет подготовку, исполнение и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления.

Большинство авторов по-разному подходят к понятию «индустрия туризма» и по-разному определяют перечень входящих в нее предприятий. Европейские и отдельные российские специалисты разделяют систему предприятий, осуществляющих туристскую деятельность, на две группы: туристская индустрия и индустрия гостеприимства (рис. 1.6).

 

Однако данная группировка имеет свои недостатки, так как в ней не отражена суть понятия «индустрия туризма» как межотраслевого хозяйственного комплекса национальной экономики. Поэтому целесообразнее разделить все организации, работающие в индустрии туризма, на предприятия первичных и вторичных услуг (табл. 1.1).

Предприятия, существующие только за счет туризма и занимающиеся непосредственным обслуживанием туристов, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, – туристскими предприятиями сферы вторичных услуг.

Следует иметь в виду, что некоторые туристские предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории.

Рассмотрим более подробно некоторые предприятия сферы первичных услуг.

Таблица 1.1

Классификация туристских предприятий

 

Под турфирмой подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристских услуг. Турфирмы не являются производителями туристских услуг, они выступают лишь в качестве посредников между потребителями и поставщиками туристских услуг. Однако они играют решающую роль в организации туристских путешествий.

Все турфирмы выступают на рынке или как туроператоры, или как туристские агентства.

Туроператор (touroperator) – туристское предприятие, которое занимается комплектацией туруслуг производителей (гостиниц, транспортных компаний и т. д.) в новый самостоятельный туристский продукт в соответствии с потребностями туристов и его реализацией либо самостоятельно, либо через посредников.

Всех туроператоров, работающих на туристском рынке, можно классифицировать следующим образом:

1. По размерам:

♦ крупные туроператоры – предприятия, услугами которых пользуются более 100 тыс. человек в год;

♦ средние туроператоры – предприятия, услугами которых пользуются от 30 до 100 тыс. человек в год;

♦ мелкие туроператоры – предприятия, услугами которых пользуются менее 30 тыс. человек в год.

До распада СССР в стране функционировали три основных туроператора-монополиста.

Центральный совет по туризму и экскурсиям – основной туроператор по внутреннему туризму. В 1969 г. объем обслуживания этой организации составил 7,2 млн туристов и 28,5 млн экскурсантов, объем услуг – 202,5 млн руб.

Бюро молодежного туризма «Спутник» – основной туроператор по международным и внутренним путешествиям.

«Интурист» – основной туроператор по иностранному (въездному и выездному) туризму. За период с 1976 по 1980 г. с его помощью страну посетило примерно 50 млн иностранных туристов из 162 государств и около 40 млн граждан СССР побывали в 142 государствах.

Новая конкурентная среда заставила бывших монополистов приспособиться к конъюнктуре современного туристского рынка, пройти реорганизацию и структуризацию.

В настоящее время туристские фирмы в своей основной массе входят в число предприятий малого бизнеса. Для их создания не требуется больших инвестиций, дорогостоящих производственных фондов. Годовой оборот первой сотни российских туроператоров (без учета продажи международных перевозок) колеблется от 1-2 млн долл. на нижнем уровне до чуть более 100 млн долл. на верхнем уровне. По данным, опубликованным в российской прессе («Туринфо»), в 2003 г. лидерами по сумме годового оборота были турфирмы: «Инна Тур» (133 млн долл.), TEZTOUR(125 млн долл.,), «Интурист» (80 млн долл.) и др. При этом туроператорской деятельностью на начало 2004 г. занимались 5,1 тыс. турфирм.

2. По виду деятельности:

♦ операторы массового рынка (многопрофильные туроператоры) – это туроператоры, продающие турпакеты в места массового туризма с использованием чартерных авиарейсов (например, «Натали Тур», «Инна Тур», «Стар Трэвел» и др.);

♦ операторы, специализирующиеся на определенном сегменте туристского рынка (монопрофильные туроператоры): клиентуре, направлениях, перевозке пассажиров определенным видом транспорта, целевой направленности путешествий, средствах размещения (например, «Библио-Глобус» – специализирующийся на Кипре, «Мальтийский клуб» – Мальта, «Линта Тур» – лучший оператор России по Америке).

