11.3. Послуги ресторанів

1. Типологія ресторанних закладів

Громадське харчування — це сфера виробничо-торговельної діяльності, в якій виробляють і продають продукцію власного вироб- ництва та товари, як правило, призначені для споживання на місці, з ор- ганізацією дозвілля або без нього.

Заклад громадського харчування — це організаційно-структурна статистична одиниця у сфері громадського харчування, яка виробляє, доготовляє та продає кулінарну продукцію, булочні, борошняні конди- терські вироби та інші товари. Заклад громадського харчування може розміщуватись в окремій капітальній будівлі аба в спеціально обладна- ному для продажу їжі приміщенні іншої капітальної будівлі або у ваго- нах залізничного, салонах авіа-, авто- та водного пасажирського транс- порту.

Підприємство громадського харчування — це заклад (сукупність закладів), який є самостійним статутним суб'єктом господарської діяль- ності, має права юридичної особи і здійснює свою діяльність з метою одержання прибутку.

Тип закладу громадського харчування — категорія закладів гро- мадського харчування, об’єднаних за характерними ознаками асорти- менту кулінарної продукції, контингентом споживачів та формами ор- ганізації їх обслуговування.

Клас закладу громадського харчування — сукупність відмінних ознак закладу певного типу, яка характеризує ступінь надаваних спожи- вачам зручностей, рівень та умови продажу їжі, призначеної для спожи- вання на місці.

Продукція власного виробництва — продукція, яку виробляють заклади громадського харчування і продають як кулінарну продукцію, булочні та борошняні кондитерські вироби.

Заклади громадського харчування поділяються на типи за певни- ми ознаками: асортиментом кулінарної продукції, що виробляється та (або) реалізується, номенклатурою послуг, що надаються споживачам, особливостями їх обслуговування. За цими ознаками заклади громадсь- кого харчування поділяються на ресторани, бари, кафе, закусочні, їдальні, кафетерії, буфети, магазини кулінарії, заготівельні цехи.

Ресторан — це заклад з високим рівнем комфорту, матеріально- технічного оснащення, кваліфікації працівників, широким асортимен- том страв складного приготування, включаючи фірмові, винно- горілчані, тютюнові та кондитерські вироби, з підвищеним рівнем обслу- говування у поєднанні з організацією відпочинку споживачів. За асорти- ментом продукції, що реалізується, та архітектурно-художнім оформ-

ленням ресторани діляться на спеціалізовані, з національною кухнею та тематичні. За місцем розташування — ресторан при готелі, вокзалі, у зоні відпочинку, вагон-ресторан.

Залежно від класу, вони укомплектовуються відповідними мебля- ми, посудом, столовими приборами та предметами інтер’єру. У штаті ре- сторанів повинні працювати співробітники, які мають спеціальну освіту та високу кваліфікацію. Офіціанти і метрдотелі повинні досконало зна- ти технологію приготування страв, особливості національної кухні (у ре- сторанах з різними національними кухнями), а також дотримуватися правил етикету. Обслуговуючий персонал ресторанів завжди одягнутий у фірмовий одяг. Крім того, заклади такого рівня надають клієнтам до- даткові послуги: продаж квітів, сувенірів, преси; настільні ігри, ігрові ав- томати, більярд; послуги зв'язку; виклик таксі; паркування автомобілів.

Бар — це заклад з барною стойкою, що реалізує алкогольні, безал- когольні, змішані алкогольні та безалкогольні напої, закуски, десерти, кондитерські та булочні вироби, закупні товари.

За асортиментом і способом приготування продукції, що ре- алізується, бари поділяються на винні, пивні, молочні, кавові, гриль-ба- ри та коктейль-бари. За специфікою обслуговування клієнтів — відео- бар, вар’єте-бар, дискобар.

Як правило, бари розміщуються у приміщеннях готелів, ресто- ранів, кафе, але у той самий час це можуть бути й самостійні заклади. Як і ресторани, ці заклади поділяються на відповідні класи. Бари, порівня- но з ресторанами, мають скромніше оформлення з точки зору підбору меблів та посуду.

Кафе — це заклад з обмеженим порівняно з рестораном асорти- ментом страв, винно-горілчаних напоїв, тютюнових, булочних, конди- терських виробів та закупних товарів. За асортиментом продукції во- ни можуть бути таких видів: кафе-морозиво, кафе-кондитерська, мо- лочне кафе.

Кафе не поділяються на класи. Посуд, меблі, інтер’єр таких за- кладів не відрізняються вишуканістю і спеціальним підбором. У кафе може застосовуватися метод самообслуговування, який є неприпусти- мим у ресторанах.

їдальня — це заклад (загальнодоступний або такий, що обслуго- вує певний контингент споживачів, наприклад, робітнича, шкільна, сту- дентська) з різноманітним асортиментом страв, булочних, кондитерсь- ких виробів та закупних товарів. За асортиментом продукції їдальні поділяються на їдальні загального типу та дієтичні. Метод обслугову- вання — самообслуговування, хоча можлива й попередня сервіровка столів обідами (сніданками, вечерями).

Дієтична їдальня — це різновид їдальні з асортиментом страв дієтичного харчування.

703

Закусочна — це заклад з обмеженим асортиментом страв нескладно- го приготування, призначений для швидкого обслуговування споживачів.

Залежно від асортименту, закусочні бувають загального типу та спеціалізовані. Спеціалізація цього типу закладів залежить від реалізації страв окремої кухні: кулішна, галушкова, молочна. Крім того, вони мо- жуть мати спеціалізацію за випуском окремих страв: пиріжкова, шаш- лична, варенична, млинцева, бульйонна, піцерія. За оформленням заку- сочні мають найпростіший стиль. Це стосується меблів, столових при- борів і посуду.

Буфет — це заклад, обладнаний буфетною стойкою, що реалізує обмежений асортимент готових страв, напоїв, кондитерських і булочних виробів. У буфетах страви не готуються, їх привозять з інших закладів громадського харчування (як правило, кафе чи їдалень). Найчастіше во- ни розміщуються при вокзалах, видовищних або навчальних закладах.

Кафетерій — це заклад громадського харчування з асортимен- том гарячих та холодних напоїв, бутербродів, соків, булочних, конди- терських виробів, молока та молочнокислих продуктів. Організову- ють цей заклад, як правило, у продовольчих та великих непродоволь- чих магазинах.

