7. Культура общения в сфере сервиса: общие требования и специфические особенности.

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса.

Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предуп-редительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вни-манием к его пожеланиям. Так, общение обслуживающего персонала с клиен-турой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службы. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сер-виса (и управлению им), их взаимо-отношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимо-отношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

На самом деле, успешное обслу-живание во многом зависит от умения работника сервиса понять индивид. особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказ-чиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контакт-ной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию ока-зания услуги или изготовления, какого- либо изделия.

Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Одной из особенностей обслужи-вания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

От действий персонала, непосред-ственно контактирующего в своей ра-боте с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предпри-ятия и, соответственно, его работников. В сервисной д-ти, в отличие от какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управ-ленческого, и производственного персонала.

8. Культура речи работников в сфере сервиса: основные требования к ней

Под культурой речи понимается совокупность таких качеств, которые оказывают наилучшее воздействие на адресата с учетом конкретной обстановки и в соотв-и с поставленной задачей. К ним относятся: содерж-ть, логичность, доказательность, ясность и понятность, убедительность, чистота речи.

В опр-м смысле культура речи человека, манера выражать свои мысли и чувства являются его визитной карточкой. Первое представление о человеке и его первоначальная характ-ка, как правило, форм-ся на основании впечатления, котор возникает от речевой манеры собеседника. Поэтому для менеджера культура речи важна.

Выделяют 3 компонента проф речи:

1 нормативный - речевая правильность;

2 коммун-й –возмож-ть поним-я речи собесед-м;

3) этический - уместность, правомерность высказывания в данной ситуации.

К сожалению, должностное положение руков-ля дает ему возмож-ть не утруждать себя необходи-мостью наделять речь убеждающей или познавательной функцией. Дефицит времени, и низкий уровень культуры побуждают такого руководителя обхо-диться и довольствоваться грубостью, иными крайними проявлениями ко-мандной речи. Впоследствии это оборачивается неуважением подчин-х, низким авторитетом, неэфф-стью руководства. Такие начальники не подозревают, что речь, явл-ся для руков-ля могучим средством упр-я личным составом.

Культура речи - это и культура мысли, и хар-ка культурного уровня, и свид-во нравственной цельности человека. Чтобы хорошо писать или говорить, надо, прежде всего, правильно думать и поступать. Запутанность выражений говорит о запутанности мыслей, о нечеткости взглядов и убеждений. Бедность мышления, его противоречивость, ошибочность, свидетел-т о недостаточности общей культуры, знаний, начитанности и отрицательно сказываются как на авторитете сотрудника органов, так и на эфф-ти его воспитательной деятельности.

Высокая культура речи - это умение правильно, точно и выразительно передавать свои мысли средствами языка. Оно закл-ся в умении найти наиболее доходчивое и наиболее уместное, подходящее для дан случ ср-во для выражения своей мысли. Культура речи обязывает человека придерживаться некоторых обязатель-ных норм и правил, среди которых важнейшими являются: