1.Особенности сервисной деятельности в туристической индустрии

1.1.Понятие, особенности и функции туризма. Характеристика туристских услуг

Термин «туризм» с давних времен используется во многих языках. Это слово произошло от выражения «великий тур» и первоначально означало ознакомительную поездку, которую совершали в XVII-XVIII столетии молодые дворяне. В XIX столетии такие поездки стали популярны и среди других слоев населения. Целью поездок было знакомство туристов с чужими культурами. На протяжении столетий основное назначение туризма – знакомство путешественников с другими странами, налаживание контактов и взаимопонимания с народами, их населяющими.

Сегодня туризм воспринимается как массовый феномен столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени, который проникает во все сферы жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому его нельзя рассматривать как простую поездку или отдых. Туризм также является одним из наиболее важных источников создания рабочих мест. В некоторых странах в этой отрасли задействованы до 10 % всей рабочей сферы.

Туризм – это динамичное, развивающееся, ориентированное на потребителя явление, включающее следующие виды сервисных услуг:

• путешествия (круизы, автобусы, самолеты, автомобили, железные дороги);

• проживание (отели, мотели, конференции, выставки, встречи);

• питание (рестораны, кофе, бары);

• отдых и досуг (игры, парки, развлечения и аттракционы).

Если современный туризм рассматривать как особый вид деятельности, то можно отметить, что туризм это:

• ведущий производитель промышленной продукции, чей вклад в валовой национальный продукт составляет 6,1 %;

• постоянный источник налоговых поступлений;

• работодатель, способный занять 127 млн. людей, т. е. примерно каждого 15-ого из всех работающих;

• самая быстроразвивающаяся отрасль не только европейской, и мировой экономики.[9, с. 4]

Основными критериями туризма:

1. Изменение места, находящегося за пределами обычного местопребывания. Туризм является разновидностью путешествий и охватывает лиц, пребывающих в местах, находящихся за пределами их постоянного места жительства.

2. Перемещение людей в достаточно короткие промежутки времени. По статистике наибольшую долю занимает туризм выходного дня (2-3 дня), далее следуют небольшие туристские поездки (6-7 дней), меньшую долю занимают 8-12 – дневные поездки.

3. Пребывание в другом месте, при этом место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда). Этот нюанс следует учитывать, так как поведение человека, занятого трудовой деятельностью, отличается от поведения туриста и не может классифицироваться как занятие туризмом. Еще одним условием является и то, что путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 и более месяцев подряд. Лицо, находящееся или планирующее находиться более одного года в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем и поэтому не может называться туристом.

4. Выезд людей с места своего постоянного проживания в иную местность, страну в целях туризма. Перемещения в пределах местности постоянного проживания (например, ежедневные поездки на работу) не могут быть отнесены к туризму. По статистике внутреннего туризма, ограничены категории населения, которые следуют ежедневно на работу на определенные временные промежутки и расстояния. Так, для небольшого города это 20-30 минут при расстоянии в несколько километров, для крупного города поездки на работу продолжительностью до трех часов на расстояние 50-100 км. Учитывается и минимальный промежуток отсутствия жителя в этом месте, а также отличия и особенности местностей и административных территорий. Для жителя небольшого поселка поездка на 70 км считается дальним путешествием. В то же время, в крупных городах это расстояние находится в пределах городской черты.

5. Оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия состоит в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-либо страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом. Это относится не только к международному туризму, но и к туризму в пределах одной страны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (или стране), не считается туристом этого места.

Туризм – это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.

Основными функциями туризма являются:

• познавательно - образовательная функция – получение и пополнение знаний, знакомство с природой, историей, культурой как своего региона и страны, так и других стран и народов;

• воспитательная функция, т. е. формирование моральных, нравственных и эстетических качеств, прививание любви к окружающему миру, включая свой собственный вид;

• культурная функция – повышение культурного уровня граждан;

• оздоровительно - релаксационная функция – использование благотворного воздействия природных факторов для поддержания и восстановления физического, умственного, психического, эмоционального состояния организма, развитие адаптационных возможностей, восстановление трудоспособности;

• спортивная функция – специальная подготовка по туристской технике, способствующая укреплению общей физической подготовки, а также развитию разных сторон физического здоровья.

Социально - экономические функции: рациональное использование свободного времени, обеспечение занятости населения, рост уровня жизни трудящихся – важный фактор стабилизации и развития экономики.[4]

Кроме того, туризм – это туроператорская и турагентская деятельность туристских предприятий, а также иных организаторов и посредников (например, транспортных компаний).

Туризм по своему существу современный системообразующий комплекс производства общественно необходимых услуг, потребляемых в целях удовлетворения личных запросов индивида. Потребность в туристических услугах обуславливается индивидуальными запросами потребителей услуг, включающих наличие самого объекта интереса, средств доставки туриста к этому объекту, обеспечение условий питания и проживания, удовлетворение других запросов комфортности.[9, с.100-101]

Основными действующими лицами по организации туристских услуг и их реализации выступают туроператоры и турагенты, которые выполняют следующие функции:

1. Комплектующие – комплектация туров (наборов услуг), пакетов туров из отдельных услуг различных видов туризма.

2. Сервисные – обеспечение сервисного обслуживания туристов на маршруте, в офисе, местах размещения и др. .

3. Гарантийные – гарантии на предоставление заранее оплаченных туристом услуг.[9, с.105]

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТа.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.[3]

Туристский продукт – понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих – туристских услуг. Туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. (см. приложение 1) [1]

Качество услуги определяется требованиями, по которым продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).[13]

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов.[7, с. 22-23]

Туризм занимает одно из первых мест в мировой экономике. В некоторых странах он является основной статьей национального дохода. По прогнозам аналитиков, в XXI в. туризм будет одной из наиболее перспективных сфер мировой экономики по устойчивости темпов развития.[12, с. 10]