Магазин кулінарних виробів — це заклад громадського харчуван- ня, який продає кулінарну продукцію, напівфабрикати, булочні і конди- терські вироби, а також інші продовольчі товари.

Заготівельний цех (цехи) — самостійне високомеханізоване підприємство з централізованого виробництва напівфабрикатів високо- го ступеня готовності, готових страв та виробів з будь-якої однорідної сировини (м’яса, риби, птиці, картоплі, овочів) або їх сукупності.

Ресторани та бари поділяються на класи. Клас закладу громадсь- кого харчування — це сукупність відмінних ознак закладу певного типу, що характеризує ступінь наданих споживачам зручностей, умови та рівень обслуговування.

Ресторани та бари за рівнем обслуговування і номенклатурою на- даних послуг поділяються на три класи: "люкс", "вищий" та "перший", які відповідають таким вимогам:

• характерною ознакою закладів громадського харчування класу "люкс" є вишуканість, інтер'єру, який створюється за індивіду- альним проектом з використанням дорогих оздоблювальних ма- теріалів. Високий рівень комфортності, широкий вибір послуг, які складаються з обов’язкових та додаткових, асортимент, який повністю складається з оригінальних, вишуканих замовних та фірмових страв та виробів, у тому числі з делікатесних про- дуктів, екзотичної сировини, страв іноземної кухні — для ресто- ранів; широкий вибір замовних та фірмових напоїв, коктейлів — для барів;

704

• характерною ознакою закладів громадського харчування класу "вищий” є оригінальність, своєрідність інтер’єру, що створюється з урахуванням індивідуальних особливостей підприємства, вибір послуг, комфортність, різноманітність асортименту, в якому не менше половини становлять оригінальні, вишукані замовлені та фірмові страви і вироби — для ресторанів; широкий вибір фірмо- вих та замовлених напоїв і коклейлів — для барів;

• характерною ознакою ресторанів класу "перший" є гармо- нійність, комфортність, різноманітний вибір послуг, асортимент страв, до якого входять фірмові страви та вироби і напої склад- ного приготування; барів — набір напоїв, коктейлів нескладного приготування, у тому числі замовлених і фірмових.

Інші заклади громадського харчування на класи не поділяють.

Підприємства громадського харчування розрізняють і за іншими ознаками. Так, заклад громадського харчування будь-якого типу з од- норідним асортиментом страв булочних, кондитерських виробів, закуп- них товарів відноситься до спеціалізованого закладу. Наприклад, ресто- ран за асортиментом продукції, що реалізується, може бути рибним, веге- таріанським, з національною кухнею; закусочна — пельменна, шашлична, піцерія, млинцева, пиріжкова, сосисочна; бар — пивний, коктейль-бар, гриль-бар; кафе — кафе-морозиво, кафе-кондитерська, кафе-молочне.

Ресторанний бізнес — організація такого виду обслуговування, яке забезпечує клієнта їжою та напоями у спецільно відведеному для цього місці та відповідає основним гігієнічним і законодавчим вимогам.

Ресторан, як самостійна одиниця або як частина готельного ком- плексу, вироблює та пропонує клієнтам харчування з метою задоволен- ня їх потреб. Економічною метою даного виду діяльності є отримання прибутку, незалежно від того, чи йдеться про суто ресторанний бізнес (окремо розміщені ресторани у спеціально відведених місцях), або рес- торани, що входять до іншого закладу (наприклад, ресторан на вокзалі). Ресторани можна класифікувати залежно від їх місця розташування, класу і типу їжі та сервісу.

Міські ресторани. Розміщуються у містах, пропонують різно- манітний набір страв, і спеціалізуються в наданні обідів та(або) вечер; працюють у певні години, мають численну клієнтуру.

Ресторани самообслуговування. Цей вид ресторану відзна- чається швидким обслуговуванням біля стойки та відносно низькими цінами за рахунок того, що в них не передбачено обслуговування офіціантом за столиками. Вони розміщуються у ділових, центральних районах, їх відвідувачі — люди, у яких мало часу для приготування їжі.

Вокзальні ресторани. Розміщуються на залізничних, автобусних вокзалах та аеропортах, працюють цілодобово. У них не дуже широкий набір меню, але досить швидке обслуговування.

452м

705

Вагони-ресторани. Вони є, в основному, у поїздах далекого спо- лучення. Основна вимога — надійність місця, години роботи обмежено.

Ресторани на теплоходах. Бувають різного профілю залежно від класу, яким подорожують пасажири. Працюють у певні години. Можуть бути й ресторанами самообслуговування.

Ресторани для мототуристів, які не бажають виходити з машини. Розміщуються біля шосе або великих автостоянок. З метою економії часу клієнти обслуговуються офіціантами просто біля машини офіціантами.

Ресторани в літаках. Це просто подача їжі та напоїв на місця паса- жирам під час польоту. Різноманітність страв у меню, як правило, неве- лика, за винятком організації харчування подорожуючих бізнес-класом та першим класом. Втім, останнім часом ресторанне обслуговування на літаках вважається сферою конкуренції між різними авіакомпаніями.

Вегетаріанські ресторани. Основними продуктами є овочі; м’ясо або риба відсутні. Цей тип ресторану виник у результаті сегментації рин- ку у зв’язку зі зміною потреб населення.

Виїзні ресторани. Це не є класичний тип ресторану; обслугову- ються спеціальні заходи — прийоми, вечора, коли важко в домашніх умо- вах приготувати велику кількість їжі. Враховуючи новий стиль життя, деякі ресторани спеціалізуються в приготуванні їжі на винос. Клієнти можуть самі зайти у ресторан по їжу або замовити доставку її додому.

Суб’єктами господарської діяльності здійснюється обслуговуван- ня у сфері громадського харчування після їх державної реєстрації в уста- новленому законодавством порядку. Роздрібна торгівля алкогольними напоями і тютюновими виробами в закладах (підприємствах) громадсь- кого харчування здійснюється суб’єктами господарської діяльності за наявності відповідних ліцензій. Суб’єкти господарської діяльності у сфері громадського харчування для заняття торговельною діяльністю можуть мати також дрібнороздрібну торговельну мережу (відкриті літні майданчики, кіоски). При облаштуванні закладу за обраним типом (кла- сом) необхідно мати виробничі, торговельні та побутові приміщення, а також обладнання для приготування та продажу продукції. Відкриття закладу громадського харчування узгоджується з органами місцевого са- моврядування, установами державної санітарно-епідеміологічної служ- би в установленому законодавством порядку.

На фасаді приміщення закладу (підприємства) громадського хар- чування повинна розміщуватися вивіска із зазначенням його типу (кла- су), назви, найменування суб’єкта та режиму роботи.

У закладах (підприємствах) громадського харчування використо- вуються такі методи обслуговування, як самообслуговування, обслуго- вування офіціантами, комбінований. При всіх методах обслуговування здійснюється попереднє сервірування столів залежно від типу (класу) підприємства.

Розрахунки за продукцію й надані послуги в закладах (підприємствах) громадського харчування здійснюються за готівку та (або) в безготівковій формі (платіжні картки, платіжні чеки) із застосу- ванням реєстраторів розрахункових операцій (електронний контроль- но-касовий аппарат, комп’ютерно-касова система) або зареєстрованих у встановленому порядку розрахункових книжок. У закладах (підприємствах) самообслуговування й магазинах кулінарних виробів розрахунковий документ (касовий чек, розрахункова квитанція) ви- дається споживачеві після оплати вартості продукції готівкою. У закла- дах (підприємствах) з обслуговуванням офіціантами оплата вартості продукції здійснюється споживачем безпосередньо офіціанту відповідно до рахунка, який виписується на бланку встановленої форми. Після розрахунку офіціантом споживачеві надається розрахунковий до- кумент (касовий чек, розрахункова квитанція).

У меню зазначається перелік страв, кулінарних, борошняних кон- дитерських, булочних виробів та напоїв власного виробництва, вихід і ціна однієї порції. У прейскуранті зазначається перелік алкогольних і безалкогольних напоїв, пива, тютюнових, кондитерських виробів та інших закупних товарів, маса, об’єм і ціна на відповідну одиницю про- дукту, крім того, для алкогольних напоїв — ємність пляшки, ціна за пляшку, за 50 та 100 мілілітрів. Меню і прейскурант мають бути підпи- сані керівником, бухгалтером та матеріально-відповідальною особою (завідувачем виробництва, бригадиром, буфетником, барменом) і скріплені печаткою суб’єкта господарської діяльності.

Поряд з основною діяльністю закладами (підприємствами) громадсь- кого харчування можуть надаватися додаткові послуги, перелік і вартість яких визначаються суб'єктом господарської діяльності та указуються в прей- скуранті на послуги. Під час обслуговування в закладах (підприємствах) гро- мадського харчування за бажанням споживачів кулінарна продукція та за- купні товари, у тому числі алкогольні напої, можуть бути продані на винос у відповідній упаковці. Споживачам надаються можливості:

• ознайомитися з меню, прейскурантами алкогольних і безалко- гольних напоїв, кондитерських і тютюнових виробів, фруктів, додатко- вих послуг, що надаються, до початку обслуговування;

• перевірити об'єм, вагу та ціну продукції, що підлягає продажу (послуги, що надаються), відповідність її якості вимогам нормативних документів.

При виявленні недоліків у якості продукції та наданні послуг, недова- жування або обрахунку суб’єкти господарської діяльності на вибір спожива- ча зобов'язані: безкоштовно усунути виявлені недоліки; зменшити розмір оплати за продукцію або послугу; замінити на аналогічну продукцію належ- ної якості або вдруге надати послугу; повністю відшкодувати витрати спожи- вача, пов’язані з придбанням неякісної продукції або наданої послуги.

45*

При прийманні попереднього замовлення на обслуговування суб’єкти господарської діяльності зобов'язані гарантувати виконання його замовлення в узгоджені із замовником строки. У разі, коли суб’єкт господарської діяльності не може виконати замовлення споживача, він зобов’язаний повідомити про це замовника не пізніше ніж за 5 днів. За- мовнику забороняється приносити до закладу (підприємства) громадсь- кого харчування продовольчу сировину, харчові продукти, у тому числі алкогольні та безалкогольні напої, а також залучати сторонніх осіб до приготування страв. Забороняється встановлювати мінімум вартості за- мовлення й пропонувати споживачу обов’язковий асортимент про- дукції. Книга відгуків і пропозицій установленого зразка повинна знахо- дитися на видному та доступному для споживачів місці.

Контроль за якістю і безпекою продукції, додержанням норм і правил, установлених для закладів (підприємств) громадського харчу- вання здійснюється органами місцевого самоврядування, а також інши- ми органами в межах їх компетенції, наданої законодавством. Суб’єкти господарської діяльності повинні безкоштовно надавати для лаборатор- ного контролю зразки сировини та готової продукції в кількості, перед- баченій нормативно-правовими актами.

Зарубіжний та вітчизняний досвід показує, що перспективним ти- пом підприємства громадського харчування є ресторани. Українські підприємства ресторанного господарства сьогодні переживають не най- кращі часи: з одного боку, вони мають можливості для обслуговування населення на високому рівні, з іншого- коло потенційних споживачів їхньої продукції і послуг обмежується їх низькою платоспроможністю. Фактично залишається незадіяним значний потенціал, необхідний для господарського розвитку і росту. Разом з тим, ресторанний бізнес є при- вабливим для вкладання капіталу: в підприємствах ресторанного бізне- су висока швидкість обороту авансованого капіталу. Це обумовлено спе- цифікою галузі: іноді швидкість обороту оборотних засобів досягає двох-трьох разів за день; надійність бізнесу, оскільки харчування — го- ловний фактор життєдіяльності та працездатності людини; затрати на будівництво, реконструкцію, придбання обладнання порівняно низькі; поточні затрати на утримання, управління діяльністю підприємств гро- мадського харчування відносно низькі у порівнянні з іншими галузями економіки.

У м. Києві — розвинутому центрі ресторанного сервісу — налі- чується понад 500 ресторанів. Зберігаючи кращі традиції національної кухні, вони є візитною карткою гостинності міста, певною формою про- ведення дозвілля і спілкування, ознакою престижу і фінансового достат- ку. Кожен ресторан відрізняється від інших власним стилем: національ- ний, епохи лицарських турнірів і замків, сільський, мисливський, річко- вий, елітний, царський. Серед атрибутів інтер'єру можна побачити карти-

708

ни, фонтани, каміни, акваріуми, композиції з декоративних квітів, ігрові автомати тощо. Але основне, що визначає престижність, — це смачні стра- ви та широкий асортимент, кулінарна майстерність, професійний рівень обслуговування клієнтів, інфраструктура сервісу, гостинний прийом.

Останнім часом український ресторанний бізнес, особливо сто- личний, в нових економічних умовах розвивається швидкими темпами, змінюючи напрямки, стилі роботи. Така мобільність дає можливість за- лучати споживачів до кола постійних клієнтів, зацікавлюючи та дивую- чи їх новими нестандартними підходами у кулінарному та сервісному обслуговуванні. Незважаючи на їх різноманітність, спостерігається вста- новлення основної тенденції створення так званих концептуальних (те- матичних, жанрових) ресторанів, в яких усе — кухня, дизайн, музика, ме- ню, карта вин, сервірування, шоу-програма, уніформа офіціантів — підпорядковується єдиній ідеї, створюючи унікальну атмосферу для відпочинку. Тематичні ресторани є високотехнологічними закладами харчування з підсиленим ефектом фізичної присутності, мають велику виразність ідеї та розроблені під неї компоненти розваг.

Поряд із зміною загального обличчя ресторанної справи спостеріга- ють погресуючі тенденції у кулінарному та дизайнерському рішенні підприємств галузі, до яких можна віднести: креативну кухню, яка дає можливість замовнику (споживачу) виступити в ролі розробника нової страви з вибраного ним набору продуктів, а кухар (креативник) втілює по- бажання безпосередньо у його присутності; стиль високих технологій, який передбачає використання новітніх методів та способів приготуван- ня, оформлення та подачі страв, напоїв; кейтеринг-сервіс як вид діяль- ності, пов’язаний з реалізацією продукції громадського харчування на ви- нос, організацію обслуговування на рівні ресторанного сервісу та прове- денні банкетів та інших заходів за межами підприємства-виробника (за- кладу громадського харчування) з наданням сервісних послуг.

Велику роль у формуванні та реалізації сучасних тенденцій роз- витку ресторанного господарства відіграє менеджмент і високий про- фесіоналізм рестораторів, досвід роботи яких дозволяє з успіхом втілю- вати в життя усі можливості для зміцнення та стабілізації позицій свого підприємства в умовах конкуренції, тим самим сприяючи формуванню повноцінних умов життєдіяльності населення.

В Україні спостерігається бурхливий розвиток мережевих ресто- ранів, які належать одному власнику. Корпоративна мережа більш стійка до економічних змін на ринку, дозволяє проводити більш гнучку Цінову політику, зменшити витрати на рекламу в цілому по системі.

У Києві працюють 4 великі ресторанні мережі (об’єднання):

1) холдинг "Група компаній XXI століття" ("Динамо-люкс", "Ко- рона", "Царське село", "Первак", "Тарас", "СССР", "Швидко", торговий Квадрат’’);

1. холдингова торгово-промислова компанія "Альянс" ("Дежавю"; "Пантагрюель", "Хутірець", "Майамі-блюз", "Нон-стоп", "Шато де Флер", "Да Вінчі ", "Мамбо", "Да Вінчі Фіш клаб", "Чайка", "Пена", "Мандарин", "Козачок", "Мисливець", "Акварель", "Марше", "Мода Бар", суші-бар "Нобу", нічний кліб "Голлівуд", клуб "Тато", казино "Салют");

У регіонах: "Хутірець біля моря (м. Ялта)", "Дежавю Ля мер (м. Одеса), "Дежавю Донецьк" (м. Донецьк), дендропарк "Софіївка" — "Ко- зачок Софіївка" (м. Умань), "Козачок Митниця" (с. Митниця Київської області). Цю мережу називають "Козирна Карта", вона об’єднує 26 за- кладів різної концепції;

2. Uncle Sam Group ("Анкл Сем", "Міміно", "Текіла хаус", ірландський паб Golden Gate);

3. "Арізона Груп" ("Сан-Topi", "Арізона", "Едельвейс", "Козак Ма- май", Gold Cup, "Тайм-аут", фаст-фуд "Містер Снек".

"Група компаній XXI століття" віддає перевагу ресторанам національної української кухні. Основні причини: це традиційна їжа для українців; орієнтація на залучення іноземців, які цікавляться місцевою кухнею; відпадає необхідність закуповувати продукти за кордоном, оскільки вигідніше робити усі закупівлі в Україні, маючи достатньо ве- ликий вибір продуктів та їх добру якість. Запроваджена клубна картка, яка передбачає знижку в усіх закладах мережі. Володарі клубних карток (близько 2,5 тис. чоловік) — це більше, ніж постійні клієнти. Деякі з них стають навіть партнерами з бізнесу.

У "Групі компаній XXI століття" працюють 1400 чоловік, із них у ресторанах — 800-900, обслуговуючий персонал мережі фаст-фуд ук- раїнської кухні "Швидко" — 200 чоловік. Управління мережею — цент- ралізоване: існують керівники напрямків з обслуговування, кухні, за- купівлям, бару, реклами, господарської діяльності, фінансам та ін. Окрім цього, у кожному ресторані є власний керівник і керівник підрозділів. Таке дублювання повноважень дозволяє швидко і ефективно усувати можливі проблеми та недоробки.

Сьогодні корпоративним мережам належить до 80% ринку ресто- ранів вищого і вище середнього класу. Деякі незалежні ресторатори в умовах конкуренції вимушені шукати нові підходи до ведення бізнесу. Так, заклади середнього і високого рівня, які не належать до мереж, по- ступово "покидають" центральну частину столиці у більш віддалені рай- они і навіть за межі міста. Якщо раніше таке траплялося з барами і кафе, то сьогодні це стосується й дорогих ресторанів. У районі Окружного шо- се Києва діє ресторан вірмено-узбецької кухні "Сім-Сім". До послуг клієнтів будиночки на 10 чоловік з телефоном і відеоапаратурою, таксі. Кухня та обслуговування — найвищого класу.

У с. Княжичі Броварського району Київської області функціонує ресторанний комплекс "Княжий двір". Крім страв, пропо-

710

нуються такі послуги: клієнти можуть порибалити (вилов зразу ж го- тують), відпочити в сауні, позайматись у тренажерному залі. Слід за- уважити, що подібні позаміські заклади найзвичайно популярні в Європі та Америці. В Україні попит на їхні послуги також зростає, особливо серед ділових осіб, що можуть приїхати на таксі або на влас- ному автомобілі. Але щоб завоювати популярність позаміський ресто- ран повинен пропонувати якмога більш ширший набір послуг і вищу їх якість, ніж аналогічний заклад, розміщений у центрі міста. Перева- гою є те, що у ресторані віддаленого району клієнт їде цілеспрямовано і готовий витратити значну суму грошей. У центрі ж міста конкуренція більша, а "випадкові” клієнти нерідко приходять, щоб випити чашку кави або замовити найдешевший салат.

