85. Гост. Цепи (понятие гц, франчайзинг. Интегрированные гц. Гост-й консорциум. Таймшер. Сети дешевых гостиниц)

Независимые гостиницы – находятся в распоряжении владельца или управляемые с помощью нанимаемы специалистов по договору на управление

Сущ-т2 вида ГЦ - интегрир ГЦ и гос консорциумы.

Интегрир ГЦ произовдят и продают продукт, который последователен и однороден. Они упр-ся прямо или косвенно через франчайзинговую систему или по контракту на управление. Все гостиницы в цепи имеют название и знак.

В договоре франшизы адм-я цепи (франчайзодатель) предоставляет фрнашизной гстинице (франчайзополучателю) право на использование символа, марки, бренда, ноу=хау, системных структур цепи (в орг-ии деят-ти, управления, обучения персонала), а фрнашизная гостиница обязуется оплатить эти права путём первоначального взноса за фрначайзинг (паушальный) и периодический платежи (роялти). Во Фр., нр, система Ф. разв-ся в 1-2* гост-ом секторе. Благодаря этой системе 2*-ые гост.цепи («Аркад», «Ибис») и 1*-ые цепи («Балладан», «Формула I») построили сотни гостиниц за последнее 10-тие. Этот успех м. отнести к политике франц. ГЦ, кот.закл-ся в привлечении франчайзиатов маленьким первоначальным взносом от 270 до 540 тыс.$. В США систему Ф. активно применяют такие именитые ГЦ, как «Холидей Инн Уордвайд» и «Редиссон Отеле».

Также гостиницы могут входить в цепь на основе контракта на управление со стороны профессиональной гост компании (оператора), получающего вознагражедние за св деят-ть. Владелец может передавать оператору полное полное право на управление и отказывается от вмешательста, получая итоговый чистый доход / либо владелец оставлет за собой право вмешательства путём контроля за деят-ю, и производит самостотельно все расходы и оплату опер и финн рисков/либо владелец контрлирует оператора, но освобождает его от отвественности за исход гост бизнеса.

Осн. интегрированные цепи действуют в США: «Хоспиталити Франшиз Систем», «Холидей Инн Уордвайд» и др. К крупным цепям относятся также франц. группа «Аккор», заним.4 место в мире, и брит.группа«Форте», нах-ся на 9 месте. Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Фр.; в ней сконцентрировано 55%всего ном. фонда группы и 9% всего ном.фонда стр.в группе. Она также явл-ся крупнейшим оператором в Бельгии и Герм. Группа «Аккор» упр-ет гост.: «Софитель», «Меркур», «Новотель», «Ибис», «Формула I». Концепция: комфорт, гостепр-во с заботой и медиц.обсл-ем.о пожилых.

Др. крупная гост-я цепь Франции «Клаб Медитеран» - относится к рынку высококач.отдыха+круиз.лайнеры. Большая часть ее фонда номеров сконцент-на в деревнях и на виллах в осн. в стр., спец-щихся на Т.отдыха. В Европе нах-ся 3/4от общего фонда гост.номеров.

Гостинич-ые консорциумы – объединения независимые гост, кот.выигрывают от экономии в масштабе при маркетинге, при приобретении оборуд-я, при объед-ии в компьют.сис-му бронирования. Самый крупный консорциум в мире - «Бест вестерн Интернейшнл».(стоимость членсва 1% от оборота за год после уплаты налогов) Самый большой франц. консорциум- «Ле Ложе де Франс»(объед.6- % ном.Фр.).

Помимо объединения в консорциумы и интегрированные цепи Г. создают различные семейства Г. Кач-во предос-мых услуг в них контрол-ся независ.комиссиями. Наглядным примером яв-ся «Реле де Шато», «Преферред Отеле энд Резортс Уордвайд» и др.

Таймшерные отели - гост. комплексы, в кот-х вькупается долгоср.право на отдых в отеле или в цепи отелей. Отличия: индивидуалы выкупают право владения номером на 1-2 недели; особенно популярны курорт.Таймшер ГП - опр-ся как покупка места отдыха на 1 -2-З недели. Цена делится м/у неск-ми совладельцами. Индустрия Т. начала разв-ся с 70-х гг. программным обменами квартир в США. Общий объем продаж: в 1991г. -374 млрд.$ из них 1.5млрд.$ - в Европе, а к 2002г. - 30млрд.$. Курорты существуют в 75 стр. Лидер - США (43.6%), на 2 месте - Европа (27.55). Старейшей и крупнейшей сетью обменов отдыха яв-ся сеть PCА, объед-щая 1,6 млн. членов во всем мире. Она создана в 1974г. в шт. Индиана (США). Сегодня РСА имеет 2700 присоединенных курортных владений в > чем 70 стр.мира. В России этот рынок не развивается в связи с деят-ю мошенников в 70е гг 20в.

Сети дешевых отелей. - молодежные общежития (Youth Hostels). Цены на ночлег 5-10$, в завис.от треб-ний клиента. Отличаются удобным расположением и вкл-т такую услугу как питание, гарантируют безоп-сть. Сама идея возникла в 1900г. высказал нем.шк.уч-ль Рихард Ширман. К 1914г. - 200 общежитий в Германии. Рост этой сети приостановила 2 мир. война Min. требования: ванные комнаты, кухня, место для отдыха 1930г.-1-е молод, общеж-е в Великобр. К 1994г. - действуют в 60 стр.мира. В наст.вр.>4000 общеж-й. головной офис нах-ся в Хертфорддшре в Великобр. Удобна тем, что имеет собств-е пласт.карточки для постоянных клиентов (3.5 млн. чел.) Это чисто западный феномен, базирующийся на индивидуальных путешествиях.

86. СТР-РА ГОСТ.УСЛУГ. ОСОБ-ТИ РАБОТЫ В СФЕРЕ ГОСТ.СЕРВИСА (ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСН.УСЛУГ. ВИДЫ ДОП.УСЛУГ. СПЕЦИФИКА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ. ПРЕОБЛАДАЮЩИЙ СТИЛЬ УПР-Я. ОСОБ=ТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ).

Осн. услуги: размещение и питание.

Размещение. Ср-ва размещения туристов - любой объект, предназ-ный для времен.проживания туристов (гост., турбаза и площадка для кемпинга и др.). Питание. Физиологическую Птр.туриста в пище удовл-ет ПОП. Они отлич-ся разнообразием форм. К туриндустрии питания относятся: рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные. Питание- естест. Птр.люб.чел. Кроме обычной и неотъемлемой Птр., питание в Т. рассм-ся и как важный эл-т развлечения и познания местной к-ры. Национ.кухня являет собой важный эл-т к-ры народа, несет четкие отличит.черты, представляет эл-т познания и способ получения удовольствия. Услуги питания вкл-ют услуги по изгот.кулин.продукции и условий для ее реализации.

Перечень доп.услуг: бар, ресторан, кафе., коктейль-бар, фито-бар, буфет, пивной бар, продукт.и сувенир. магазины, торговые автоматы, диско, казино, ночн.клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игр.автоматов, бильярдная, кегельбан, видеоигры, лифт, медпункт, камера хр-я, сейф в ресепшн и сейф в №,

пункт обмена валют, пункт заказа билетов, пункт проката авто, автостоянка, парковка, гараж, зал совещаний, бизнес-центр, копи аппарат, факс, тел., бюро пут-вий и экскурсий, TV в № (ванных, холлах), дополнит.посуда в № (утюг), тренаж, зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настол. тенниса, бол. тенниса, конюшня, массажная, бассейны, пляж, обор-ние длявода., подвода, и водомоторного видов транспорта.

Особ-ти раб.в сф.гост.сервиса.

1. Работа в 1 команде специалистов разн.спец-тей. Необх-ма координация разл.служб; 2. Больш-во массовых профессий в отеле не треб.выс.квал-ции от раб-ков=>служба по упр-ю перс.д.проводить тренинги; 3. Работа перс.треб.умения и желания находить общ.яз.с сам. Разными людьми; 5. Особая работа для мен-ров (ненормир.раб.лень). Работа высших мен-ров несет выс.нервные нагрузки; проф болезни гост менеджеров: язва, гипертония, серд недост-ть, алкоголизм. 6. Много разговорных контактов, мало времени на работу с док-ми 6. Авторит.стиль.упр-я.

Специфика общения с клиентами разных типов.

