1. Сделать прямое предложение и держать паузу

Говорят, что оправдан только один способ оказания давления на покупателя, а именно — в виде

паузы, которую продавец должен держать после прямого предложения о покупке. Существует

мнение, что первый, кто нарушает молчание, имеет меньше шансов на благоприятный для него

исход ситуации. Следует сказать, что умение держать паузу важно на всех пяти этапах процесса

продаж. Верно, однако, и то, что выдержка паузы требует большего мужества, чем говорение.

2. Создание спешки

Например: "Остались последние 10 билетов..."

Пауза в нужный момент и

в нужном месте может

быть эффективнее

множества

произнесенных вами

слов

Похоже, что клиенты страшно любят одну фразу, и для них она действительно совершенно безопасна:

"Мне надо подумать" или "Я зайду попозже". Заставьте клиента думать, что он якобы часто сожалеет о своей

нерешительности. Пусть ваш клиент прочувствует, что если покупка откладывается на завтра, то он не сможет

порадоваться ей уже сегодня.

Есть ряд историй, которые опытные продавцы рассказывают клиентам с целью подтолкнуть их к покупке.

Особенность метафор и историй в том, что они расслабляют, дают эмоциональные толчки и хорошо

запоминаются.

3. Дать "попробовать"

Компания "Ксерокс" сдавала свои копировальные аппараты в аренду, и, как

оказалось, люди их потом выкупали. Для того чтобы влюбить клиента в свой товар,

необходимо дать ему этот товар потрогать, подержать, примерить, дать ощутить всеми

пятью чувствами.

Этот способ часто используют владельцы магазинов, где продают животных.

Они разрешают взять животное на некоторый срок, чтобы потом, если захочется,

приобрести его насовсем (хотя применительно к животным многие находят такой

способ продаж слишком уж негуманным). Как правило, за этот срок клиенты — а

особенно их дети — успевают привыкнуть к живому приобретению.

4. Презумпция факта совершения сделки

Продавец строит диалог с клиентом, исходя из допущения, что решение о покупке им уже принято и

осталось только уточнить некоторые детали оформления покупки. Например, он спрашивает: "Вы будете

оплачивать наличными или кредитной карточкой?"

Таким образом продавец старается поместить клиента в зону неизбежности покупки. Продавец не говорит:

"Если Вы приобретете эту машину", а говорит вместо этого: "После того, как Вы приобретете эту машину".

Умейте предлагать так, чтобы вам ответили "Да".

5. Завершение посредством пяти вопросов

Вопрос 1. Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она заключается?

Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?

Вопрос 3. Предположим, Вы смогли бы убедиться, что... Тогда Вы ответите положительно? (При

отрицательном ответе — вопрос 4 или 5)

Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать?

Вопрос 5. Что могло бы Вас убедить?

Этот метод базируется на том, что тот, кто задает вопросы, контролирует ситуацию. Последовательно задается

пять вопросов. Каждый из вопросов увеличивает давление на клиента. Этот метод чрезвычайно популярен в

системе многоуровневого маркетинга.

Следует заметить, что, когда продавец действует целиком в рамках этой схемы, он может выглядеть слишком

настойчивым и даже навязчивым. Однако есть ситуации, когда это себя оправдывает.

КЛИЕНТ СКАЗАЛ "ДА" - ТАК ПОДДЕРЖИТЕ ЕГО!

После того как заключена сделка купли-продажи, клиент особенно нуждается в поддержке. Часто покупка

сопровождается так называемым синдромом когнитивного диссонанса. Альтернативная стоимость покупки, то

есть количество какого-либо другого товара, который можно было бы купить за те же деньги, также может

вызывать в покупателе чувство вины.

Диссонанс возникает,

когда клиент видит, что

он совершил покупку

без достаточных

оснований или в

противоречии со своим

первоначальным

планом

Выберешь мясо - - поте-

ряешь рыбу, выберешь

рыбу — потеряешь

мясо.