За оцінкою фахівців, тільки 5% населення Києва користується по- слугами ресторанів. Престижний заклад відвідують на день 200--450 чо- ловік. В Америці на 1 ресторан припадає 600—700 мешканців, у Києві та- ке співвідношення 1 до 3,5 тис. чоловік.

Цільова аудиторія більшості ресторанів — люди з достатком вище середнього. Для будь-якого закладу важливими є постійні клієнти, які відвідують ресторан не менше 1-2-х разів на тиждень. Так, у "JIe гранд кафе" — 500 постійних відвідувачів, "Дежавю" — 800. Сімейний ресторан "Пантагрюель" має 400 постійних відвідувачів, намагається підтримува- ти дружні стосунки з клієнтами та їхніми сім’ями: вітає зі святами, ро- бить подарунки до дня народження. Щомісячно проглядається клієнтська база і якщо виявляється, що клієнт частий гість, для нього збільшується знижка. Є клієнти, які отримали 20% знижки.

2. Вибір ресторану клієнтом

Результати проведеного автором дослідження показали, що при виборі ресторану клієнти керуються певними критеріями (рис. 11.6).

Тенденція останніх років — орієнтація ресторанів на українську національну кухню. Вони розраховані на українську аудиторію, а та- кож на іноземців, які приїжджають в Україну і бажають відчути "місце- вий колорит". У меню популярного ресторану представлено, як прави- ло, 60--100 страв, винна карта містить близько 60 позицій. Замовлення на кухні готується 5—10 хвилин, м’ясні страви — до 20 хвилин. Усі страви виходять "з-під ножа", немає напівфабрикатів та заморожуван- ня, оскільки продукти повинні відповідати вимогам якості і свіжості, закуповуються вони щоденно, а продукти тривалого зберігання — 1-2 рази на тиждень.

Один із способів зробити ресторан привабливим для клієнтів — постійне оновлення меню. Так, ресторан "Печера" має "страву дня", час- то змінюється винна карта, а в основне меню вносяться корективи кож- них півроку.

711

Рис. 11.6. Критерії вибору клієнтом ресторану

У "Дежавю" нові страви з’являються кожні 2 тижні, їх список де- монструється у спеціальних підставках на столиках ресторану. При цьо- му обов’язково враховуються сезон, свята, запити клієнтів. Страви, що користуються найбільшим попитом, вводяться в основне меню з онов- ленням раз на 6-10 місяців.

Ресторан "Пантагрюель" кожні 2 тижні робить вкладиш у меню "Нові страви від шефа" (2-3 види закусок, кілька гарячих і перших страв, десерт). У кінці місяця проводиться анкетування нових страв: офіціан- ти, кухарі та адміністратори проставляють оцінки, керуючись відгуками клієнтів. В результаті опитування залишаються позиції більш високого рейтингу. Постійні клієнти можуть замовити будь-яку страву, якої не- має в меню, і її приготують на спецзамовлення.

Ресторан "JIe гранд кафе" вводить декілька нових страв 1 раз на місяць, а кожні 3 місяця меню змінюється. Позиції, які користуються особливою популярністю, залишаються в меню.

Екзотична кухня надзвичайно специфічна і складна для бізнесу. Та- ка кухня є невластивою для українського споживача, тому розраховувати на регулярні відвідування не доводиться. Адже це може бути лише тимча- сова данини моді на подібні заклади. Крім того, екзотична кухня потребує більших витрат, ніж традиційна (місцева): використовуються тільки імпортні продукти, у тому числі дорогі морепродукти, послуги високоогі- лачуваних шеф-кухар — іноземців. Недешево обходиться й створення

712

відповідного інтер'єру. Саме тому підприємці-засновники вважають, що набагато легше і привабливіше для бізнесу сегмент ринку національної та європейської кухні. ГІо-перше, європейські та українські страви є повсяк- денними для вітчизняного клієнта, що гарантує стабільний попит. По-дру- ге, у ресторану є можливість вести гнучку цінову політику (наприклад, зменшити ціни за рахунок використання продуктів місцевого вироб- ництва). По-третє, ресторатор може підібрати достатньо кваліфікованих місцевих кухарів, а не наймати іноземних фахівців. Сплачувати високу за- робітну плату шеф-кухарю може дозволити собі не кожен ресторан. Тому більшість відправляє своїх кухарів на стажування у Москву чи Європу або запрошує іноземного фахівця на деякий час, доки він не навчить готувати страви певних напрямків кухаря-українця.

Деякі сьогоднішні менеджери і навіть виконавчі директори ресто- ранів починали кар’єру з посади офіціанта. Такий підхід має свої позитивні моменти: підвищення стимулу до кар’єрного зростання; спеціаліст знає кух- ню ресторанного бізнесу, взаємозв'язки між службами, роботу різних посад закладу. Тому такий управлінець спроможний приймати більш зважені, об- грунтовані рішення, маючи накопичений досвід у цій сфері діяльності.

На ринку ресторанних послуг підвищується попит на посаду метр- дотеля. У повсяденному житті його називають головним офіціантом та розпорядником у залі ресторану. Підприємці-власники розуміють, що зарплата розпорядника залу — це не просто додаткові витрати на утриман- ня ще одного працівника, а ефективне вкладення коштів: досвідчений метрдотель завжди зуміє знайти спільну мову з клієнтом, а значить, збільшить обсяг продажу та відвідуваність закладу. Класичні обов’язки метрдотеля — зустріч та прийом відвідувачів. Він повинен підшукати місце клієнту, який прийшов, запропонувати меню, допомогти у ньому розібратись, простежити за правильністю обслуговування клієнта. При необхідності розрахувати відвідувача і провести його. Все це треба зроби- ти так, щоб клієнт мав бажання повернутись. Існують дві схеми розрахун- ку клієнта з закладом. Перша — клієнта обслуговує офіціант, однак розра- хунок проводить метрдотель. Друга, більш сучасна — обслуговування та розрахунок здійснює офіціант. У першому випадку виручка (плюс чайові) опиняються в руках метрдотеля як довіреної особи керівника закладу.

