6.10.2. Если звоните вы

1. Планируйте телефонные разговоры. Под рукой желательно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые могут понадобиться для разговора.

2. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться. Делать звонки рекомендуется в первой половине дня: в послеобеденное время не так велика вероятность того, что вы застанете нужного вам человека на рабочем месте. Старайтесь не откладывать на потом трудные разговоры.

3. Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее сделайте небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие. Затем представьтесь, сообщите название своей фирмы. Если тот, кто поднял трубку на другом конце линии, не назвал своей фамилии, ни своего учреждения или фирмы, то разговор следует строить по такой схеме: «Это «Омега»? (Ответ: «Да»). Это Петренко. Здравствуйте. (Ответ: «Добрый день»). Будьте добры, пригласите Ивана Семеновича». Просьбу соединить вас с начальником рекомендуется заканчивать словом «спасибо», как будто вы даже не допускаете мысли, что ваша просьба не будет выполнена.

4. Не обсуждайте интересующие вас вопросы с некомпетентными или не обладающими соответствующими полномочиями людьми. Даже если секретарь очень вежлива и предупредительна, лучшее, что она может для вас сделать, это связать с тем, кто принимает решения. Рекомендуется говорить «Это слишком сложно объяснить. Мне нужен лично Иван Семенович». Если секретарь не сдается, повторяйте фразу снова и снова. Добавляйте при этом: «Это крайне важно».

5. Не воспринимайте как пренебрежение к вам такую фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить минут через двадцать». Вы выбрали для звонка удобное для себя время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

6. Иногда (например, если вам не известен режим работы человека, которому вы звоните, или абонент - очень уважаемый и занятой человек) уместно спросить в начале разговора: «Простите, есть ли у вас время для разговора со мной?»

7. Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Сделать конспект разговора и хранить его в папке проще, чем держать в памяти, главное - надежнее.

8. Допустим, вы позвонили человеку, который попросил вас об этом, но в момент звонка не оказался на месте или не смог подойти к телефону. В такой ситуации нужно попросить передать этому человеку, что вы звонили и сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, а также - время.

9. Многие бизнесмены, закончив деловую часть разговора, расслабляются и заводят беседу на тему погоды, спорта, политики или семейной жизни. Вполне возможно, что деловой партнер не прочь поговорить на эти темы. Но все-таки обязательно нужно сперва осведомиться, расположен ли абонент продолжать разговор, есть ли у него для этого время желание.

10. Не рекомендуется звонить людям домой по служебным вопросам. Не следует звонить после десяти часов вечера.

11. «Повисшие звонки» - грубое нарушение правил делового этикета. Если изменились обстоятельства и деловая необходимость в звонке, о котором вы договорились, отпала, все равно нужно позвонить, извиниться и сообщить, что вопрос уже решен.

12. Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчивать. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она его инициатором.

И тем, кто звонит, и тем, кому звонят, следует помнить: в телефонном общении, как ни в каком другом, важно, чтобы речь была правильной. Следите за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит не только имиджу, но и кошельку. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т. п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на "ты". Обращаются на "ты" к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к подчиненному. Когда-то Максим Горький ответил так на просьбу молодого литератора быть с ним на "ты": "Я не барин...". Действительно, обращение на "ты", особенно публично, к подчиненному — это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не даст ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека. Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдении речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний.