43. Организация и технологии работы службы телефонных операторов.

1.Структура службы и функции работников. 2.Оборудование рабочего места телефониста, технические средства. 3.Спектр информации, предоставляемой телефонистом. Приём телефонограмм и их документальное оформление. 4.Побудка гостей. 5.Этикет телефонного разговора. 6.Тарифы на международные и междугородние телефонные переговоры. 7.Автоматическая фиксация длительности и стоимости телефонных переговоров.8. Прием заявок о неисправностях телефонной аппаратуры. 9.Требования к работникам телефонной службы. 10.Должностные инструкции телефонистов.

1. Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

2. Технические средства, обеспечивающие работу  службы телефонных  операторов

     Современные электронные телефонные системы  призваны помочь сотрудникам отеля  повысить эффективность работы, расширить  набор дополнительных услуг и  предоставляют возможность обеспечить индивидуальное обслуживание каждому клиенту (использование телефонов с дисплеями, на которых при входящем вызове высвечивается номер комнаты и имя гостя).

     Телефонные  аппараты в номерах имеют несколько  конфигурируемых кнопок со светодиодной индикацией, которые можно использовать для программирования доступа к определенному приложению или функции. Типичными функциями являются: внешняя линия, прослушивание голосового сообщения, «не беспокоить», телефонный звонок-будильник, прямой набор телефона службы приема, ресторана, обслуживания в номере или вызов телефонного оператора. Встроенный громкоговоритель позволяет осуществлять набор при положенной трубке, групповое прослушивание вызова, пейджинг и фоновую музыку или информационное сообщение. Также благодаря громкоговорителю можно легко прослушивать голосовые сообщения [15].

     Аналоговый  телефонный аппарат в гостинице  используется в качестве порта передачи/приема данных, что позволяет, например, подключить к нему портативный компьютер для получения файлов или сообщений электронной почты. В небольших масштабах телефон службы приема может выполнять роль компьютера службы приема или телефонного аппарата администратора, так как такой телефонный аппарат позволяет автоматизировать многие гостиничные процедуры: регистрацию гостей и оформление их счетов при выезде, обработку счетов, работу с сообщениями, предоставление телефонного звонка-будильника и отслеживание статуса номера (комнаты) [15].

     Телефонные  аппараты службы приема и телефонных операторов имеют «программные» кнопки меню, более 40 кнопок с фиксированными и программируемыми функциями (большинство кнопок снабжено светодиодной индикацией), функцию «hands free» и встроенный громкоговоритель. Телефон работника стойки приема снабжен 120-знаковым, а телефон оператора - 160-знаковым дисплеем. Оба телефонных аппарата поддерживают обмен голосовыми и текстовыми сообщениями с другими телефонными аппаратами системы. Стандартные возможности, предоставляемые современными телефонными аппаратами [14]:

• Прием/расчет клиентов - в памяти сохраняются день приезда и отъезда, имя гостя, его статус (VIP и т.п.), родной язык и предпочитаемый вид оплаты. Информация о госте может выводиться на дисплей телефонного аппарата стойки приема каждый раз при отработке телефонного вызова в/из номера гостя. При регистрации гостя телефон в его номере разблокируется. При расчете специальные, относящиеся конкретно к данному клиенту запрограммированные функции стираются, и телефонный аппарат в номере снова блокируется. Функция «расчет клиента» также аннулирует доступ к почтовому ящику для голосовых сообщений гостя и автоматически воспроизводит невостребованные сообщения. Предусмотрена возможность распечатки подробного счета за все телефонные переговоры в местной валюте.

• Мониторинг статуса номера (комнаты) - регистрация информации о статусе гостиничного номера - «убран», «не убран» или «поселение невозможно». Статус номера можно уточнить с телефона на стойке приема. Информация о статусе может обновляться прямо из номера: например, горничная может перевести статус номера на «убран» прямо из комнаты, закончив уборку.

• Соответствие номеров - телефонные номера могут иметь до четырех знаков и совпадать, таким образом, с номером комнаты в гостинице.