Важливою фігурою у ресторані є шеф-кухар. У багатьох ресто- ранів існує впевненість, що можна замінити будь-кого з персоналу, але тільки не його, оскільки можна втратити свій високий рейтинг. Можуть ’’відвернутись’’ клієнти, які звикли до кухні даного кухаря. Конкуренція між ресторанами спонукає шеф-кухарів до професійного зростання: тре- ба періодично вводити страви-новинки, складати меню. З появою в Ук- раїні, і перш за все у столиці, ресторанів, орієнтованих на європейську кухню, популярним стало запрошувати у ресторани шеф-кухарів-іно- земців. Позитивні моменти такого варіанту:

713

• великий досвід: більшість фахівців, що запрошуються провідни- ми ресторанами Києва, вже працювати у даній сфері, познайо- милися з різними національними кухнями. Тому вони можуть зробити такі комбінації продуктів і способи їх приготування, які не відомі українським колегам;

• шеф-кухарі пред'являють високі вимоги до якості продуктів, ад- же від цього залежить майстерність готових страв.

Негативні моменти:

• кухарі-іноземці утруднюють працевлаштування місцевих ку- харів в елітні ресторани;

• західні кухарі намагаються проявити свій "талант" майже повністю з імпортних продуктів, що впливає на вартість замов- лень;

• висока зарплата шеф-кухаря-іноземця, яка набагато вища порівняно з тим, що отримує його місцевий колега. Наприклад, французські кухарі приїжджають в Україну з наміром заробити за кілька років суму, достатню для відкриття власного невелико- го ресторану у себе на батьківщині;

• українські кулінари, не маючи можливості роз'їжджати по світу і знайомитися з досягненням світової кухні, вимушені навчатись у своїх іноземних колег. Шеф-кухарю необхідно вміти створити на кухні згуртовану команду, яка добре працює заради однієї ме- ти — задоволення клієнта.

Ресторанам класу "люкс" згідно з міжнародними стандартами потрібні винний погріб, сомельє.

Сомельє (sommelier) — це людина, яка відповідальна за подачу напоїв у ресторані, дає поради щодо вибору вин і напоїв, сервірує їх або спостерігає за їх подачею клієнту аж до моменту, коли той залишає зал. Сомельє працюють у ресторанах "Первак", "Царське село" (м. Київ), "Час пік" (м. Одеса) та ін. Його наявність свідчить про престиж закладу. Подача вина, коньяку та будь-якого іншого напою може перетворитись в ефектну церемонію, що запам’ятовується, і відповідно піднімає про- даж. В обов’язки сомельє, як правило, входить складання винної карти і підтримка відповідно до неї запасу вин у ресторані. У випадку, якщо в закладі є винний погріб, сомельє бере на себе турботу про нього. Він ча- сто буває відповідальним за закупівлю вина і бере участь в обговоренні партій, які треба закуповувати. Тому, окрім володіння загальною інфор- мацією про вина та їх переваги, треба знати ринок. І якщо сомельє бере на себе відповідальність за співвідношення ціни і якості вина, він пови- нен уважно ставитись до вибору постачальників.

Ресторанний бізнес в усьому світі дуже специфічний, а успіх зале- жить від таких факторів: розміру інвестицій; якості кухні та інтер’єру; вміння ресторатора відчувати зміну споживчих потреб і своєчасно на

714

них реагувати. Українським рестораторам доводиться враховувати й такі нюанси, як низьку споживчу спроможність більшої частини насе- лення, відсутність налагодженої системи поставок, дефіцит високок- валіфікованого персоналу.

Для відкриття ресторану необхідно, в середньому, 300--500 тис. дол. Але елітні заклади вимагають вкладень понад 1 млн. дол. Окупність ресторану — 3 роки з урахуванням загальних вкладень та щомісячних витрат.

Найбільші перспективи сьогодні у ресторанів національної кухні, концептуальних закладів (спеціалізовано-тематичних) і fast-food.

При створенні ресторану бажано виходити з того, щоб було не менше 50 місць для досягнення рентабельності. При проектуванні ресто- рану слід враховувати, що 50% простору повинна займати торговельна площа і 50% — виробничі приміщення.

Зіставити число посадкових місць з необхідною кількістю персо- налу можна на прикладі існуючих київських ресторанів: "Ле гранд кафе" має 110 місць та близько 90 чоловік персоналу, "Мисливець" — 70 місць і 45 чоловік персоналу, "Печера" — 60 місць і 25 працівників.

Маркетинг ресторану

Щоб підтримувати інтерес до ресторану необхідно змінювати і урізноманітнювати меню, розробляти системи знижок, оновлювати інтер'єр. Ресторани постійно розширюють спектр послуг. Це — бізнес- ланчі, сніданки за системою "шведського столу" або комплексного набору страв, "жива" музика, страви на винос, обмін валют, літні майданчики, більярд, ігрові автомати, зали VIP. Деякі заклади практикують навіть без- коштовні частування для відвідувачів. Так, у київському ресторані "Пер- вак", якщо замовлено обід, клієнт може додатково його доповнити соліннями або салатом. У ресторані "Національний" кожному відвідувачу наливають чарку спиртного від закладу і дарують пляшку пива "Гетьман".

Київський ресторан "Конкорд" звертається до послуг про- фесійних шоу-мейкерів, які проводять конкурси, тематичні презентації, тощо. Такі події висвітлюються у засобах масової інформації.

У ресторані "Діксіленд" кожного дня виступають джазові вико- навці, що приваблює шанувальників такої музики. Крім того, цей ресто- ран дарує своїм постійним клієнтам іменні глиняні статуетки джазменів, виготовлені відомим київським майстром; клієнтам, які святкують у ре- сторані дні народження, готуються сюрпризи.

У столичному ресторані "Мисливець" клієнт може самостійно приготувати обрану страву на мангалі. Концептуальні заклади пропону- ють накіть нестандартний сервіс. Це японська церемонія еротик-суші у ресторані "Кіото".

Методами "розкрутки" ресторана є системи знижок, акції, пода- рунки відвідувачам, запрошення видатних осіб, організація у ресторані концертів.

