Система Каору Исикава
Производственный процесс, как известно, распадается на ряд этапов - проектирование и конструирование изделия, технологический процесс, прием готовой продукции. Контроль качества осуществляется на каждом из указанных этапов. Для этого организуются соответствующие замеры в критических точках производственного процесса, на входе и выходе. В Японии с этой целью применяются строго определенные статистические методы. Как уже отмечалось, на вооружении групп качества находится семь таких методов: диаграмма Парето, схема Исикава, гистограммы, карты рассеяния, графы, контрольные карты, проверочные листы.
Схема Исикава предложена в 1953 г. профессором Токийского университета Каору Исикава. Она известна также под названиями «причинно-следственная диаграмма» (cause-and-effect diagramm) и «метод рыбьего скелета» (fichbone analtysis). Схема представляет собой систему векторов и символов, иллюстрирующих зависимость между причиной и следствием каких-либо событий. Группу качества определяют с ее помощью причины возникающих дефектов и намечают пути их устранения.
Исикава подчеркивает, что главными источниками производственных дефектов являются материалы, оборудование и инструменты, методы производственной деятельности, персонал. Именно на этих источниках концентрирует все свое внимание группа качества при возникновении того или иного дефекта. Обсуждая возникшую ситуацию, члены группы высказывают свои соображения по поводу главной и второстепенных причин, вызвавших дефект. Все соображения оцениваются на основе общего согласия. Усредненная оценка служит базисом для принятия решений. Если же группа не приходит к единому мнению, что случается довольно редко, то приводятся дополнительный сбор данных и повторное обсуждение.
Считается, что каждый член группы качества должен свободно вычерчивать схему Ивикава. Порядок работы здесь следующий.
1. Определение цели анализа. Она может быть либо констатирующей (например, «Выявление причин дефектов»), либо целеполагающей («Устранить дефекты» или «Свести дефекты к минимуму»).
2. Подключение главных источников дефектообразования к цели анализа. Определяются варианты проявления этих источников в процессе производства и делаются выводы о способах устранения возможных дефектов.
3. Наполнение четырех основных факторов дефектообразования конкретным содержанием. Материал для этого накапливается в процессе групповых дискуссий и вычерчивается схема.
4. Готовая схема вывешивается на стену в комнате, где работает группа качества. Любой участник группы вносит в схему дополнения и изменений.
5. На очередном заседании группы организуется детальное обсуждение разработанной схемы, дается оценка каждому пункту. При обсуждении добиваются общего согласия по поводу высказанных соображений.
Схема Исикава применяется во всех сферах деятельности групп качества. Выше указывалось, что успешная работа этих групп во многом зависит от их слаженности, обуславливаемой четырьмя факторами: а) подбор хороших работников; б) наличие хорошего мастера; в) хорошие отношения между руководителем и подчиненными; г) хорошая рабочая обстановка. Названные факторы играют важнейшую роль в «улучшении межличностных отношений » в любой рабочей группе.
Схема Исикава получила широкое распространение за рубежом. Так, в этой схеме обратились студенты Мичиганского университета, озабоченные вопросом повышения качества работы университетского кафетерия. Все причины дефектов были представлены под четырьмя известными рубриками:
Методы: 1) слабая подготовка персонала: а) по приправам, б) по новым методам приготовления пищи, в) по массовому приготовлению пищи; 2) не проводятся занятия по вопросам приготовления пищи; 3) бар работает неполное время; 4) отсутствуют консультации по диетическому питанию; 5) плохо сервируются столы; 6) бедность столового инвентаря.
Материалы (продукты и блюда): 1) малый выбор блюд; 2) некоторые блюда имеют смешные названия; 3) пища бывает несвежей; 4) скатерти на столах ветхие; 5) написанные от руки меню трудно читаются; 6) пластиковая посуда неприглядна; 7) приправы подаются неэстетично; 8) ничего не бывает для неординарных угощений; 9) холодные закуски бывают теплыми.
Оборудование: 1) моечная машина не обеспечивает мытье посуды; 2) оборудование для подогрева пищи часто не работает; 3) кондиционеры работают плохо; 4) вместимость бойлеров слишком мала; 5) плиты устарелой конструкции; 6) бывают перебои с горячей водой.
Персонал: 1) не хватает поваров во время наплыва посетителей; 2) нет запасных поваров; 3) бармен работает медленно; 4) работа кухонной прислуги не организована; 5) нет консультанта по диетическому питанию; 6) бывают перебои в работе кассира.
Внимательное изучение причин дефектов позволяет четко представить себе суть жалоб на работу кафетерия и пути выправления положения дел. Разбивка четырех «привычных» источников дефектов на систему составляющих позволила представить картину работы кафетерия, принять конкретные меры для ее улучшения.