• Телефонный звонок-будильник - может программироваться самим гостем с телефонного аппарата в номере или работником службы приема со стойки. Блокирование телефонных вызовов из номера в номер - предусмотрено блокирование телефонных вызовов между определенными номерами комнат или в определенное время.

• Блокирование телефона - гость может заблокировать свой телефон в номере набором определенного кода во избежание несанкционированного им пользования.

• Дифференцированный доступ - гостю может быть присвоен один из нескольких уровней доступа к функциям телефона и категориям внешнего вызова.

• Не беспокоить - перенаправляет вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить голосовое сообщение.

• Прямой набор номера в системе - позволяет связываться с гостем в его номере напрямую, минуя оператора.

• Служебные кнопки - специальные кнопки на телефонном аппарате в гостиничном номере снабжены понятными символами, указывающими на определенную службу (обслуживание в номере, вызов работника службы приема и т.п.).

• Встроенный телефонный справочник - обслуживающий персонал получает быстрый и легкий доступ к полезным телефонным номерам, сохраняемым во внутреннем телефонном справочнике системы. Информация может представляться в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.

Специальные возможности [15]:

• Кнопка тревожного сигнала в ванной комнате - при нажатии на кнопку сигнализации в ванной комнате соответствующий сигнал передается на заранее определенный телефонный аппарат или группу.

• Текстовые и голосовые сообщения - возможность для сотрудников и гостей передавать и получать голосовые сообщения, прослушивать телефонный звонок-будильник и другие записанные сообщения на предпочитаемом языке. Кроме того, сотрудники имеют возможность обмениваться текстовыми сообщениями.

• Голосовая информация - обеспечивает круглосуточный доступ гостей к записанной информации о доступных услугах.

Приём телефонограмм и их документальное оформление

 Телефонограмма - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста, передается устно по каналам телефонной связи и записывается (печатается) получателем.

. Юридическая сила поступившей телефонограммы определяется следующими реквизитами, обеспечивающими идентификацию подписи отправляемой телефонограммы: исходящим регистрационным номером отправляемой телефонограммы; должностью, фамилией, именем, отчеством лица, отправившего телефонограмму; подписью лица, принявшего телефонограмму, и входящим регистрационным номером полученной телефонограммы.

Телефонограммы рекомендуется использовать для оперативного решения служебных вопросов в тех случаях, когда сообщения, передаваемые по телефону, требуют документального оформления. Телефонограммами передаются несложные тексты (приглашения на совещания, заседания и т.д.).

Телефонограмма составляется в одном экземпляре и подписывается руководителем или ответственным исполнителем.

Если телефонограмма передается нескольким адресатам, к ней должен прилагаться список подразделений, которым ее направляют, и номера телефонов, по которым она должна быть передана.

В телефонограмме не должно быть более 50 слов. В тексте следует избегать труднопроизносимых слов и сложных оборотов.

Датой телефонограммы является дата ее передачи.

Рекомендуется применять специальные бланки для телефонограмм (Приложение 21 к настоящей Инструкции). Если бланки отсутствуют, то телефонограмма записывается в журнал по форме:

должность, инициалы, фамилия сотрудника, передавшего телефонограмму;

номер телефона;

должность, инициалы, фамилия сотрудника, принявшего телефонограмму;

номер телефона;

дата, номер телефонограммы;

время передачи;

текст телефонограммы;

должность, инициалы, фамилия лица, от имени которого передается телефонограмма.

Принимаемая (поступающая) телефонограмма может быть сначала застенографирована или записана с помощью звукозаписывающей техники, а затем расшифрована и отпечатана. Следует проверять правильность записи повторным чтением телефонограммы в конце ее передачи.

4. Современные телефонные системы предоставляют в распоряжение служащих АТС гостиницы встроенный телефонный справочник (telephone book). При помощи такого справочника телефонисты получают быстрый и легкий доступ к необходимым телефонным номерам. Информация может предоставляться в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.

Используя опцию «Telephone operator» общей компьютерной системы управления гостиницей можно быстро найти номер комнаты гостя по следующим данным:

• фамилии гостя;

• названию компании, указанной в файле гостя;

• названию страны проживания гостя;

• дате заезда;

• дате выезда и т. д.

