5. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе сферы сервиса.

Этикет – это устойчивый порядок поведения, сов-ть правил вежливого обхождения в общ-ве.

В служебном этикете главным явл-ся соотв-е манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру соц. роли, в которой происходит общение.

Соблюдение правил этикета д.б. нормой поведения как в обществе, так и при исполнении своих проф. обязанностей. Соблюдение правил даёт залог успеха на работе.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с. Дурными манерами принято считать привычки:

- громко говорить, не стесняясь в выражениях,

- развязность в жестикуляции и поведении,

- неряшливость в одежде, грубость,

- в пренебрежении к чужим интересам ,

- в беззастенчивом навязывании своей воли,

- в неумении сдерживать свое раздражение,

- в бестактности, сквернословии.

Такое поведение неприемлемо.

Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не д.б. излишней, превращаться в льстивость. Одним из гл элем-в вежливости считают умение запоминать имена.

Тактичность, чуткость - это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отн-х, умение чувствовать границу. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоят-ва: разницу возраста, пола, общ-го положения. Тактичность, чуткость подразумевают также способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Уважение к другим.

Культура поведения, она выражаетсяв честном отношении к своим обязан-м, в дисциплиниров-ти, в уважении, вежливости, тактичности.

В сфере услуг важность этических норм ощущается во взаимодействии работников между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важна в колл-ве атмосфера взаимопомощи, умение раб-в трудиться совместно. Это помогает добиться общ цели: эффективного обсл-я потр-й.

6. Проф. Поведение работников сферы сервиса: основные требования

Поведение человека – это совокупность поступков, которые он совершает при взаимодействии с соц средой. Именно поведение человека характеризует его потребности, виды, взгляды, особенности темперамента и характера.

Необходимо учитывать, что знач-е влияние на поведение оказывает сиюминутное состояние. Регулятор повед-я выст-т эмоции и чувства, опр. общ-е условия жизни и специфика проф труда.

Поведение человека вкл. в себя: оценку ситуации общ-я; прогноз ее развития; выработку ответного действия.

При взаимод-и с клиентом раб-к реш-т след зад:

- оценивает св осведомл-ть о запросах клиента;

- выбирает способ подхода к клиенту;

- определяет свою линию поведения в целом На поведение человека большое влияние оказывает та соц роль, которую он исполняет в данный момент.

Большая роль отводится культуре взаимоотн-й в процессе общения с клиентом.

Треб-я, предъявл-е к проф. поведению раб-в:

♦ доброжелательность и радушие. Умение расположить к себе клиента.

♦ Приветливость, вежливость. Задача состоит в том, чтобы любой клиент, даже трудный, ушел удовлетворенный общением. Поэтому нельзя отвечать на грубость грубостью.

♦ Обходительность и любезность. Обходит-ть уровень нравственного поведения, которое обеспечивается без контроля сознания в силу привычки, т.е. умение сопереживать клиенту.

Любезность – готовность работника сделать по отношению к клиенту больше, чем это требуется должностными обя-занностями;

♦ Сдержанность – умение контролировать свое настроение и чувство. Тактичность – мера уважения к другим людям и к себе.

♦ Заботливость. Добросов-е отношение к делу.

♦ Мастерство.

♦ Эрудированность, т.е. проф. знания, являются показателем работы не только отдельного работника, но и предприятия в целом.

♦ Забота о чести своего предприятия.

♦ Владение навыками воспитательной работы. Умение воздей-ть на малокультурных клиентов при помощи личного, тактичного повед-я.

♦ Умение пользоваться улыбкой.