У ресторані "Пантагрюель" щорічно проводиться фестиваль бо- жолі (молодого вина), під час якого таке вино продається за цінами ви- робників. Кількість клієнтів у ці дні значно збільшується. Клієнт може проглянути і безкоштовно взяти свіжі газети. Запрошують батьків з дітьми у суботу та неділю. Працює театр "Візаві", де актори у красивих стародавніх костюмах розважають дітей, проводять розигриші, дитячі дні народження, пропонують дитяче меню. Сімейні відвідування вигідні ресторану, оскільки дозволяють залучити більше відвідувачів, особливо у вихідні дні денного часу. "Пантагрюель" практикує акцію "День шефа". Її суть полягає тому, що кожної неділі, коли у шеф-кухаря вихідний, йо- го місце може зайняти будь-хто з клієнтів. Заклад дає йому продукти, і він готує на кухні свої улюблені страви. За 2-3 дня до цього ресторан включає у меню страву "нового шефа", і він може запросити на дегус- тацію своїх друзів, знайомих.

У ресторані "Дежавю" протягом дня грає піаніст і звучать фонові композиції, а ввечері — "жива” музика. Іноді організують безкоштовні міні-концерти. Постійним клієнтам заздалегідь телефонують і запрошу- ють відвідати заклад. Тим відвідувачам, які випадково завітали до ресто- рану, це стає приємним сюрпризом. Проводяться також тематичні вечо- ри — День святого Валентина, 8 Березня з шоу-артистами, перевдяган- ням і розигришем путівки.

Останнім часом дедалі більше клієнтів цікавляться можливістю проведення банкетів, фуршетів та корпоративних свят у ресторанах. За- ли, які можуть вмістити понад 100 чоловік, мають далеко не всі столичні ресторани. Якщо треба провести масштабний захід, клієнти звертають- ся або у ресторани при готельних комплексах, або у нічні клуби, які ма- ють не тільки просторі зали, але й можуть надати необхідне обладнання для проведення конференцій, семінарів. У кожному конкретному випад- ку сума і перелік послуг обумовлюються. Керівники ресторанів розгля- дають корпоративних клієнтів як оптових покупців і йдуть на суттєві знижки, враховуючи великий обсяг одночасного замовлення. Спрацьо- вує правило: чим більша кількість запрошених, тим більшу знижку от- римує замовник. Але у будь-якому випадку розмір знижки дорівнює не менше 20% і не більше 50% від суми замовлення.

Крім надання знижок, ресторани готові за вимогою корпоратив- ного клієнта змінити меню і навіть приготувати страви з продуктів за- мовника. Це удешевлює захід ще як мінімум на 10%.

Спеціалісти ресторану в орендованому залі або офісі замовника можуть організувати для клієнта "виїзний банкет", що більш вигідно за ціною, ніж захід у залі ресторану. Така схема корпоративної організації

716

дає замовнику можливість зекономити до 30% вартості. При цьому за- прошеним гарантується ресторанне обслуговування і меню. Останнім часом ресторатори пропонують корпоративним клієнтам організацію не тільки "кулінарної" частини заходу. Багато столичних закладів активно співробітничають з компаніями, що надають послуги з організації шоу, фірмами-перевізниками (наприклад, послуги з організації перевезення гостей на катері).

Елітний ресторан "Ле гранд кафе", окрім реклами у пресі, напере- додні будь-яких акцій розміщує рекламу на радіо, працює безпосередньо з постійними клієнтами, інформуючи їх листовно або повідомленнями по факсу, e-mail. Ефекту більшої відвідуваності можна досягти за раху- нок "клубу обранців". У ресторані "Ле гранд кафе" є "Престиж клуб", де його членам надаються знижки від 10 до 20% на всі замовлення. Багатий досвід й по обслуговуванню фуршетів, банкетів, офіційних прес-конфе- ренцій і презентацій, приватних вечерь на будь-якому рівні. Фуршет на 200 чоловік заклад проводить безпосередньо у залі. Є відділ доставки, що займається виключно виїзним обслуговуванням. Маючи необхідне обладнання і персонал, можна обслуговувати від 200 до 500 чоловік.

Одним з ефективних методів залучення відвідувачів є система знижок і картки постійних клієнтів. Найбільш розповсюджені схеми зниження цін: організація бізнес-ланчів за спецціною (іноді ціна на 50% нижче, ніж вартість страв у не бізнес-час), ранкові знижки (15-20%), постійним клієнтам (7-20%).

Більшість київських ресторанів видають постійним клієнтам дис- контні картки, що вважається престижним, оскільки це свідчить про те, що власник — частий гість ресторанів, а значить, має високі доходи і соціальний статус. Дисконтна картка може використовуватись і як мар- кетингова акція для залучення клієнтів у корпоративну мережу ресто- ранів. Наприклад, компанія "Альянс" 31 березня 2001 р. презентувала "козирну картку". Вона дає право на 10 та 15% знижки в усіх своїх рес- торанах. Компанія розраховує, що 3 тис. клієнтів, які отримали такі картки, користуватимуться послугами закладів переважно цієї мережі. Здійснюється директ-маркетинп розсилка інформації власникам дис- контних "козирних карток" про нові страви, повідомлення про акції, відкриття нових закладів. Розміщується реклама на радіо, видаються буклети. Навіть є своє видання — журнал "Зефир", призначений для публіки, яка відвідує ресторани.

"Група компаній XXI століття" розробила систему корпоративно- го обслуговування і зручна, перш за все, для фірм, які знаходяться в центрі міста. При перерахуванні компанією певної місячної суми на кожного співробітника (виходячи з вартості комплексного обіду) він зможе кожен день отримати повноцінний обід у будь-якому з ресторанів мережі.

717

В усіх ресторанах мережі "Анкл Сем” існує цінова знижка у розмірі 20% на ланчі, а для постійних відвідувачів запроваджено дис- контні картки.

3. Харчування швидкого обслуговування (fast-food)

Основними орієнтирами для fast-food є: висока технологічність виробництва; помірні ціни; висока швидкість обслуговування відвіду- вачів; наявність залу для прийому їжі.

На українському ринку діють такі підприємства типу fast-food: "Швидко", "Домашня кухня", "Мак Смак", піца "Челентано", "Картопля- на Хата", "Смачна картопля", "Ростик'с", "Два Гуся", "Містер Снек" (Mister Snack), "Шелтер" (Shelter), "Бабусині млинці", "Блін Юіінтон", китайські кафе. Існують також пересувні (вуличні) fast-food, які дуже по- пулярні біля ринків, на пляжах, у парках, поблизу метро та інших місцях інтенсивного потоку населення. Прикладом є "Печена Картопля".