Еще одна обязанность персонала АТС гостиницы — регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры, не примет вовремя необходимые лекарства и т. д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

— В какое время Вы хотели бы, чтобы Вас разбудили?

— Давайте проверим: Вам нужен звонок — побудка завтра (сегодня) в , номер Вашей комнаты «

— Спокойной ночи (приятного отдыха), мистер Смит!

— At what time would you like to receive you wake — up call?

— Let us check once again: You would like you wake — up call tomorrow (today) at You room number is

— Good night, Mr. Smith!

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин Доброе утро!

Это звонок-побудка. Приятного Вам дня!» или «Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время» либо «Доброе утро мистер На улице 20 градусов, светит солнце. Мы желаем Вам приятно провести день» («Good morning, Mr. Smith! This is your wake — up call. Have a nice day!»)

Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. Желательно побудку производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, желает ли гость повторного звонка через 15 минут. Если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.

При просьбе гостя разбудить его после обеда рекомендуется предлагать услугу «не беспокоить». Она заключается в том, чтобы изолировать гостя на некоторое время от входящих звонков и дать ему таким образом отдохнуть. Все входящие звонки будут поступать телефонному оператору. При этом необходимо выяснить у гостя, есть ли какие-либо исключения. В исключительных, экстренных случаях телефонистка соединяет звонящего с абонентом. Во всех остальных случаях звонящим предлагается оставить голосовое или текстовое сообщение;

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Специальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время побудки подошло, то компьютерная система, которая установлена в АТС, автоматически производит соединение с номером комнаты. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение — побудку такого, к примеру, содержания: «Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу на побудку. Желаем Вам хорошего дня и приятного пребывания в отеле». Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Когда гость поднимает трубку, у оператора на принтере распечатывается информация о том, что данный гость услышал звонок, поднял трубку и проснулся. Принтер распечатает: номер комнаты, время и результат (ответил гость или нет) — «completed» или «по answer». Если гость не просыпается, то компьютерная система повторит звонок через пять минут, если гость не просыпается второй раз, то опять через пять минут звонок поступит в номер автоматически. В этот период времени телефонный оператор отслеживает результат и если он видит, что гость не отвечает три раза на звонок, принтер распечатывает «по answer 3», то оператор посылает посыльного или подносчика багажа в номер. Посыльный или подносчик багажа обязаны сначала постучать в номер, если гость не открывает, то они имеют право войти в номер и посмотреть, спит ли гость, или его нет в номере. После проверки данные сотрудники передают информацию телефонным операторам о ситуации в номере;

5. Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц.Как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как мы говорим, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. В большом рабочем помещении особенно важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону. Работая в одном стиле, вы покажите, что вы - единая команда. ^ Ответы на внутр. и внешние звонки. При ответе называйте как ваше имя, так и фамилию. Это означает, что вы – ответственный и авторитетный сотрудник.Когда звоните вы. Телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Когда вам ответят, не вступайте в немедленную беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит это. Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.Когда следует перезвонить. Если вас нет на рабочем месте и вы, естественно, не можете ответить на тел.звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить. Оперативные ответы на звонки могут принести большие дивиденды.Добивайтесь от других, чтобы они перезванивали быстро. Когда вы звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам. Готовьтесь к разговору заранее, прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Трубку надо брать после 2-го звонка. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону. Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Отвечать по телефону нужно адекватно. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу. Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он будет ждать. Когда вы снова берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому..», «С вами так приятно разговаривать, но я обязана позвонить в другую организацию, я позвоню Вам позже..». Некоторые тел.звонки необходимо легализовать, т.е. узаконивать.5 хороших приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком: 1)Не прерывайте собеседника; 2)Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что вы его поняли; 3)Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии; 4)Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание; 5)Если возможно, запишите суть разговора.Некоторые советы, когда вы звоните сами. Прежде чем набирать тел.номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух. Оставьте номер своего телефона. Не злоупотребляйте клавишей «Режим ожидания». Просьба подождать должна быть скорее исключением, чем правилом.