Проведение заседания

Собрания и совещания проводятся в срок, удобный для большинства участни­ков, — как правило, во второй половине дня. Это обусловлено чисто практическим

586«Раздел VII. Коммуникации

п одходом: с утра люди обычно занимаются важными и срочными делами, в основ­ном заканчивая их к обеду, а после завершения мероприятия они из-за_: возбужде­ния вряд ли смогут продолжать нормальную работу и их лучше отпустить домой.

С утра же проводятся лишь оперативки, на которых ввиду отсутствия доклада за час можно рассмотреть 5—7 вопросов.

Заседание начинается в точно назначенное время, без ожидания опаздывающих и, если не случается непредвиденных событий, также в предусмотренный срок должно закончиться. Такой подход желателен и по отношению к производствен­ным оперативкам, где происходит заслушивание кратких сообщений о текущих де­лах, информирование о принятых руководством решениях, коллективное инструк­тирование и проч.

В ходе заседания необходимо строго придерживаться установленного регламента.

О птимальная длительность оперативки - 20-40 мин (ее целесообразно проводить 2-3 раза в неде­лю); проблемного совещания с насыщенной повесткой - 1,5-2 ч, а обсуждения сложного вопроса в его рамках - 40-45 мин.

Ограничение продолжительности такого рода мероприятий, за исключением чрезвычайных случаев, обусловлена тем, что уже через 30-40 мин работы у их участников начинает слабеть внимание; через 70-80 мин появляется физическая усталость; через 80-90 мин развивается «отрицательная актив­ностью начинаются разговоры и занятие посторонними делами; через 2 ч непрерывной работы люди готовы на все, чтобы побыстрее разойтись. В то же время через 30-40 мин внимание вновь автоматически включается.

Н а практике лучше решить за одно заседание больше вопросов, ибо в совокупно­сти на этой уйдет меньше времени, обеспечивается четкий ритм работы, люди мень­ше в процессе обсуждений «льют воду».

Успех таких мероприятий во многом зависит от их руководителя, который на собраниях коллектива не обязательно должен быть представителем администра­ции. Допустимо использовать рядового работника, пользующегося уважением и авторитетом у собравшихся, лично знающего многих из них.

Первой обязанностью руководителя является психологическая разгрузка участ­ников, выведение их из обычного рутинного состояния, создание доброжелатель­ной неформальной обстановки, налаживание свободного обмена информацией, максимальное использование опыта, знаний людей.

Д ля этого всем желающим дают возможность свободно высказывать мнение, комментировать раз­ные точки зрения и идеи, спокойно обдумывать ситуацию, готовиться к выступлениям и ответам, ме­нять позиции в связи с появлением новой информации.

Д ругой обязанностью руководителя собрания или совещания является решение организационных проблем (соблюдение регламента, порядка и дисциплины, веде­ние протокола, предоставление слова, объявление перерыва).

Наконец, третья обязанность состоит в управлении обсуждением проблемы и активизации аудитории, поддержании высоких стандартов, пресечении пустых споров, выпадов.

Глава 34, Организационные формы управленческих контактов ■ 587

Для этого руководитель слушает выступающих, поддерживает новые идеи, гасит конфликты (поэтому ему надо занять нейтральную позицию), напоминает о регламенте, пресекает критиканство, монопо­лизацию права на истину, пустопорожние дебаты, ведет борьбу с единомыслием, резюмирует выступ­ления, фиксирует узловые моменты, подводит общие итоги.

С пециалисты выделяют наиболее часто встречающиеся типы участников собра­ний и совещаний, которым руководитель должен уделять особое внимание.

В здорный. Нетерпелив, не сдержан, требует признания своей позиции, поэтому его приходится все время успокаивать, требовать обоснования спорных моментов, превратить в союзника (для чего выяс­нить с глазу на глаз истинную причину негативного настроя и предложить участвовать в выработке ре­шения).

Опровергать таких лиц лучше с помощью других, а в экстремальных случаях временно прервать засе­дание или посадить их у края стола, в угол помещения или глубокое кресло, что психологически рас­слабляет.

Позитивист. Добродушен, активно участвует в дискуссии и подведении ее итогов, оказывает поддерж­ку в трудных и спорных вопросах. На заседании его можно посадить на любое свободное место. Всезнайка. Думает, что лучше других осведомлен обо всем, поэтому встревает в обсуждение любой проблемы. Его лучше держать рядом с председателем и постоянно напоминать о желании других вы­сказаться (те могут его опровергнуть), но дать возможность сформулировать промежуточные заклю­чения.

Болтун. Много говорит без необходимости, не обращая внимания на регламент. Также рекомендуется посадить рядом с председателем или авторитетной личностью, чтобы его могли тактично останавли­вать и при уходе в сторону требовать конкретности.

Трус. Не уверен в себе, молчит, боясь ошибиться, поэтому ему надо деликатно задавать легкие вопро­сы, ободрять, помогать формулировать мысли, благодарить.

Незаинтересованный. Всегда неприступен, и нужно любым способом выяснить причины такого пове­дения, задавая вопросы информационного характера, заинтересовать в работе, стимулировать актив­ность.

