Самостійна робота № 5

ТЕМА: Ділова етика підприємництва

МЕТА: ознайомитися з правилами спілкування шляхом телефонних розмов, з етикетом

представлення, прийомів та переговорів, а також етичними нормами реклами.

Після вивчення теми студенти повинні:

ЗНАТИ: правилами спілкування шляхом телефонних розмов, етикет представлення, прийомів та переговорів, а також етичні нормами реклами.

ВМІТИ: володіти діловою етикою підприємництва.

Кількість годин: – 6 план

1. Етика спілкування шляхом телефонних розмов.

2. Етикет привітання, представлення, прийомів та переговорів.

3. Етичні норми реклами.

Теоретичні відомості:

1. Етика спілкування шляхом телефонних розмов

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи.

У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення, проводять переговори, дають розпорядження і т. ін.

Зі всього різноманіття технічних засобів телефон залишається найбільш широко використовуваним видом зв’язку із зовнішнім світом. З появою все більш

складних пристроїв, таких як пейджери, голосова пошта та автомобільні телефони, виник абсолютно новий телефонний етикет.

Людство розмовляє по телефону вже більш століття. Мистецтво ведення телефонних розмов заклечається в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Багато людей відповідають на телефонні дзвінки безсистемно. Деякі називають своє ім’я, деякі (особливо колишні військові) вказують прізвище, інші — ім’я і прізвище відразу. А деякі не утруднюють себе – вони не представляються.

Навчаючись мистецтву правильно відповідати на телефонний дзвінок, слід пам’ятати, що слова, які ви обираєте для розмови, визначають тональність подальшої бесіди. Отже, правильно обрані вами слова допоможуть вам правильно почати розмову.

Рекомендації до змісту телефонних розмов:

1. Складіть план розмови:

2. Після встановлення з'єднання, почніть з «живих» слів: «доброго ранку або добрий день», назвіть своє повне ім'я та повне ім'я людини, якій дзвоните, називайте свою організацію, посаду

3. Уникайте нічого не значущих фраз типу «Як справи?» або «Ви мене не знаєте». Не можна перетворювати телефонну розмову на допит.

4. Запитайте «вам зараз зручно говорити?» Якщо у відповідь почуєте: «Ні, у мене нарада», - запитайте коли буде зручно зателефонувати знову.

5. Запитайте дозволу, перш ніж ставити питання.

6. Ніколи не кажіть «Я загляну до Вас», це означає, що зустріч не має для Вас великого значення.

7. Домовтеся про точний час зустрічі. Не питайте: «Коли Ви будете вільні на наступному тижні?», а «Коли Вам було б зручніше зустрітися, у вівторок або в четвер? Вранці чи вдень?»

8. Будьте ввічливі «Якщо Ви не проти ...», «Дякую Вам за те, що Ви приділили мені свій час»,» і т.д.

9. Періодично підтверджуйте, що Ви уважного слухаєте співрозмовника

10. Не вживайте слова-паразити типу «гм», «ну», «ви знаєте», і т.п.

До основних правил, що слід, а що не слід робити, коли у вошей фірмі дзвонить телефон, відносять наступні:

Не слід:

- Довго не піднімати трубку.

- Говорити «привіт», «так», «говоріть», коли починаєте розмову.

- Вести дві бесіди відразу.

- Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

- Використовувати для нотаток клаптики паперу і листки календаря.

- Передавати трубку кілька разів.

- Говорити: «всі обідають», «нікого немає».

Слід:

- Підняти трубку до четвертого дзвінка телефону. ( Не давайте зрозуміти клієнту, що вам нема чого робити. а пізніше зняття трубки. змусить нервувати того хто телефонує).

- Говорити «добрий ранок (день)», представитися.

- Запитувати: «Чим я можу вам допомогти».

- Концентруватися на розмові і уважно слухати.

- Запропонувати передзвонити, якщо для з'ясування деталей потрібен час.

- Використовувати бланки для запису телефонних розмов.

- Записати номер вхідного дзвінка і передзвонити йому.

- Записати інформацію і пообіцяти клієнту передзвонити йому.

До основних порад про те, як розмовляти по телефону відносять:

1. Перш ніж відповісти на телефонний дзвінок, відкладіть у бік іншу роботу.

2. Усміхайтеся, коли відповідаєте по телефону. Навіть якщо співрозмовник не може бачити вашу посмішку, він відчує, що ви щиро цікавитеся його дзвінком

3. Не переривайте людину, яка говорить із вами. Надійним засобом утримати себе від того, щоб не переривати іншого, є правило,– витримуйте паузу. Просто зробіть паузу або порахуйте до двох після того, як людина закінчить говорити.

Навіть побіжне знайомство з етикою телефонних розмов, як показує практика, збільшує ефективність роботи службовців і одночасно підвищує їх рівень

задоволеності власною роботою – з чемними людьми приємно розмовляти. Якщо відносини з клієнтом хороші і йому приємно мати справу з фірмою , можна вважати,що угода укладена.

Отже, розмови по телефону дуже важливі як у бізнесі так і повсякденному житті. Розмови по телефону мають свій етикет. Треба навчитися правильно дзвонити і правильно відповідати на телефонний дзвінок. Бо правильна підібрані тональність і слова дають вам можливість теж саме почути у відповідь.