Прием посетителей

Посетители различаются по должностной категории (она обусловливает техно­логию и стиль приема), по цели посещения (предложения о сотрудничестве, полу­чение информации, проверка, разрешение проблем и проч.), по инициативности. При организации приёма посетителей необходимо определить его порядок с уче­том того, что посетители делятся на две группы: подчиненные сотрудники и лица со стороны.

П ервые чаще решают конкретные служебные вопросы, обращаются с просьбой о помощи или с жало­бами на своего непосредственного руководителя.

Вторые приходят с предложениями общего характера или с жалобами на действия персонала, кото­рым и они оказались не удовлетворены; с желанием что-то узнать, получить помощь и консультацию, о чем-то проинформировать, исполнить данное прежде обещание зайти. Здесь человек стремится об­судить вопрос, в решении которого заинтересован лично, поэтому сам определяет тему и предмет разговора.

Р еально административным путем руководитель может управлять лишь посе­щениями подчиненных. Визиты остальных необходимо согласовывать, ибо их не­предсказуемость дезорганизует работу и приводит к потерям времени.

Для этого надо прежде всего разделить во времени эти два потока, установив для соответствующих лиц разные дни или часы бесед.

Встречи с сотрудниками также необходимо дифференцировать (например, с по­мощью распорядка рабочего дня). Для решения производственных вопросов они могут приходить в любое время, кроме часов приема посетителей со стороны и оп­ределенного периода, когда руководитель решает первостепенные дела и его вооб­ще лучше не беспокоить (как правило, утром). Встречи же по личным вопросам це­лесообразно организовывать в специально отведенное для этого время. Связано это с тем, что к таким встречам руководителю необходимо предварительно психологи­чески подготовиться, полностью отключившись от текущих производственных проблем.

Н еобходимо помнить, что жалобы важны для подчиненных и их нельзя рассматривать как нечто не­значительное (можно даже не решить проблему, но обязательно выяснить, в чем она состоит; вообще, наилучший способ общения с жалобщиком - выслушать его внимательно. Возможно, ему больше ни­чего не надо). И не следует относиться к жалобщикам как к предателям чьих-то интересов. Обычно предмет недовольства - заработная плата, условия труда, отношения внутри подразделения и между подразделениями. Такие проблемы лучше предупреждать, но если не удается - реагировать на них быстро, а при отказе - объяснять причины.

У руководителя может отсутствовать необходимая для решения вопроса инфор­мация, поэтому перед плановыми встречами по возможности необходимо заранее узнать о сути вопроса, с которым человек приходит, и о требуемом времени (наибо-

Глава 34. Организационные формы управленческих контактов ■ 597

лее удобно выяснить это при записи на прием), собрать всю необходимую докумен­тацию, относящуюся к делу, запастись справочной литературой, оговорить право дополнительно ознакомиться с сутью дела. Это позволяет руководителю подгото­виться, корректировать время, правильно переадресовать к другому сотруднику. Посещения со стороны согласуются следующими способами:

• с помощью прямого инициативного звонка посетителя;

• через секретаря как посредника;

• через секретаря без уведомления руководителя в его свободное время;

• через секретаря по назначению руководителя;

• в установленные распорядком рабочего дня часы.

Внеплановых посетителей со стороны целесообразно по возможности прини­мать даже во внеурочное время, поскольку неизвестно, с какими полезными идея­ми они могут зайти. Однако если у руководителя имеются на этот счет сомнения, им можно назначить специальную встречу: если дело важное, человек не поленится зайти еще раз. Необходимо строго выдерживать установленные дни и часы приема, а при невозможности этого поручить встречу другому лицу (заместителю или спе­циалисту). Посетителей нельзя заставлять ждать больше чем 10 мин. В противном случае руководителю надо самому извиниться за задержку и при необходимости попросить об отсрочке встречи (не более 30 мин) или об ее перенесении.

Перед началом беседы всегда надо предупреждать о резерве времени, а в процес­се ее создать непринужденную обстановку, уменьшить социальную дистанцию (улыбнуться), переключить внимание, предложить сесть (лучше под острым или прямым углом) на расстоянии не более полуметра, выслушать, признать правоту, где она есть, показать понимание важности и значительности вопроса, заинтересо­ванность в его решении, общность интересов, целей, задач, показать доверие к чело­веку, дать возможность спокойно изложить суть проблемы, не высказывать заранее свое отношение к ней; при необходимости задавать уточняющие вопросы, поддер­живать и активизировать собеседника с целью понять его точку зрения и вырабо­тать на нее свой взгляд, попросить совета о путях решения проблемы, решить во­прос в кратчайший срок.

Стимулирует продолжение разговора взгляд в глаза, улыбка, задавание общих вопросов, рассказ о себе, высказывание своего мнения, отсутствие пауз.

Н адо помнить о возможности возникновения конфликта с посетителем, причинами которого могут быть неопределенность или сокрытие от него какой-то важной информации, унижение достоинства, пренебрежение, высокомерие, грубое поведение, небрежность, невнимательность, обманутое ожида­ние. Конфликт надо по возможности сглаживать, чтобы после встречи у него не осталось неприятного воспоминания ни об организации, ни о принимавшем его руководителе.

В заключение встречи следует поддержать человека в случае обоснованности его просьбы, проявить готовность помочь, наметить в его присутствии конкретные мероприятия, привлекая его к этому, но не лавировать и не давать невыполнимых обещаний.

Встреча должна заканчиваться в обусловленное время.

598 ■ Раздел VII. Коммуникации

С уществует много способов, которыми посетителю можно указать на то, что время встречи истекло. Можно выразительно посмотреть в сторону на чась, 'демонстративно закрыть его бумаги, протянуть ему и заняться другими, воспользоваться помощью секретаря, который может «вызвать к руково­дству», наконец, самому прямо сообщить об окончании затянувшегося разговора.