Важная птица. Надо заставить его быть наравне со всеми, используя метод «да..., но», состоящий в формальном признании и одновременно фактическом опровержении его слов. Почемучка. Надо просить высказать собственное мнение по всем задаваемым им вопросам или пе­реадресовать их собравшимся.

С тержнем собрания или совещания является основное выступление (доклад), функциями которого являются информирование слушателей, убеждение в чем-то, (само) реклама.

Его содержание должно соответствовать интересам аудитории, давать полезную информацию, приковывать внимание.

При подготовке выступления необходимо поставить перед собой следующие во­просы:

• каковы причины и цели выступления;

• нужно ли оно вообще;

• каков круг слушателей;

• как сформулировать свои мысли с учетом уровня аудитории и ее готовности к восприятию материала.

588«Раздел VII. Коммуникации

О бычно в процессе выступления возникают две задачи:

1. Установление первоначального контакта с аудиторией и преодоление ее инерции.

2. Определение основных моментов (тема, цели, особенности), типа аудиторно­ го общения:

• менторский (поучительный);

• одухотворяющий;

• конфронтационный (вызывает желание возразить);

• информационный. .,■

Надо помнить, что главное в данном случае не образ или личность докладчика, а информация и способ ее подачи, учет уровня и интересов аудитории. Исходя из специфики последней разрабатывается стержневая идея, которую необходимо ис­ пользовать на протяжении всего отведенного времени. Эффективное выступление концентрируется скорее именно вокруг нее, чем вокруг различных интересных дан­ ных.

И ногда целесообразна репетиция выступления - сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Ей предшествует осмысление материала, запоминание его очередности, от­дельных фрагментов текста с такими расчетом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.

В ыступление должно быть логичным, особенно если речь идет о сложном мате­риале. Это создает интеллектуальный комфорт.

Логика может строиться на основе:

• хронологии;

• перехода от частного к общему (сначала детали, отдельные стороны; в итоге — целостная картина);

• движения от общего к частному (сначала излагается упрощенная версия, за­ тем — существо вопроса и подробности);

• развития от простого к сложному;

• противопоставления нескольких сторон одной проблемы.

В любом случае схема изложения материала в выступлении примерно следую­щая: характеристика ситуации, последствия, необходимые действия. В ходе выступления присутствующих необходимо:

• познакомить со всеми «за» и «против» (объективно излагая не только досто­ инства, но и недостатки позиции, легче убедить подготовленную аудиторию), имеющимися научными данными, фактами, опытом, мнениями авторитетов, другими позициями и взглядами (все это используются для подчеркивания точки зрения докладчика, особенно если она радикальна);

• дать прогноз ситуации, гиперболизируя что-то с целью заострить внимание на обсуждаемом предмете;

• не навязывать собственные мысли, не быть категоричным, не демонстриро­ вать своего превосходства;

• предложить вариант решения.

Глава 34. Организационные формы управленческих контактов ■ 589

В ыступлению должны быть присущи:

• близость темы для слушателей;

• яркость, наглядность, оригинальность, образность, доступность, сопережива­ ние;

• наличие элемента неофициальности;

• четкость, краткость, ясность формулировок;

• разнообразие информации и дозированная ее подача;

• учет компетентности слушателей;

• экспрессивность и эмоциональность;

• выявление всех критических пунктов, обсуждение «плюсов» и «минусов»;

• направленность на главное;

• адресность, учет пола и возраста, компетентности и физического состояния слушателей;

• апелляция к авторитетам и идеалам;

• соблюдение оптимального темпа, ритмичность и постоянное повторение в разной форме основных положений;

• присутствие элемента внезапности (неизвестная информация, оригинальные формулировки, провокация);

• разная насыщенность отдельных частей;

• установление обратной связи, итоговый эмоциональный призыв с предложе­ нием альтернатив;

• учет психологии восприятия.

С пецифическую окраску выступлению придает тональность (беспечность, шутливость, игривость, сердитость, мрачность, торжественность, просительность, назидательность и проч.). Шутку, напри­мер, надо начинать в серьезном тоне, чтобы больше удивить. Она должна быть короткой, а ей самой предшествовать пауза.

Сказанное тихим голосом на фоне громкой речи лучше привлекает внимание, чем сказанное повы­шенным тоном.

Можно использовать негативный подход (эмоции, требования, заявления, резкий тон), а также юмор (внезапный смысловой сдвиг и неожиданное преувеличение, основанные на игре слов, перечисление с включением нелепостей и проч.).

И ногда при выступлении может завязаться спор. В нем надо говорить медленно и негромко, осторожно выбирать слова, обращаться не к противнику, а к аудитории. Открытая плодотворная дискуссия возможна лишь в условиях непринужденности.

Чтобы лучше усваивали материал, говорить надо на привычном слушателям языке, приводить сравнения со знакомыми вещами, подавать информацию не сплошным потоком, а смысловыми блоками.

