Фирменный стиль торгового предприятия
Фирменный стиль - это не просто красивый логотип и сопутствующие ему составляющие. Это намного больше. Разработка фирменного стиля подразумевает сочетание и единство графических объектов и шрифтовых элементов всей продукции фирмы: упаковки товаров, помещений, оборудования, документации, рекламы, одежды и т.п.
Все элементы логотипа должны сочетаться между собой по форме, цвету. Фирменный стиль и логотип должен гармоничным. Все элементы должны быть взаимосвязаны, образовывать единое целое, и главное, должны быть логичными, то есть оправдывать тот или иной вид логотипа, цветовую гамму, набор фирменных шрифтов и всех остальных элементов. Особенности формирования имиджа розничного торгового предприятия довольно часто рассматриваются зарубежными специалистами в области маркетинга. В отечественной научной литературе данному вопросу, несмотря на его очевидную актуальность, уделяется недостаточное внимание. Поэтому, автору данной статьи представляется необходимым ответить на следующие вопросы:
из каких элементов складывается имидж магазина;
как можно измерить (оценить) имидж магазина;
как имидж магазина влияет на выбор покупателей.
Имидж часто определяется как совокупность всех представлений, знаний, опыта, желаний, чувств, связанных с определенным предметом. Имидж «конструируется» и внедряется в сознание для достижения определенных целей. При этом для его формирования потребителям необходимы постоянные сравнения предприятий друг с другом. Некоторые авторы выделяют такие элементы имиджа, как: - осязаемый имидж (первое впечатление от предприятия);
- неосязаемый имидж (ответная реакция покупателя на обслуживание и отношение к нему сотрудников предприятия);
- внутренний имидж (атмосфера внутри предприятия, отношение сотрудников к политике руководства);
- внешний имидж (воздействие первых трех элементов плюс общественное мнение о предприятии).
Существует точка зрения, что имидж магазина складывается из двух пересекающихся компонент — из общих функциональных преимуществ типа торгового предприятия (специализированного, универсального, дисконтного, магазина-склада и т.д.) и специфики конкретного магазина, принадлежащего к тому или иному типу. Это означает, что покупатели осуществляют выбор места для совершения покупки, исходя из двух групп факторов: собственных предпочтений (оценочных критериев) и конкретных характеристик магазина. В каждом сегменте рынка покупатели формируют для себя имидж магазина, руководствуясь показателями, которые им самим кажутся наиболее значимыми.
Аппарат управления торговым предприятием
Типовая организационно-управленческая структура управления магазином приведена ниже. Приведенная структура управления является примерной. Для каждого конкретного случая (в зависимости от размеров магазина, оборотов, режима работы и т.п.) структуру управления следует преобразовать, но с обязательным сохранением всей суммы функциональных обязанностей административного персонала.
Функциональные обязанности следует перераспределить в зависимости от предполагаемого штата работников административного звена. Из общей суммы всех обязанностей административного персонала не должны оставаться обязанности без ответственного исполнителя.
Функциональные обязанности административного персонала магазина:
1) Функции управления и администрирования
• Работа с персоналом
• Работа с жалобами и пожеланиями покупателей
• Контроль состояния торгового зала и подсобных помещений
2) Функции учета
• Планирование и осуществление расходов
• Расчеты с поставщиками
• Расчет и выплата зарплаты
• Инкассации
• Регистрация финансового движения
• Проведение финансовых сверок
• Ведение документов внешней отчетности
• Регистрация товарного движения
• Регистрация финансового движения
3) Функции товароведения и снабжения
• Анализ товародвижения
• Формирование и передача заявок поставщикам
• Ведение ассортиментной политики
• Ведение ценовой политики
• Анализ ценовой и ассортиментной политики конкурентов
Распределение обязанностей административного персонала
Перераспределение обязанностей в Вашем конкретном магазине должно сопровождаться соответствующими изменениями в должностных инструкциях. Например, функции главного бухгалтера и бухгалтера по расчетам (бухгалтер-кассир) могут быть объединены для одного лица. Управляющий может быть одновременно и администратором и товароведом. И так далее.
Персоналу следует объявить их должности в соответствии с утвержденной структурой административного управления. Утвержденные (согласованные) должностные инструкции передаются управляющему. Ему объясняется, что по должности он обязан знать инструкции всего нижестоящего персонала. То есть он должен ознакомиться с инструкциями и довести их, соответственно, до каждого работника. Знание управляющим должностных обязанностей персонала необходимо для грамотного управления всем технологическим процессом. Каждый из работников, разумеется, также должен знать и понимать свои обязанности.
Оператора или операторов (при работе по сменам) следует заранее принять на работу. Основное требование – ответственность и исполнительность. Предварительные навыки работы на клавиатуре и с манипулятором «мышь» необязательны, но желательны. Важен фактор откровенности. Операторы, пытающиеся скрыть «грехи» своей работы в расчете на то, что это не вскроется впоследствии, не желательны. От таких следует избавляться. Лучше, если результатом непонимания будет обращение к квалифицированному специалисту или к разработчику.
Не менее важное качество – аккуратность. На столе никогда не должно быть ничего лишнего. Неряшливость приводит к потере документов. Фактор расторопности не очень важен, так как медлительные по натуре люди просто немного дольше идут по пути к высокой квалификации.
Определение структуры отделов
Необходимо строго распределить границы материальной ответственности. Магазин разбивается на отделы. При разбиении на отделы следует учесть по возможности равномерную нагрузку на продавцов, а также логичность их расположения с точки зрения покупателя. Необходимо также определиться с условными названиями отделов.
Отдел – структурное подразделение магазина, характеризующееся наличием следующих признаков:
• Материально-ответственные лица (продавцы, кладовщики и т.п.)
• Товары, переданные под материальную ответственность этим лицам для продажи или хранения
• Документооборот, по которому осуществляется приемка-передача материальной ответственности
Сумма материальной ответственности измеряется в ценах реализации товаров, переданных в отдел.
С учетом определенного выше понятия отдела к таковому следует, например, относить:
• Отделы магазина
• Лотки выносной торговли
• Склады, в которых обеспечено наличие материально-ответственного лица и приемка-передача товаров по документам (помещения, где про
сто хранятся товары отделов, не умещающиеся на торговых полках, не являются отделами по определению)