2.3. Роль персонала в качестве предоставления туристских услуг

В сфере туризма качество предлагаемых туристских услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. «Гость - прежде всего» - девиз туроператора «Пегас Туристик», который отражает отношение к своему клиенту. Для высококачественного отдыха туроператор предоставляет в сфере обслуживания таких работников как:

• квалифицированные турагенты, способные осуществлять деятельность в соответствии с требованиями потребителя;

• дипломированные экскурсоводы и гиды помогут более интересно и познавательно провести время отдыха (Компания «ПегасТуристик» делает особый упор на организацию экскурсий. В Турции вам доступны следующие развлечения: экскурсия в Иерусалим на самолете, экскурсия по Анталии и шоппинг, дайвинг, Памуккале (Эфес), Каньон Тур (Турецкая баня), Кападокия (Демре-Мира-Кекова), рыбалка и пикник, сафари на квадроциклах, рафтинг, Акваленд, Дельфинарий, Турецкая ночь, дискотека на яхте, экскурсия на яхте, Джип сафари);

• отзывчивый персонал обслуживания, который внимателен к клиенту (в Турции нередко встретить русскую речь, особенно в отелях ориентированных на туристов из России и стран СНГ).[15]

Одной из особенностей туроператора является не только забота о своих клиентах, но и о работниках, предоставляющие услуги. Менеджеры, работающие в агентствах сети франчайзинг, отправятся в ознакомительные туры. В сеть «Пегас Туристик» входит около 10 000 агентств, 500 из них работают по системе франчайзинга. Более 8 000 сотрудников «Пегас Туристик» из 32 городов побывают за счет туроператора в Египте, Турции, Израиле, Кении и других странах. Компания сознательно идет на такие большие затраты для того, чтобы менеджеры лично познакомились с турпродуктом и знали, как его продавать. Руководство уверено, что все расходы окупятся. 350 менеджеров «Пегас Туристик» уже побывали в Турции по специальной бонусной Программе поощрения. Отдохнуть бесплатно, а также узнать возможности курортов смогли лучшие сотрудники, которые отправили в путешествие наибольшее количество клиентов.[13]

2.4. Качество сервисных услуг отелей, как эстетический фактор предоставляемых услуг

Еще одним из факторов, влияющих на оценку отдыха, является место проживания туриста. В Турции есть курорты на любой вкус, и это одна из составляющих ее популярности. Система размещения страны представлена многочисленными гостиничными цепями и отдельными отелями. Отели весьма разнообразны. В стране представлены всевозможные вариации гостиничных номеров, что предоставляет туристу достаточно большую свободу выбора. Цена на услуги отелей зависят от звездности отеля, типа номера, системы питания и прочих дополнительных услуг.

Хотелось бы представить пять лучших отелей Турции:

• Отель Villa Mahal, Калканч. Это яркий каскадный отель из белого камня в Анталии. Живописные окрестности контрастируют с простотой дизайна. Стены белые, мебель строгая, зато окна большие, так как главное - вид на море. На территории Villa Mahal расположена терраса для коктейлей и бескрайний бассейн;

• Отель Yunak Evleri, Каппадокия. Yunak Evleri находится в вулканическом ландшафте и представляет собой лабиринт из 27 номеров, внешний вид которых скопирован с V века н.э. Пещерная древность контрастирует с шиком - зеркала украшены ракушками, пол сделан из дорогих пород дерева. Одна ночь на двоих стоит 5554р.;

• Отель Bentley Hotel, Стамбул. Строгий дизайн Bentley Hotel представляет собой антипод яркому и шумному стамбульскому базару, расположенному неподалеку. Спокойный свет, большие пространства, четкие линии - отель является оплотом европейского спокойствия в шумном восточном городе. Основные цвета дизайна: кофейный, бежевый и темное дерево. Всего в Bentley Hotel 40 однокомнатных номеров и 10 сьютов. Номер на двоих стоит от 5580р.;

• Отель Ev, Бодрум. Отель Ev спроектировал турецкий архитектор Эрен Талу. Он попытался стереть грань между домом и отелем и воплотить в жизнь мечту о частой жизни в пределах многолюдного интернационального отеля. В Ev всего 48 номеров, и все они наполнены теплом и светом. Единственное яркое пятно в каждой комнате - букет свежих цветов. И в каждом номере есть кухня как напоминание о доме. И на такой маленькой территории в отеле расположены восемь бассейнов. Номер на двоих стоит около 5800р.;

• Отель Hillside Su, Анталия. Услуги данного отеля предлагает туроператор «Пегас Туристик». Внешний вид отеля выполнен в футуристическом духе, и многие дизайнеры называют Hillside Su самым стильным отелем в Турции. 294 номера расположены в разноцветных блоках и ярко украшены лампочками и зеркалами. Все номера и люксы отеля Hillside Su располагают модными интерьерами и декоративной подсветкой. Каждый из номеров имеет балкон с диваном и холодильник со 100 продуктами на выбор. В отеле Hillside Su также есть парикмахерская и торговый пассаж. На территории отеля есть турецкие бани и частный пляж. Самый дешевый номер на двоих стоит 3596р.[16]

Количество наиболее популярных и посещаемых отелей 5* среди российских туристов составляет 38. Эти отели расположены в 5 курортных зонах страны: Кемер, Белек, Анталья, Сиде, Мармарис. (рис.2)

Рисунок 2 . График популярных отелей среди русских туристов

Представленный выше график показал, что количество пятизвездночных отелей, которые обслуживает «Пегас Туристик» всего лишь 11, что составляет 21% охвата обслуживания.(таб. 2)

Данный процент можно объяснить тем, что деятельность оператора «Пегас Туристик» направлена на предоставление не только качественного отдыха, но и соотношение этого качества с ценой. Основным доходом туроператора является средний класс. При выборе гостиницы «Пегас Туристик» предлагает такие категории как:

• активный отдых;

• развлечения;

• для людей с ограниченными возможностями;

• семейный отдых;

• оздоровительные программы;

• экономичный.[15]

Таблица 2

Курортная зона	Белек	Кемер	Анталья	Сиде	Мармарис
Количество отелей	8	1	0	0	0

Выше перечисленный список отражает на только количество денежных средств клиента, но и его социальные и физические особенности. «Пегас Туристик» внимателен к своему клиенту и предоставляет качественные услуги на протяжении 18 лет.