3. По экономическим целям:

♦ коммерческие туроператоры, основная цель которых – получение постоянной и большой прибыли;

♦ общеполезные (некоммерческие) туроператоры хотя и стремятся к экономичности, но интересы увеличения прибыли не стоят для них на первом плане;

♦ предприятия «черного» туризма занимаются туристской деятельностью не постоянно, а по обстоятельствам.

4. По месту деятельности:

♦ туроператоры внутреннего рынка, составляющие турпакеты по маршрутам в пределах страны проживания (например, «Академ Тур»);

♦ туроператоры внешнего рынка, формирующие турпакеты по выезду из страны проживания в зарубежные страны (инициативные туроператоры), а также по въезду в страну своего проживания иностранных туристов (рецептивные туроператоры). Подавляющее большинство российских турфирм в силу недостаточного профессионализма, отсутствия опыта, маломощности не смогли включиться в активную работу по приему и обслуживанию иностранных туристов (например, «Ист Лайн»). Они выбрали для себя более легкий бизнес, а именно – организацию поездок российских туристов за границу.

Основные функции российского туроператора по приему иностранных туристов представлены на следующей схеме (рис. 1.7).

Условно эти функции делятся на внешние и внутренние. Внешние функции включают продвижение и продажу российского турпродук-та на иностранном рынке через иностранного партнера. Внутренние функции включают бронирование необходимых туристских услуг в предприятиях российской туриндустрии и организацию качественного приема и обслуживания иностранных туристов на территории РФ.

 

Конкретное осуществление указанных функций происходит в следующей технологической последователъности [37]:

♦ разработка (на основе изучения спроса на туристском рынке конкретной страны) предложений по поездкам иностранных туристов в РФ: маршруты, программы, содержание турпакета, предварительные цены и др.;

♦ согласование с иностранным туроператором возможных вариантов поездок иностранных туристов в Р♦ (маршруты, программы, содержание турпакета, количество туристов, даты поездок);

♦ согласование цен на обслуживание иностранных туристов по маршрутам;

♦ получение от иностранного туроператора твердого подтверждения на конкретные даты и количество прибывающих в РФ иностранных туристов;

♦ передача соответствующей информации российским предприятиям обслуживания (гостиницы, общепит, автотранспорт, экскурсионные объекты) и получение от них твердого подтверждения бронирования заказанных услуг, при необходимости – исполнение их авансовой оплаты;

♦ информирование иностранного туроператора о твердом бронировании туров для иностранных туристов и выставление ему счета на авансовую оплату забронированных услуг;

♦ установление контроля за своевременным поступлением от иностранного туроператора оплаты выставленных счетов;

♦ получение от иностранного туроператора пофамильного списка прибывающих иностранных туристов (roominglist) и информации о датах и номерах рейсов их прибытия и отъезда;

♦ передача указанной информации гостинице (гостиницам), а также передача заказов на автотранспорт для организации трансферов и экскурсий для иностранных туристов;

♦ проверка готовности всех предприятий обслуживания к их приему накануне прибытия иностранных туристов в РФ;

♦ организация встречи туристов в аэропорту или на вокзале, их доставка в гостиницу и размещение в номерах. Проведение с иностранными туристами собрания для их информирования об условиях путешествия в России;

♦ организационная работа по обеспечению пунктуального исполнения программы и условий путешествия и обслуживания иностранных туристов в РФ;

♦ постоянный контроль за соблюдением всеми предприятиями обслуживания высокого качества предоставляемых услуг;

♦ организация трансфера при отъезде иностранных туристов из России в день окончания тура.

Функциональная структура туроператора по направлению туристов за границу выглядит несколько иначе. В отличие от туроператора по приему его функции определяются следующими задачами (рис. 1.8).

