1. Происхождение и виды проф. Этики.

Этика – это наука о морали и нрав-ственности.

Предмет этики мораль и нравственность.

Мораль – представл-е о том, что должно быть.

Нравственность – это то, что есть (практика).

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, правил, которые регулируют отношение чел к своему профу долгу, а также взаимоотношения людей в трудовой д-ти.

Проф. этика изучает:

- отнош-я труд-х колл-в и спец-та в отд-ти;

- нравственные качества специалиста, которые обеспеч-т наилучшее выполнение проф долга;

- взаимоотн-я внутри проф. колл-в и специфич. нравств-е нормы, свойств-е данной профессии;

- особенности проф. воспитания.

Нормы проф. этики закреплены в проф. кодексах, существующих в каждой отрасли.

Виды проф.этики (их столько же, сколько профессий): врачебная этика; юрид этика;педагогическая; военная этика; сервисная.

Происхождение проф этики кроется в глубокой древности с разделением общественного труда и возникновением профессии. С появлением в античности медицины появилось и нравственное поведение врачей, которое заключалось в клятве Гиппократа. Также появляются нравственные установл-я жрецов, исполн-х судебные функции.

Возникновение первых проф-этич. кодексов относится к средневековью в период ремесленного разделения труда в условиях становления цехов в XI-XII в.. Именно тогда впервые констатируют наличие в цеховых уставах нравств-е треб-я по отн-ю к профессии, хар-ру труда, соучастникам по труду.

В нов время проф-этич. кодексы получили развитие и сущ-ли в форме уставов мануфактур, фабрик и заводов для устранения конкуренции.

Принятие честности и порядочности делает невозможным обман потреб-й, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред клиентам; осознание своего проф долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности.

В совр. время появляются специализированные проф. кодексы, которые регламент-т процесс трудовой д-ти вплоть до формы одежды, обуви, прически, аксессуаров. Внешний вид сотрудника в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборуд-я, на упаковке товаров, сопровождающих обсл-е.

2. Проф. Этика работников сервиса: основные требования к ней.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, правил, которые регулируют отношение чел к своему профу долгу, а также взаимоотношения людей в трудовой д-ти.

В проф. этику раб-ка сервиса входит свод правил, по котор строится общение с клиентами, общение внутри коллектива орг-и и партнерами.

Во время ведения делового разговора важно учитывать расстояние между собеседниками;

- до 1 м – интимное; от1-2 м – официальное;

- 3 м - безразличие; больше 8 - даются команды.

Основные требования, предъявляемые к работнику контактной зоны:

♦ внимательность, вежливость;

♦ выдержка, терпение, умение владеть собой;

♦ хорошие манеры и культура речи;

♦ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возн-т уметь успешно решить их;.

Профес-м в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровож-ся растущими доходами, хорошей репутацией в проф среде. Необходимо осущ-ть тщательный подбор раб-в, которые трудятся в пределах контактной зоны.

Психологические особ-ти раб-ка должны соотв-ть операциям и характеру его труда. (не стоит поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сотруднику важно обладать умением входить в контакт с потр-м, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предл-ть нужный товар.

Если потр-ль не решается на приобретение усл, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, необх-мо отнестись к нему как к потенц-му пок-лю, пригласив заходить в будущ.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимо-действии работников с потребителями, но и работников между собой. На сервисном предприятии особое значе-ние приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Обра-щение на «вы» - официально, на «ты» - дружески; коллегам и деловым партне-рам обращаться желательно по имени отчеству. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться сов-местно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.