9. Принципы этики корпоративных отношений во взаимоотношениях предприятий сервиса с покупателями услуг

Принципы этики корпоративных отношений - обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, регулирующие поведение участников деловых отношений.

Ключевые принципы этики корпоративных отношений с клиентами:

• обеспечивать клиентов товарами и услугами высшего качества;

• обходиться с клиентами честно, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей;

• принимать необходимые умения для гарантии того, что товары и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и без-ть клиентов, а также состояние окружающей среды;

• гарантировать уважение и признание человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге и рекламе и т. д.

Для успешной работы с клиентами работнику сервиса необходимо знать:

1. свой товар;

2. своих покупателей;

3. почему эти покупатели покупают этот товар и каковы их потребности, ожидания от процесса обслуживания в определенной фирме

Знание товара предполагает четкие ответы на следующие вопросы:

1. какие услуги и товары имеются на предприятии?

2. какие основные товарные категории представлены ?

3. каковы характеристики товаров?

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», какую информацию о товаре должен донести работник сервиса до потребителя?

Работник сервиса обязан довести до потребителя следующие сведения о товаре:

• наименование;

• сведения об изготовителе;

• обозначение стандартов;

• информация о сертификации;

• перечень основных потребительских свойств товара;

• правила и условия безопасного использования товара;

• цену и условия приобретения товара.

10. Служебный этикет как регулятор поведения работников в сфере сервиса

Под служебной этикой понимают сов-ть наиболее общ норм, правил и принципов повед-я чел в сфере его проф-й, производ-й и служебной деят-ти. Эти нормы должен соблюдать каждый раб-к. Они формулируется в предельно общем виде, с тем, чтобы быть детализированными применительно к конкретным видам д-ти.

Требования служебной этики:

♦Дисциплинированность.

♦ Сбережение матер-х ресурсов, предостав-х раб-ку для осущ-я произв-й деят-ти. Необх-ть восполнять утраченные ресурсы ложится на прибыль и себест-ть продукции, отсюда требование сводить потери к min (сбережение тепла, зданий, техники, материалов).

♦ Корректность межличностных отн-й. Раб-к должен вести себя т.о, чтобы как можно меньше возникало межличн-х конфл-в, и чтобы другим было комфортно работать рядом. 2 гр треб-й:

- в контактах по горизонтали (подчин-й – подчинённый, руковль-руков-ль).

- по вертикали (подчинённый – руков-ль). Тут гл требование к подчинённому - признание самого права руков-ля отдавать распоряжения. Подчин-й не должен использовать различные формы уклонения от исполнения распоряжений.

Служебный этикет – результат длительного отбора правил, форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало бы успеху в деловых отношениях. Он предполагает уважение человеческой индивид-ти.

Соц роль не долж б. самодовлеющей, не должна оказывать и гипнотического влияния на партнера. Ко всем проявлять искреннее уваж-е.

Совр этикет стал более простым и демократич-м, стремящимся к естественности и разумности. Он рассчитан больше на сближение людей, различ-ся соц статусами, на их взаимопон-е и взаимоув-е. Этикет сегодня – средство общения, средство регуляции отношений людей.

Но, кроме правил этикета для всех, сущ-т также служебный этикет. В коллективе складываются опр-е традиции, которые с теч вр приобр-т силу моральных принципов и составляют этикет данной группы. В последние годы это явление стали именовать корпоративными правилами.

Служебный этикет – важнейшая сторона проф поведения делового человека, гос служащего. Знание служебного этикета – основа успеха.

Нравственные нормы: вежливость, тактичность;

скромность; благородство; точность – соответствие слова делу, пунктуальность.