Так же как и в первом случае, эти функции делятся на внешние и внутренние. Внешние функции включают меры по организации через иностранного партнера формирования туристского продукта и качественного приема и обслуживания российских туристов за границей. Внутренние функции включают продвижение и продажу иностранного турпродукта на внутреннем туристском рынке и обеспечение международных перевозок российских туристов.

Конкретное осуществление указанных функций происходит в следующей технологической последовательности [37]:

♦ разработка (на основе изучения рыночного спроса) предварительных предложений по поездкам российских туристов в зарубежную страну: маршрут, программа, содержание и качество пакета услуг, даты, приемлемые цены и др.;

♦ согласование с иностранным туроператором окончательного варианта маршрутов и условий путешествия российских туристов в данной стране (количество туристов, даты прибытия и отъезда, содержание и качество пакета услуг и др.). Согласование выгодных для российской стороны цен на обслуживание российских туристов;

♦ получение от иностранного туроператора твердого подтверждения на прием и обслуживание российских туристов в стране путешествия и заключение с ним контракта;

♦ осуществление авансовых платежей иностранному туроператору за заказанные у него услуги для российских туристов в соответствии с условиями контракта;

♦ бронирование у перевозчиков необходимого количества мест в регулярных или чартерных средствах транспорта для перевозки российских туристов на международных участках путешествия;

♦ осуществление необходимых мер по продвижению и рекламе туристских поездок за границу на российском рынке выездного туризма;

♦ организация продажи туристских поездок за границу российским гражданам через сеть аккредитованных туристских агентств;

♦ контроль за работой турагентств (информирование клиентов об имеющихся турпоездках, получение от них заказов на продажу туров, оформление договоров на покупку туров, получение оплаты и др.);

♦ передача визовых анкет и загранпаспортов российских туристов в иностранное консульство на предмет получения для них иностранных въездных виз;

♦ окончательное информирование иностранного туроператора о фактическом количестве российских туристов, датах и номерах рейсов их прибытия и отъезда;

♦ выдача российским туристам загранпаспортов с иностранными визами, транспортных билетов и других туристских документов. Передача им окончательной информации о порядке отъезда в страну путешествия и об условиях пребывания в ней;

♦ установление возможных форм и средств контроля за соблюдением иностранным туроператором условий приема и обслуживания российских туристов;

♦ рассмотрение возможных жалоб российских туристов на неудовлетворительное обслуживание во время путешествия за границей и принятие по ним соответствующего решения.

Туроператоры выполняют ведущую роль в индустрии туризма, так как именно они занимаются формированием основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт.

Туристские агентства (touristortravelagencies) – все предприятия и учреждения, которые приобретают туры, разработанные туроператором, и занимаются их продвижением и сбытом (реализацией) за агентское вознаграждение или за наценку к цене туроператора. Необходимость в турпосредниках объясняется большой территориальной удаленностью производителей от пользователей услуг (например, расстояние между гостиницей и отдыхающим), отсутствием представлений о рынке (потребитель редко знаком с предложениями страны, в которой он ни разу не бывал), необходимостью предварительного бронирования при ограниченных мощностях производителя услуг.

Туристские агентства являются более многочисленным классом предприятий туристского бизнеса, по своей численности они в несколько раз превышают число туроператоров. В отличие от туроператоров они более гибко приспосабливаются к текущей конъюнктуре туристского рынка. К тому же создание или ликвидация турагентства не связаны с большими организационными и финансовыми усилиями. По данным статистики, в 2004 г. в России имели лицензию около 12,7 тыс. туристских агентств, в среднем одно агентство продавало около 400 туров в год. При этом несколько десятков самых крупных турагентств реализовывали по 4-6 тыс. туров в год, а большинство небольших агентств ограничивалось продажей не более 100-200 туров в год.

