ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГБОУ СПО ГОРОДА МОСКВЫ КОЛЛЕДЖ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И МЕНЕДЖМЕНТА №23

Курсовой проект

По дисциплине: «Организация обслуживания

в гостиницах и туристских комплексах»

Тема: Услуги в гостинице «Золотое кольцо»

Работу выполнила

студентка группы 32 ГС

Голышева Кристина

Проверил преподаватель: Золотенкова С.Л.

Москва, 2012.

Содержание

I.Введение…………………………………………………………………………3

II.Основная часть

2.1История развития гостиничного бизнеса…………………………………….6

2.2 История отеля………………………………………………………………..12

2.3Золотое кольцо………………………………………………………………..15

2.4Административная…………………………………………………………...17

2.5Бронирование.………………………………………………………………...20

2.6Приём и размещение…………………………………………………………23

2.7Служба обслуживания……………………………………………………….26

2.8Номерной фонд……………………………………………………………….27

2.9 Служба эксплуатации номерного фонда………………………….………..32

2.10Организация питания……………………………………………………….34

2.11Рестораны и бары…………………………………………………………...39

2.12Служба безопасности……………………………………………………….43

2.13Бизнес центр…………………………………………………………………48 2.14Сервисы гостиницы – Золотое Кольцо…………………………………...52

2.15Услуги……………………………………………………………………......60

III.Заключение……………………………………………………………….....63

IvСписок литературы…………………………………………………………65

I.Введение

В своей курсовой работе я хочу рассказать о гостиничных услугах на примере гостиницы «Золотое Кольцо», а так же что такое услуга, какие они бывают, как правильно предоставляются и в каком порядке.

Прежде всего, следует отметить что гостиница «Золотое Кольцо»- это гостиница высокого уровня. Отель имеет в наличии комфортабельные номера, бары рестораны, конгресс залы, бизнес центр, а так же дополнительные услуги такие как: кейтеринг, сауна, бильярд, предложение для молодожёнов, флористы, фитнес центр, и множество других.

Так же высокий уровень обслуживания в этом Отеле не может быть незамеченным, так как штат персонала гостиницы состоит из высококвалифицированных специалистов своего дела, они знают свои права и обязанности, а так же как правильно предоставить услугу гостю, что бы он был доволен. В гостинице много зависит от впечатления клиента, от того как его встретили, поэтому без понятия гостеприимство существовать гостиница не может.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам в не дома, превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. Термин «гостеприимство» происходит от старофранцузского слова hospice (хоспис), что означает странноприимный дом. Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще. Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина.

Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие "гостеприимство" во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям. Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения.

Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий. Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В современном мире гостиничное дело развивается такими темпами, что первостепенной задачей по управлению отелем становятся высокий сервис в гостиничном бизнесе: качественные гостиничные услуги и грамотный гостиничный менеджмент. Гостиничные услуги, предъявляют все больше требований к управлению отелем.

Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха.

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия.

В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для процветания гостиничных предприятий.

Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

Цель работы:

1)Рассказать о развитии гостиничного бизнеса

2)Рассказать о Гостинице «Золотое Кольцо»

3)Рассказать о услугах предоставляемых в Гостинице «Золотое Кольцо»