Тема курсовой работы «Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице»

Глава 1. Характеристика обслуживания гостей во время проживания

1.1 Понятие «Услуга». Особенности гостиничных услуг. Описание типов гостиничных услуг: основные, дополнительные и сопутствующие.

(Структура уровней гостиничного продукта. Рассмотрение сущности гостиничной услуги как продукта. Потребности человека и гостиничные услуги. Изучение основных элементов продукта и удовлетворение потребностей клиента)

1.2. Типы гостей и удовлетворение их потребностей

1.3. Презентация услуг отеля. Предоставление информации гостям об основных и дополнительных услугах гостиницы. Предоставление информации о номерах различной категории .Роль персонала в продвижении гостиничных услуг

1.4. Виды услуг, оказываемых в гостинице. Основные и дополнительные услуги. Перечень бесплатных услуг, предоставляемых в гостинице. Платные услуги в гостинице.

1.5. Технология работы службы телефонных операторов в гостинице при оказании услуг

1.6. Специфика ценовой политики гостиницы. Факторы, влияющие на формирование цены, система скидок и надбавок. Формирование цен на основные и дополнительные услуги. Тарифы и скидки, применяемые в гостинице

1.7. Техническая и технологическая документация при оформлении дополнительного обслуживания

1.8. Прогрессивные, профессиональные компьютерные системы для гостиниц. Внедрение современных информационных технологий для обслуживания гостей.

(Поддержка информационной базы данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих. Состав базовых комплектов автоматизации. Основные модули, блоки, компоненты, подсистемы. Правила работы с информационными базами данных гостиниц)

Глава 2. Технология предоставления дополнительных услуг в отеле Сампо

2.1.Технология работы бизнес-центра в гостинице Сампо.

(Рассмотрение требований, предъявляемых к гостиницам делового назначения . Обслуживание гостей в Бизнес-центре и Конференц –зале. Порядок предоставления бизнес-услуг. Оборудование конференц-зала)

2.2. Технология работы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице.

(Процесс оказания персональных и дополнительных услуг по предоставлению туристско-экскурсионного обслуживании)

2.3. Технология работы по предоставлению транспортного обслуживания в гостинице.

24. Технология работы по предоставлению телекоммуникационных услуг в гостинице.

(Услуги интерактивного и платного телевидения)

2.5. Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице.

(Организация работы ночного клуба. Развлекательные программы Принципы и технологии организации досуга и отдыха. Структура менеджмента анимации. Анимационные программы в индустрии гостеприимства. Роль и сущность анамационных программ в инфраструктуре гостеприимства)

2.6. Технология работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице.

2.7. Технология работы по организацию медицинского обслуживания в гостинице.

2.8 Предоставление услуг салона красоты.

2.9 Организация оказания персональных и дополнительных услуг по предоставлению SPA-услуг.

Концепция SPA. Услуги SPA-центра.

2.10. Предоставление услуг заказа билетов на все виды транспорта. Услуги переводчика.

2.11 Технология предоставления услуг мини-бара. Технология обслуживания в номерах (room service).

2.12 Технология организации кейтеринга в гостинице

2.13 Организация бытового обслуживания. Технология предоставления услуг прачечной.

2.14 Организация хранения личных вещей проживающих Организация оказания персональных и дополнительных услуг по обеспечению хранения ценностей проживающих.

2.15 Предоставление дополнительных услуг VIP клиентам, иностранным гостям, постоянных гостям. Программы обслуживания

2.16 Потребности и ожидания клиента. «Виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания».

2.17 Формулы идеального обслуживания. Деловой этикет

(Сервис класса люкс. Золотые правила сотрудника отеля.

Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации)

2.18 Квалификационные требования, предъявляемые к персоналу контактных служб

Должностные обязанности администратора. Организация работы персонала при оказании основных и дополнительных услуг

2.19 Особенности фирменного стиля современных предприятий индустрии гостеприимства. Исторические аспекты формирования дизайна гостиниц. Имидж предприятия индустрии гостеприимства. Интерьер гостиницы, дизайнерское оформление стойки приема и размещения. Организация работы стойки размещения как элемент формирования имиджа.

2.20 Изучение фирменного стиля отеля. Свет и цвет в интерьере предприятий индустрии гостеприимства.

Музыка как элемент формирования фирменного стиля предприятия.

«Фэн-шуй как исторически сложившееся направление в формировании фирменного стиля».

2.21 Стандарты и методы работы с жалобами.Профилактика конфликтных ситуаций.

2.22 Правила информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице.

2.23 Теория межличностного общения. «Преодоление межкультурных барьеров».Устное общение с клиентами и партнерами по вопросам своей службы.

2.24 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала стойки приема и размещения.Психология обслуживания. Правила и стандарты общения персонала с клиентами на момент регистрации.