Деловые беседы

Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми, но уже в узком кругу. От собраний и совещаний она отлича­ется не только количеством участников, но и менее формализованной проблемати­кой, ходом и результатами (официальные решения по итогам принимаются не все­гда, но участники получают информацию для размышлений и последующих дейст­вий).

592 ■ Раздел VII. Коммуникации

Б еседы являются важным- элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу и увольнение сотрудников, прием посетителей, консульти­рование, переговоры, встречи.

По характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называе­мыми рабочими (они могут иметь лишь общее, ознакомительное содержание); по направленности — целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими; по степени свободы — регламентированными, т. е. осуществляющимися в соответ­ствии с определенными правилами и в предписанной последовательности (напри­мер, анкетирование) и свободными (дружеский разговор).

В отличие от других форм делового взаимодействия, беседе свойственна высо­кая теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной свя­зи. Она создает возможность развития неформальных отношений, без которых на практике управленческий процесс часто оказывается затрудненным.

Подготовка беседы начинается с определение цели, которую необходимо дос­тичь, и в связи с этим числа и крута обсуждаемых вопросов с учетом интересов партнера.

Если беседа важна и в запасе есть время, собирается информация о других ее участниках:

• возрасте, физическом и психологическом типе;

• служебном положении, статусе, роли в организации;

• взглядах, поведении, характере;

• общественной деятельности и заслугах;

• любимых или запретных темах для разговоров и проч.

И нформацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т. п. Однако относиться к ней надо осторожно, поскольку на нее могут влиять различные объективные и субъективные обстоя­тельства, в частности:

• близость знакомства с теми, о ком идет речь;

• зависимость или независимость источника информации от них;

• предвзятость или непредвзятость отношений;

• степень развитости у характеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых;

■ обстоятельства, в которых эти качества наблюдались.

П осле осмысления информации разрабатываются стратегия и план беседы, ко­торый включает схему изложения материала, предопределяющую во многом ее структуру, предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений, а также различные тактические заготовки.

В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом и проч.

М есто, время, продолжительность и предмет встречи определяются и согласу­ются (в том числе по телефону) с партнерами (с учетом их возможного влияния на результат).

Глава 34. Организационные формы управленческих контактов ■ 593

Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, она может происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале засе­даний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете инициатора или в специальной комнате для переговоров.

П еречислим основные правила проведения бесед:

1. Наличие конкретной задачи.

2. Предварительное определение характера беседы с учетом интересов партнера.

3. Распределение времени на отдельные вопросы.

4. Привлечение внимания собеседника и следование от начала до конца основному направлению.

5. Преобразование интересов собеседника в полезные для себя решения.

6. Избегание недоразумений, неверных толкований, уважение собеседника, вежливость, облегче­ ние ему принятия предложений.

С ама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатле­ний о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. На эти впечатления во многом влияют такие обстоятельства, как доминирующая в данный момент потребность (тот, кто поможет в трудную минуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире), психологические эффекты и проч.

Б ольшинство людей даже в общении с близкими стремятся скрыть свое «Я» под разного рода маска­ми, которым психологи дали названия соответствующих животных - черепахи, прячущейся в панцирь; дикобраза, ощетинившегося колючками; льва, грозно рычащего на окружающих; хамелеона, приспо-. сабливающегося к любой обстановке.

З адача вступительной части беседы, которая может занимать до 15% отведен­ного на нее времени, состоит в снятии психологической напряженности и установ­лении взаимопонимания. Обычно инициативу здесь должен проявлять хозяин или старший по возрасту.

Р асслабляюще действуют уместная шутка, разговор на нейтральную тему, рассказ о своих пробле­мах, просьба совета, но недопустимо советовать успокоиться и не нервничать.

В главной части разговора активной стороной является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненными), который постепенно, но настойчиво проводит собственные идеи. Беседы не должны прерываться.

Поскольку во время беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так', а не иначе, ему надо дать возможность высказаться, вставляя в нуж­ные моменты доброжелательные замечания (без попытки уличить человека в чем-то или категорично настоять на собственном мнении) или задавая вопросы.

Т акой метод получил название «Я-высказывание>. Он предполагает передачу другому человеку отно­шения к ситуации без обвинений и без требований к изменению своего поведения. Своя реакция описывается беспристрастно, без прямого или скрытого осуждения, что помогает удер­жать собственную позицию, не превратить партнера во врага и, наоборот, помочь ему лучше осмыс-

594 ■ Раздел VII. Коммуникации

л ить реальность, снизить сопротивление и создать доверительные отношения (ведение разговора в критической, обвинительной манере получило название «Вы-высказывание»).

В заключение разговора хозяин или инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее ос­мыслению и последующим активным действиям, высказывает надежду на новую встречу.

Если продолжительность беседы не регламентировалась, что чаще всего имеет Место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению. Однако су­ществует и специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения правил вежливости дать понять участникам, что время беседы истекло.

Полученную информацию надо фиксировать в пригодной для дальнейшего ис­пользования форме (во время беседы или после; коротко или пространно). Работа с записями делает партнера менее уверенным, а самому позволяет сосредоточиться.

После беседы проводится ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющий определить:

• все ли было сказано и как это повлияло на ответы;

• насколько четко формулировались мысли;

• всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирирова­ лись ли последние, желанием кому-то угодить;

• могли ли собеседники быть более откровенными;

• не оказывалось ли на него психологическое давление;

• насколько непринужденно и комфортно он себя чувствовал;

• можно ли считать результаты беседы удовлетворительными для себя;

• остался ли доволен партнер;

• необходимо ли (а если да, то когда) продолжить обсуждение затронутых во­ просов.