Телефонные разговоры

Телефонные разговоры осуществляются в случае невозможности или нецелесо­образности личных контактов (с психологической точки зрения все же последние предпочтительнее) и требуют предельной лаконичности. Поэтому всегда, прежде чем звонить, надо лишний раз подумать, есть ли в этом необходимость.

Телефонный разговор легче навязать, чем личный, — надо только привести дру­гого в замешательство. Поэтому если звонок застал врасплох, от разговора надо ук­лониться (противник к нему лучше подготовлен), но определить причину звонка и не дать втянуть себя в разговор.

Для телефонных звонков предпочтительно выбрать длительные промежутки времени (хорошо использовать паузы в делах) и звонить сериями. Лучшее время для этого 9-10.30,13.30—14.00, а также после 16.30.

Продолжительность телефонного разговора в идеале не должна превышать 5—6 мин (0,5 мин — приветствие, представление и объяснение цели звонка; 1 мин — введение в суть дела; обсуждение проблемы — 2—4 мин; прощание — 0,5 мин).

Глава 34, Организационные формы управленческих контактов ■ 595

Целесообразно вести журнал телефонных переговоров. В него вносится инфор­мация о том, когда, с кем и о чем состоялся разговор, с кем и когда надо перегово­рить по его итогам.

В комнатах, где сидит несколько человек, обычно телефон ставят на стол стар­шего по должности, но тогда это лицо превратится в секретаря своих подчиненных. Поэтому правильнее поступать наоборот или доверять телефон всем по очереди.

При; звонках трубку надо снимать сразу, но не позже четвертого звонка (либо просто выключать телефон); дежурный же должен снимать трубку сразу. При отве­те на звонок в служебной обстановке принято называть свою фамилию (возмож­но — должность и организацию).

При затрудненности вести разговор в данный момент надо попросить перезво­нить через несколько минут; немного подождать, не вешая трубку; записав номер телефона, позвонить самому (а для этого держать рядом блокнот и ручку). Если ди-цо, которому звонят, отсутствует, можно вежливо поинтересоваться, что и от кого ему передать; напрямую спрашивать, кто звонит, нельзя. При подозрении на невер­ное соединение не принято спрашивать номер телефона, называют набираемый и просят подтверждения.

В разговор, ведущийся с нормальным уровнем громкости, время от времени вставляются реплики, свидетельствующие о сохранении внимания. При сбое пере­званивает позвонивший; заканчивает беседу он же или старший.

Трудность телефонных разговоров состоит в неизвестности того, что в данный момент делает собеседник и каково выражение его лица, в возможности ослышать­ся и неверно понять сообщение или его часть. Поэтому по завершении разговора не­обходимо удостовериться, что все правильно понято.

Обход рабочих мест

Решение руководителем оперативных вопросов может осуществляться также в процессе обхода организации. Это должно быть не спонтанное действие, а заранее спланированное мероприятие по возможности комплексного характера, нацелен­ное на достижение нескольких конкретных целей. Поэтому обход должен тщатель­но готовиться совместно с руководителями низовых подразделений, с деятельно­стью которых предстоит знакомство, с тем чтобы:

• заранее определить маршрут, подразделений и рабочие места, которые требу­ ется посетить и получить о них необходимую информацию;

• выбрать наиболее подходящее время и поставить в известность о нем и его це­ лях тех, с кем предстоит разговор;

• привлечь руководителей низового уровня, которые должны руководить обхо- дом и специалистов;

• на нерабочих местах внимательно выслушивать сотрудников, досконально зна­комиться с ситуацией и условиями их труда; не давать спонтанные оценки людям, особенно руководителям;

596 ■ Раздел VII. Коммуникации

■ в заключение проанализировать результаты и осуществить практические ме­роприятия по устранению недостатков.