МЕНЕДЖЕР ПО ОПТОВЫМ ЗАКУПКАМ ЭМОЦИОНАЛЬНО ОТРЕАГИРОВАЛ НА ВАШЕ ЗАЯВЛЕНИЕ О ПОВЫШЕНИИ ЦЕН НА 10%:

"Мы так давно с вами сотрудничаем, а вы нам повышаете цену сразу на 10%. Не хотим больше с вами сотрудничать. Найдем другого поставщика".

Минимум эмоциональных реакций! Покажите понимание точки зрения партнера. Но сразу не соглашайтесь на уступки. Выдержите паузу, затем спокойно повторите ваши аргументы в пользу повышения и снова держите паузу. Внимательно наблюдайте за поведением противоположной стороны. Ждите от него конструктивных предложений. Не занимайте оборонительную позицию.

ПАРТНЕРЫ С САМОГО НАЧАЛА ПРОСЯТ СКИДКУ С ПЕРВОНАЧАЛЬНО ЗАПРОШЕННОЙ ЦЕНЫ

ПАРТНЕРЫ С САМОГО НАЧАЛА ПЕРЕГОВОРОВ ОКАЗЫВАЮТ НА ВАС ДАВЛЕНИЕ

В самом же начале переговоров противоположная сторона заявляет:

"Помимо вашего мы просмотрели еще два предложения, и, честно говоря, ваше предложение самое слабое".

Хладнокровие и рассудительность. Не подвергайте сомнению заявления клиента, а попытайтесь понять, что за ними стоит. Поинтересуйтесь, в чем суть других предложений и чем они лучше вашего.

СОХРАНЯЙТЕ БАЛАНС РАЦИОНАЛЬНЫХ И ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ КОМПОНЕНТОВ

Во время переговоров для адекватного восприятия реальности следует балансировать эмоциональные и рациональные компоненты. В ситуации эмоционального возбуждения вы можете или "Обдуманно Действовать", или "Бездумно Реагировать". Бездумно реагировать — значит бессознательно допускать, чтобы кто-то другой управлял вашими эмоциональными реакциями и поступками. Сделайте заявление и затем храните молчание или, в крайнем случае, повторите заявление, но не давайте себя вовлечь в словесную игру взаимных упреков и оскорблений.

НЕСОГЛАСОВАННОСТЬ СРЕДИ ЧЛЕНОВ ВАШЕЙ ПЕРЕГОВОРНОЙ КОМАНДЫ

Один из ваших сотрудников во время переговоров проявляет или излишнюю жесткость, или излишнюю уступчивость. В ходе переговоров члены переговорной команды с вашей стороны высказывают несогласованные суждения. Прежде чем проводить внешние переговоры — проведите переговоры внутренние, согласуйте ваши позиции заранее.

ПОДГОТОВКАКПЕРЕГОВОРАМ

Плохая подготовка к переговорам предполагает неудачные для вас переговоры. Время, затраченное на подготовку к переговорам, всегда себя оправдает.

ГОТОВЯСЬ К ПЕРЕГОВОРАМ:

•Проведите внутренние переговоры со своей командой.

•Установите цели, согласуйте со своими коллегами диапазон входных и выходных цен.

•Соберите всю информацию о вашем партнере по переговорам и о тех, кто принимает окончательное решение.

•Заранее сформулируйте свои основные аргументы.

•Предвосхитите возражения партнера — подготовьте сильные ответы на возражения.

•Определите возможные уступки, на которые вы готовы пойти. Согласуйте их со своей командой.

•Подготовьте все необходимые документы для принятия окончательных решений.

•Продумайте место проведения переговоров.

РЕКОМЕНДАЦИИИПРАВИЛА

•Используйте такие аргументы, которые поняты и приняты партнером по переговорам.

•Сначала ответьте на аргументы партнера, а потом приводите собственные.

•Используйте ручку и бумагу для усиления аргументации своей точки зрения.

•Старайтесь не делать первым большой уступки. Постарайтесь, чтобы первую уступку сделала противоположная сторона.

•Выдержите паузу, затем спокойно повторите ваши аргументы в пользу повышения и снова держите паузу.

•Во время переговоров старайтесь собрать как можно больше информации. Сделайте так, чтобы противоположная сторона выложила свои козырные карты первой.

•Прежде чем проводить внешние переговоры, проведите переговоры внутренние.

•Скидки предъявляются в ответ на запрос покупателя, но не сразу. Отказываясь от чего-то, надо постараться получить что-то взамен.

Делитесь с партнером своими ощущениями в ходе протекания переговоров:

"Я обеспокоен тем, как складывается наш разговор. Видимо, мое мнение вас не интересует".

•Сообщайте партнеру о том, как вы воспринимаете его состояние:

"Я вижу, что такая постановка вопроса вам не нравится. Вероятно, вы видите ситуацию иначе?"

