1.5. Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программы «постоянных» гостей.

1.6. Технология работы с гостями гостиницы, имеющими ограниченные физические возможности

1.7. Технология регистрации и размещения туристских групп в гостинице

(Специфика обслуживания групп, подготовка документации и номерного фонда к заезду групп)

1.8. Технологический процесс регистрации «ожидаемых гостей» и «случайных гостей». Выяснение вопросов платежеспособности.

1.9. Принципы поселения гостя, исходя из национальных особенностей, традиций, привычек, суеверий, предрассудков, образа жизни гостей из других стран. Оформление номера в стиле представителей определенной нации.

1.8.Технология работы с электронными системами запирания гостиничных помещений.

Глава 2. Технология приема и размещения в гостинице Сампо

2.1. Характеристика этапа встречи, приветствие гостя в гостинице Сампо. Должностные обязанности швейцара. (Технология работы швейцаров в гостинице)

2.2. Порядок поселения гостей в гостинице Сампо. Техническая и технологическая документация службы приема и размещения. Работа с документацией, паспортами, визами.

(Документы, необходимые для поселения в номер. Показ номеров. Выдача ключей, сопровождение

гостя до номера)

2.3. Функциональные обязанности основного персонала службы приема и размещения в гостинице Сампо. Стандарты поведения персонала службы. Международные стандарты обслуживания. Стандарты работы с жалобами гостей

2.4. Правила проживания гостей в гостинице Сампо. Памятка гостя

2.5. Тарифы и скидки, применяемые в гостинице Сампо

2.6. Технология работы службы телефонных операторов в гостинице Сампо

2.7. Технология работы подносчиков багажа в гостинице Сампо .

2.8. Технология работы пажей-посыльных в гостинице Сампо .

2.9. Технология работы службы парковки автомобилей в гостинице Сампо .

2.10. Технология работы службы консьержей в гостинице Сампо.

2.11. Технология работы службы дворецких (батлеров) в гостинице Сампо

2.12. Технология работы кассира службы приема и размещения в гостинице Сампо.

2.13. Технология работы ночных аудиторов в гостинице Сампо .

2.14 Технология получения оплаты за проживание и предоставление дополнительных платных услуг гостям в гостинице Сампо.

(Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги-оплата наличными, кредитными картами, оплата по безналичному расчету, оплата ваучерами. Профилактика образования «очередей». Подготовка ускоренного расчета. Подготовка счетов и организация отъезда гостей. Правила расчета оплаты за проживание при раннем заезде, позднем выезде. Понятие расчетного часа. Типы расчетов с гостями: за проживание, дополнительные платные услуги. Принципы работы кассира службы приема и размещения. Организация выезда клиента. Проверка целостности номера после выезда)

2.15 Процедура возврата денежных средств клиенту.Виды отчетной документации.

2.16 Прием и размещение гостей как важный этап в формировании первого впечатления о гостинице

Формулы идеального обслуживания. Деловой этикет

(Сервис класса люкс. Золотые правила сотрудника отеля.

Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации)

2.17 Квалификационные требования, предъявляемые к персоналу контактных служб отеля Сампо

2.18. Должностные обязанности администратора. Организация работы персонала.

2.19 Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы

2.20 Виды нормативной документации, регламентирующей деятельность гостиниц при приеме, размещения гостей

2.21.Основные обязанности сотрудников вечерней смены службы приема. Основные функции ночного администратора. Правила контроля за регистрацией ожидаемых поздних заселениях, отъездах.

Порядок выполнения ночного аудита. Подготовка необходимой документации для передачи смены.Проведение ночного аудита и передача дел по окончании смены. Отчеты по смене. Передача смены.

Кассовый отчет.

2.22 Особенности фирменного стиля современных предприятий индустрии гостеприимства. Исторические аспекты формирования дизайна гостиниц. Имидж предприятия индустрии гостеприимства. Интерьер гостиницы, дизайнерское оформление стойки приема и размещения. Организация работы стойки размещения как элемент формирования имиджа.

2.23 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала стойки приема и размещения. Психология обслуживания. Правила и стандарты общения персонала с клиентами на момент регистрации. Эффект первого впечатления. Профессионализм персонала гостиницы.

2.24. Теория межличностного общения. Устное общение с клиентами и партнерами по вопросам своей службы. Ведение деловой переписки. Владение техникой приема и переговоров с клиентами.