Родители с детьми. Цель отдыха - отдых с детьми и в то же время от детей. Необходим досуг для детей: няни, игр. комнаты. Осн. моменты: безоп-сть, развлечение. (Нр, в Турции >30 отелей для размещения с детьми). Люди с огранич-ми возм-ми (ЛОВ). Исп-те доступный язык, выражайтесь точно и по делу. Избегайте словесных штампов и образных выражений, если вы только не уверены в том, что собеседник с ними знаком. Не говорите с «высока». Не думайте, что вас поймут. Принятие другого таким, какой он есть. Способность поставить себя на место др. Обращайтесь с чел.с проблемами развития точно также, как вы бы обращ-сь с др.чел. В беседе обсуждайте те же темы, какие вы обсуждаете с др. людьми, обращ-сь непосредственно к чел. Пожилые люди. Особ-ти: гост.в тих.местах; недорогие гост., с полным перечнем услуг; нет сезонности; ненавязчивость в обслуж-нии; вежливость; корректность; покой; общение с равными себе. Одинокие женщ.и муж. Цели пут-ия: 1)бегство от людей, депрессии (Нр, Хорватия - отдых +лечение; Франция, Оркашон - виллы, сады, парки); 2) бегство от одиночества (фестивали в Берлине, Ибица; Амстердам, Баден-Баден - для > старших, но желающих повеселиться); 3) за любовью (Таиланд, теплые стр.). В Цюрихе есть отель только для женщин, обсл-щий персонал - женщины. Осн. клиенты - бизнес-леди.

VIP- клиенты. Особ-ти: люди особого склада, предпочтения с т.зр. имиджа; почет; уважение; спец. обсл-ние без очереди; конфиденц-сть; комфортность,высокий сервис; более привлек, услуги.

Особенности работы персонала гостинице. Д.б. отдел персонала. 2. осн. ф-ции: 1) прием, отбор и т.д.; 2)переобучение, повыш-е квалиф-ции и т.д. гост.с числом № < 100 иногда не им.спец-та и эти должн-ти совмещ-ся. В больших Г. - 2-3 чел.,занимающ-ся персоналом.

Набор сотр-ков: 1) внутрен. (+меньше период адаптации; - зависть коллег); внешний (+новые идеи). Способы набора персонала:объявл-ия; обращение к уч.завед;частные связи; обращение в агенство по трудоустр. При наборе сотруд-в в Г. учит-ся:умение хорошо выглядеть;семейное положение; место жит-ва;проф.навыки (ин.яз.);тестирование – психолог.тесты;запросы на прежнее место раб.;мед.свид-во. Практик-ся набор с испыт.сроком. Обучение. Как правило устр-ся люди без образ. Обуч-е делится на : 1)первоначал-е (со всеми раб.); 2)повыш.квал-ции (1-е отрывом от производства - ин.яв., техника общих работ в др. отделах для расширения кругозора; 2 - без отрыва от произ-ва - горничные). В отделе ведется картотека персонала, личные дела сотруд-в. Проводится аттестация сотруд-в. Кач-ва, учитыв-е при атт-ции: технич. мастерство, старател-ть, инициатив-ть, умение общаться с гостями, коллегами и начальством. Д.б.разработана сис-ма мотивации персонала Поощрение: выбор смены, повыш-е кв-ции на спец. курсах, повыш-е в должности, подарки, ежег.праздник персонала Отдел д. заниматься разбором жалоб персонала -д. сущ-ть профсоюзы. Сокращение штатов к. пр. связано с кризисом в отеле.

Стиль упр-я - стратегия или тактика,с помощью кот.руков-ль управляет. 1) Авторитар. ст. - методы и формы руков-ва, при кот-ом руков-ль при принятии реш-я ориент-ся на собств.цели, критерии и интересы, централиз-цию управ-ия, не советуясь с труд, коллективом, а ограничиваясь узк. кругом единомышленников. Хар-но: жесткое управ-е; обвинительный уклон; избегание дискуссий; инструкции без объяснений; неприятие предложений(военная сфера). 2) Демократич. ст. - методы и форма руков-ва, основан. на сочетании принципа единоначалия и обществ.самоуправ-я. К.пр., руков-ль этого ст. принимает и реализует стратег-ие цели предпр-я, сочетая групповые интересы. Хар-но: поощрение дискуссий; консультации с коллегами; вовлечение в принятие решений; желание обсуждать пролбемы; принятие советов спец-тов; обучение подчиненных(туризм). 3) Либеральный (попустительский) ст. - методы и форма руков-ва, ориент-мые на цели и интересы отдел, групп труд, кол-ва. Особ-ть этого ст. закл-ся в групп-ом принятии решений, но это происходит от неуверен-ти, непостоянства, и безволия руков-ля. Хар-но: нет оценки работы; нет обратной связи; «пусть сами справятся»; «авось пронесет»; нет вмешательства; нет обсуждения; нет помощи; нет обучения сотруд-в. (ассоциация своб.худ-ков).