•Подчеркивайте общность с партнером (сходство интересов, мнений, целей):

"Мы с вами понимаем, что у нас одна цель,— и это самое главное".

НЛПВПРОДАЖАХ

Удар, еще удар - и вы в нокауте.

ИСТОКИ НЛП

Нейролингвистическое программирование (НЛП) основано на результатах обобщения опыта ведущих психотерапевтов своего времени — Фрица Перлза, Вирджинии Сатир, Мильтона Эрик-сона.

Основатель эриксоновского гипноза Мильтон Эриксон страдал дальтонизмом, был прикован к инвалидной коляске полиомиелитом и при этом смог стать вторым Фрейдом нашего столетия. Он говорил: "Вы можете притвориться мастером какого угодно дела — и справиться с ним. Совершенно неважно, умеете ли вы гипнотизировать или нет. Вернувшись домой, притворитесь гипнотизером. Люди пойдут за вами и начнут притворяться, что они погружаются в транс. Только не одурачьте сами себя: помните, что вы всего лишь притворяетесь".

Опыт этих талантливых психотерапевтов, а также других специалистов, которым в своей работе приходилось воздействовать на поведение других людей, описан в работах основателей НЛП — Джона Гриндера и Ричарда Бэндлера. Применительно к продажам метод НЛП представляет собой тонкую грань между гипнотическим внушением и убеждающим воздействием. Вероятно, НЛП станет самой распространенной техникой продаж третьего тысячелетия.

Приводимое здесь описание техник НЛП не претендует на полноту. Отбиралось прежде всего то, что, по мнению автора, может быть полезно в продажах. Основными задачами НЛП (или техники убеждающих воздействий) при продажах являются:

•построение доверительных отношении с покупателем

•фокусировка внимания покупателя на ваших словах

•создание у покупателя установки на немедленное действие.

Рассмотрим, что же предлагают техники убеждающих воздейст вий для решения трех этих задач. «Направление, получившее название "нейролингвистическое программирование", возникло из

моделирования человеческого поведения и процессов мышления.

Моделирование в НЛП подразумевает выявление умственных стратегий ("нейро") данного человека путем анализа его речевых паттернов ("лингвистическое") и невербальных реакций. Из результатов подобного анализа складываются пошаговые стратегии и приемы ("программирование"), которые можно использовать для передачи данного навыка другим людям, а также для применения его в других контекстах.

Фактически НЛП началось с того, что Ричард Бэндлер и Джон Гриндер смоделировали языковые и поведенческие паттерны работ Фрица Перлза (основателя гештальт-терапии), Вирджинии Сатир (основателя семейной терапии и системной терапии) и доктора медицины Милтона Эриксона (основателя Американского общества клинического гипноза)».

Роберт Дилтс. «Моделирование с помощью НЛП»

ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА ПОРОЖДАЕТ ПОВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА ПОВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА ПОРОЖДАЕТ ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА ЭТО И ЕСТЬ СУТЬ НЛП

СПОСОБЫПОСТРОЕНИЯДОВЕРИЯУПОКУПАТЕЛЯ

В литературе по НЛП основой для построения доверия называют состояние раппорта. Состояние раппорта с клиентом (от фр. rapport — букв, взаимосвязь, взаимопонимание) характеризуется установлением позитивных взаимоотношений, доверия и понимания. Цель продавца при этом — снять у покупателя барьер недоверия. Первый шаг к установлению раппорта — продемонстрировать покупателю собственную конгруэнтность.

СОБСТВЕННАЯ КОНГРУЭНТНОСТЬ

Конгруэнтность понимается как соответствие между тем, что вы демонстрируете сознательно (прежде всего словами), и тем, что проявляется бессознательно — в телодвижениях, мимике,

интонации, одежде. Иначе говоря, это соответствие между вербальными и невербальными компонентами поведения — между словами и жестами, между декларируемым эмоциональным

состоянием и бессознательной экспрессией лица. Всякая неконгруэнтность, или несоответствие между ними, может оказаться негативной информацией для клиента, который подумает, что его надувают, — и тогда прощай ваша сделка. Люди обожают покупать вещи, но могут сильно раздражаться, когда им пытаются их "впаривать".

"В момент достижения полного контакта можно наблюдать прелюбопытное явление невербальной коммуникации. Поведение двух человек становится взаимно отраженным: они почти одновременно изменяют позу, моргают, поднимают руку, зевают и т.п.

Все происходит так быстро, что постороннему наблюдателю почти невозможно отследить это без видеозаписи. Тем не менее успешный менеджер должен уметь улавливать моменты срывов в ходе огзеркаливания. Так, если в ходе беседы партнер считает, что нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять признаки беспокойства... Вместо тщательного отражения возникает серия нескоординированных движений - как если бы собеседники теряли равновесие. И в поисках этого равновесия их руки и ноги будут неожиданно изменять позицию".

Майкл Маккей. «Скрытое послание менеджера»