Агентства также можно классифицировать по ряду признаков:

1. В зависимости от степени зависимости от туроператора:

♦ независимые агентства продают туры любого туроператора исходя из своего собственного выбора;

♦ частично зависимые агентства – продают туры конкретного туроператора на конкретное направление;

♦ уполномоченные агентства являются представителями оператора на региональном рынке и продают только его туры;

♦ ритейловые агентства обязаны осуществлять регулярные поставки определенного количества туристов каждый отчетный период в обмен на право пользования торговой маркой туроператора, который к тому же осуществляет некоторые капиталовложения в агента. Отличие данной системы взаимоотношений от франчайзинга состоит в том, что агент не вносит никакой платы на пользование торговой маркой, наоборот, он еще получает комиссионное вознаграждение. К тому же ритейловые агентства могут заниматься продажей туров других туроператоров.

2. По виду деятельности:

♦ турагентства массового рынка (многопрофильные турагентства) – это турагенты, продающие турпакеты в места массового туризма с использованием чартерных авиарейсов;

♦ турагентства (монопрофильные турагенты), специализирующиеся на определенном сегменте туристского рынка: клиентуре, направлениях, перевозке пассажиров определенным видом транспорта, целевой направленности путешествий, средствах размещения.

3. По объему выполняемой работы и по форме сотрудничества агента и оператора:

♦ агентства, работающие по безрисковым схемам: бронируют путевки у туроператора при наличии реального клиента, за стандартное вознаграждение. Данная схема работы носит наименее рискованный характер для агентства, хотя остается риск упущенной выгоды в пик сезона;

♦ агентства, работающие по рисковым схемам: покупают или бронируют блок мест в турах, предлагаемых туроператором, с целью гарантированной отправки будущих клиентов в поездку. Данная схема работы значительно упрощает работу агентства и позволяет получить от туроператора повышенную комиссию. Однако при данной форме сотрудничества всегда остается риск нереализации выкупленного блока мест. Однако рискованные формы могут также привести к тому, что сам оператор обращается к агенту для приобретения у него мест на собственные туры.

Основные задачи и обязанности, которые выполняет турагентство [37]:

♦ продвижение турпродукта на местном рынке. Создание и распространение рекламы в масштабе торговой территории турагентства;

♦ адаптация турпродукта к местным условиям. Имеются в виду организация проезда клиента к месту сбора и выезда в турпоездку, бронирование гостиницы в месте сбора и т. п.;

♦ контакты с местными клиентами. Поиск возможных потребителей туристских услуг и передача им необходимой информации о предлагаемых турах;

♦ переговоры с клиентом. В случае согласия клиента на приобретение тура обсуждение с ним конкретных условий поездки: маршрута, программы, дат, содержания и качества пакета услуг, цен и др. Передача заявки клиента туроператору на предмет ее подтверждения;

♦ продажа тура. После получения от туроператора подтверждения о бронировании тура принятие от клиента авансовой или полной оплаты его стоимости, заключение публичного договора, оформление туристских документов и пересылка туроператору загранпаспорта клиента на предмет оформления иностранной въездной визы;

♦ перевод денег за проданный тур туроператору. Исполнение ежемесячной отчетности перед туроператором о проданных турах;

♦ информирование клиента о дате, месте, времени отъезда за границу, номере рейса, таможенных и пограничных формальностях, условиях страхования, условиях пребывания в стране путешествия и других полезных сведениях;

♦ работа с претензиями. Рассмотрение жалоб клиентов на неудовлетворительное обслуживание во время туристской поездки за границу и принятие по ним соответствующих решений.

Основные различия между туроператором и турагентом [95]:

1. Система доходов. Туроператор покупает определенный набор тур-услуг. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования. Турагент действует как розничный продавец, и его прибыль складывается из комиссионных за продажу произведенного туроператором турпродукта.

2. Принадлежностъ турпродукта. Туроператор имеет запас турпро-дукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт или услугу только тогда, когда клиент выражает заинтересованность в покупке.

Помимо чистых туроператоров и туристских агентств в туристском бизнесе нередко встречаются туристские фирмы, объединяющие эти две функции. Их называют оптово-розничные фирмы,по-скольку они как туроператоры формируют туристский продукт и одновременно как турагент продают его массовому потребителю. Болыпинство созданных в нашей стране крупных туристских фирм, называющих себя туроператорами, по сути, являются оптовыми агентствами.