Оптимальная продолжительность доклада не более 30 мин, причем каждая его часть должна содержать что-то новое по сравнению с предыдущей. Говорить следу­ет, отрываясь от бумаги (противное свидетельствует о его неподготовленности и грозит потерей обратной связи, характерной для письменного сообщения).

Речь должна состоять из коротких фраз (7±2 слова; предел — 13 слов), длящихся не дольше 5,5 с (иначе нить повествования теряется и люди забывают начало; уже

590 ■ Раздел VII. Коммуникации

п ри фразе в 18 слов ее понимание сокращаемся на 15%). Нормальный темп выступ­ления составляет 2,5 слова/с, т. е. 150 слов/мин (0,75 страницы машинописного текста).

В выступление не рекомендуется включать более 10 серьезных тезисов, сопро­ вождаемых 3—4 аргументами каждый. Но поскольку обычный человек не может удержать в памяти больше 6—7 положений, лучше рассматривать не более 3—5 про­ блем и по 3—4 причины и следствия.

Необходимо учитывать, что лучше запоминаются первые и последние высказы­вания, слишком быстрая или слишком медленная речь утомляет и отвлекает, а мо­нотонная — усыпляет. Нельзя говорить об одном и том же более 15 мин подряд.

Во время выступления надо демонстрировать убежденность, смотреть на слуша­телей, а не в одну точку, говорить после установления тишины, наблюдать за. реак­цией аудитории, при ее поддержке развивать понравившуюся ей тему, не вступать в дискуссию, не обращать внимания на провокационные выкрики. В конце следует поблагодарить присутствующих за внимание.

Человек может получить признание аудитории, высказывая то, что она ждет (благодаря чему он кажется разумным), или будучи представленным в качестве специалиста в данном вопросе, т. е. как достоверный источник. То, до какой степени сообщение может противоречить сложившемуся в аудитории мнению, зависит от доверия коммуникатору.

Еще один способ вызвать доверие - уверенность говорящего, постоянный кон­такт со слушателями, отсутствие манипулирования ими. Если сделанные в начале заявления не оправдываются, аудитория теряет интерес.

Мнение чаще всего определяется не рассудком, а чувствами, поэтому сообщения становятся более убедительными, если позитивно ассоциируются с ними.

Э то достигается:

• умением держать психологическую паузу, позволяющую сосредоточить внимание слушателей на какой-то мысли;

• их провоцированием, вызовом на короткое время несогласия с информацией;

• отвлечением от возражений с помощью быстрой убедительной речи;

« увлеченностью, эмоциональностью, подробностями, элементами драматизации;

• рассказом о собственном опыте и переживаниях;

• отсутствием упреков, лести, угроз;

• соединением слов с жестами;

• квантовым выбросом информации, позволяющим удерживать внимание;

• оптимальной ее насыщенностью аргументами и фактами;

• словесным изяществом;

• изменением темпа речи в зависимости от содержания;

• ограничением использования выражений «я думаю», «вы должны», «вы обязаны»;

• осторожным обращением с цифрами.

К роме того, надо учитывать уровень самооценки слушателей. Если он низок, люди медленно воспринимают сообщение и потому плохо поддаются убеждению. Лица с высокой самооценкой все быстро схватывают, но предпочитают придержи­ваться своих взглядов.

Глава 34. Организационные формы управленческих контактов ■ 591

В ажное место в процессе доклада занимают вопросы, которые выступающий за­дает аудитории. Это могут быть:

• вопросы «поверх голов» для привлечения внимания вообще;

• прямые вопросы специалистам для уточнения той или иной проблемы;

• перенаправленные вопросы, предназначенные для активизации людей;

• обратные вопросы, «возвращенные» задавшим.

Активное участие в дискуссии в значительно большей степени изменяет уста­новки, чем пассивное восприятие. Вербальная определенность усиливает воздейст­вие, ибо люди могут подумать в ответ на сообщение, особенно в случае легких во­просов.

Ошибки в организации и проведения совещания:

• многословие и двусмысленность выступающих, отсутствие внутренней логи­ ки изложения; использование множества иностранных слов;

• физический дискомфорт;

• бесконечные споры по частным вопросам;

• неумение держать себя за трибуной (например, излишняя жестикуляция);

• озабоченность своими проблемами, абсолютизация своего мнения, антипа­ тия к чужим мыслям и идеям;

• некомпетентность;

• затягивание завершающей части или внезапное окончание.

В завершающей части выступления дается краткое изложение основных мыс­лей, выводы, призыв к действию.

Итоги совещания или собрания оцениваются по количеству и качеству вырабо­танных и принятых на них управленческих решений, в которые превращаются до­машние заготовки, сделанные перед их началом, - справки, диаграммы, графики и т. п. Если решений не последовало, мероприятие считается бесполезным, а время на него — затраченным впустую.

При реализации предложений, высказанных участниками совещания, целесооб­разно:

■ выбрать наиболее рациональный способ доведения до исполнителей его ре­ шения (передача протокола, распределение заданий);

• установить, кого информировать о результатах;

■ организовать контроль выполнения решений и назначить ответственных.