Именно поэтому в первые минуты после покупки продавец не должен бросать

клиента, а должен выступить в роли своеобразного психотерапевта. Причем уровень

доверия клиента к словам продавца резко возрастает, поскольку логика подсказывает

клиенту, что продажа уже совершена и продавец вроде бы больше не является

заинтересованным лицом. Первое, что начинает делать покупатель после совершения

покупки,— это искать логические подтверждения тому, что он поступил правильно. И

очень важно, чтобы продавец помог ему в этом.

Самые простые слова продавца: "Отличная покупка и по хорошей цене" надолго

останутся в памяти покупателя и, возможно, будут переданы его друзьям. Простые

фразы — такие, как "Вы сделали правильный выбор" или "Если бы у меня была

возможность, я купил бы такой же"— надолго останутся в памяти клиента. В не-

которых фирмах в процесс продажи специально включены мероприятия по снятию

когнитивного диссонанса у клиентов. Правильное общение с покупателем после

завершения продажи — это чрезвычайно мощное средство для подготовки

последующих покупок данного покупателя и для получения в ваш арсенал еще одного

оекламного агента, занимающегося устной рекламой.

Самое подходящее для продавца время осуществить следующую продажу — это

когда клиент только что совершил первую покупку.

Продавец тогда находится в своем лучшем ресурсном состоянии, а клиент выведен

из состояния неопределенности, и важно не дать ему войти в состояние ког-

нитивного диссонанса и удержать в состоянии активного действия и принятия

решений.

ДАЖЕ ЕСЛИ КЛИЕНТ СКАЗАЛ "НЕТ", ИЗВЛЕКИТЕ ПОЛЬЗУ ИЗ ДИАЛОГА

Как только продажа

осуществлена, покупатель

становится особенно

восприимчив к любому

комментарию продавца

Даже если клиент сказал-таки вам "Нет", постарайтесь извлечь максимум пользы из диалога с ним:

выясните причину отказа, постарайтесь понять, как вы могли бы улучшить свое предложение и обязательно

поблагодарите клиента за то, что он поработал с вами.

Закрепляйте успех

следующим

успехом

Здесь не работает известный биологический принцип: "Все или ничего". Удовлетворен-

ный клиент — это главный результат, который даже более важен, чем просто акт купли-

продажи. Даже если клиент не купил, но понял, что это то самое место, где он может

доверять, где он желанный гость и где ему комфортно и безопасно, он, скорее всего, вернется еще раз туда, где

ему было хорошо. И не только придет сам, но и приведет новых клиентов.

Теодор Левитт, сравнивая этапы процесса продаж с ухаживанием и вступлением в брак, заметил:

"...заключение сделки знаменует собой лишь завершение периода ухаживания. Затем наступает период брачных

отношений. Крепость этих отношений зависит от того, насколько хорошо вы их контролируете".

СОВЕРШЕНИЕ ОДНОЙ ПРОДАЖИ —

ТОЛЬКО ПЕРВЫЙ ШАГ: ДАЛЬШЕ ВАМ

НАДО “ПОЖЕНИТЬСЯ” НА КЛИЕНТЕ,

“ВЛЮБИТЬ” ЕГО В СЕБЯ

НАИБОЛЕЕ ОПАСНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ПРОДАЖАХ

Вы превращаете продажу в однонаправленное говорение.

Вы прерываете клиента на полуслове.

Вы ничем не показываете, что слушаете клиента.

Вы не используете соответствующим образом интонацию.

Вы заканчиваете за клиента его фразы.

Вы проявляете нетерпение, чтобы начать говоритьсамому.

Вы начинаете спорить с клиентом.

Вы не делаете пауз.

Вы задаете меньше вопросов, чем следует.

Вы пытаетесь слишком жестко контролировать ситуацию.

Вы не называете ценные качества товара в ответ на заявленные клиентом потребности.

Вы не распознаете потребности и преждевременно говорите о достоинствах товара.

Вы делаете неудачные попытки завершить сделку: не улавливаете момент или неправильно выбираете

способ заключения сделки.

Самая большая ошибка: вы не замечаете своих ошибок.

Рынок — это

движущаяся

мишень