Характеристики відомих в Україні fast-food наведено у табл. 11.5.

У мережі McDonald’s, що функціонують в Україні, проходять три види акцій: міжнародні, національні та локальні (для окремих ресто- ранів). Усі вони спрямовані на підвищення кількості відвідувачів McDonald’s. Міжнародні програми — це "День народження у McDonald’s", програма "Хеппі Міл". Для проведення "Днів народження у McDonald’s" обладнано спеціальні кімнати, адаптовано міжнародні про- грами проведення свят. Програма "Хепі Міл" орієнтована на дітей: разом з їжею (бутербродом, картоплею-фрі, напоєм) дитина отримує іграшку.

Національні програми: "Велике меню" (вартість страв, що входить у таке меню, приблизно на 13% нижче, ніж вартість кожного із них); акція "Смачний ранок у McDonald's" (у ранкові години бутерброд і кава коштують майже вдвічі дешевше, ніж в інший час); "Морозиво Ріжок". Для реклами національних програм використовуються ролики на теле- баченні. Локальні рекламні акції плануються для кожного ресторану за результатами маркетингових досліджень. Це може бути, наприклад, встановлення додаткових рекламних щитів, реклама на радіо або розда- ча буклетів.

Якщо McDonald’s розвивається за рахунок великих інвестицій, то зростання ресторанів "Ростик’с" відбувається завдяки активного вико- ристання франчайзингу. Відомо, що вкладення у відкриття ресторана "Ростик’с" (з урахуванням витрат на капітальний ремонт, дизайн інтер’єру, обладнання) залежно від площі коливаються від 200 до 400 тис. дол. Строк окупності становить 1,5 року і після цього заклад почи- нає отримувати чистий прибуток. Якщо в ресторанах націнки високі, то у закладах fast-food прибуток зростає за рахунок більшого числа відвіду- вачів, яких приваблюють доступні ціни.

718

№	Назва торгової марки мережі	Середня пропускна спроможність за 1 день, чол.	Кількість закладів	Основний спосіб приготування	Основна страва	Додаткові страви
І	McDonald's	до 3000	50, з них 18 у Києві	напівфабрикати	бутерброди, картопля-фрі	салати, десерти
2	Швидко	до 1500	6 у Києві	напівфабрикати	вареники	овочеві салати, котлети, фірмові "картопляники"
3	Домашня кухня	до 3000	2 у Києві ft	на місці	борщ, м'ясні страви	тушені гарніри, салати, конди- терські вироби
4	Мак Смак	до 1000	8 у Києві	на місці	піца	салати, конди- терські вироби
5	Піца Челентано	до 1000	26, з них 3 у Києві)	на місці	піца	салати, конди- терські вироби
6	Картопляна Хата	до 1000	14, з них 2 у Києві	на місці	картопля печена	м'ясні страви, соуси
7	Смачна картопля	150-200	6 у Києві, з них 5 - пересувних	на місці, напівфабрикати	картопля печена з начинкою	тости
8	Тралі Валі	до 1000	1	на місці	борщ, м'ясні страви	тушені гарніри, салати, конди- терські вироби
9	Ростик'с	Немає даних	3	на місці	страви в курки	картопля-фрі, салати, десертна кукурудза

Перший ресторан "Ростик’с" в Україні відкрився у лютому 2000 р. Сьогодні у Києві працює 3 точки. До речі, заклади цієї торгової марки є у Москві, Омську, Новосибірску. їх об'єднує кухня: фірмова страва — смажені курчата, приготовлені за оригінальною технологією, яка три- мається в секреті як ноу-хау. У ресторані "Ростик’с" окремо існує посуд для їжі у залі та на винос. У першому випадку страву подають у полімер- них тарілках. На винос їжу упаковують у спеціальну картонну упаковку з логотипом ресторану, яку укладають у поліетиленовий пакет.

Результати проведеного дослідження дозволили виявити причи- ни бурхливого розвитку ринку ресторанів швидкого обслуговування (fast-food) та їх особливості (рис. 11.7).

Підвищення попиту на послуги ресторанів швидкого обслуговування

Існуючий стереотип про привабливість цього бізнесу, який

дозволяє отримувати великий прибуток

Орієнтація на широкі верстви населення

Демократичні ціни порівняно з класичними ресторанами

Основні страви в меню заздалегідь приготовлені

Економія часу на приготування їжі вдома, можливість швидко

попоїсти та деякий час поспілкуватись з друзями, близькими,

колегами

Заборона куріння в приміщеннях

Рис. 11.7. Особливості ресторанів швидкого обслуговування

Висока оборотність столиків — основний показник ефектив- ності. Це досягається за рахунок більшого потоку відвідувачів та обо- роту. Місця (столики) у fast-food не повинні бути м'якими. Нерідко практикується поєднання стоячих та сидячих місць. Обов'язково на- явність прибиральників, які своєю присутністю нагадують, що відвідувачу час іти, якщо він уже поїв. Адже столик зразу ж приби- рається. Короткотерміновість перебування відвідувачів у закладах fast-food обумовлена ще й тим, що вибір напоїв у них обмежується бе- залкогольними або ж пивом.

Кожна мережа fast-food намагається зафіксувати у свідомості спо- живача, що саме у неї найякісніші, економічно чисті, свіжі та безпечні натуральні продукти при високій якості обслуговування і низьких цінах.

720

Відвідувачів фаст-фудів можна умовно поділити на дві категорії:

1. постійні клієнти, які розглядать фаст-фуд як місце для щоден- ного харчування поза домом (зазвичай під час обідньої перерви). Це лю- ди з середнім та вище середнього рівня доходом;

2. клієнти, котрі відвідують фаст-фуд як місце для привабливого дозвілля усією сім’єю або з друзями.

Вік відвідувачів фаст-фудів різний у різних компаніях. Так, для мережі Mister Snack основними клієнтами є люди віком 22-35 років, для "Швидко" — це відвідувачі віком 20-30 років, для мережі "Пан-Піца” — 18-38 років.

"Мак Смак" поділяє своїх основних клієнтів на три вікові групи: постійні клієнти віком 18-30 років; люди, які користуються послугою з доставки замовлень в офіс або додому (від 25 до 45-50 років); діти від 5 до 12 років, батьки яких замовляють у "Мак Смак" свята.

Фаст-фуди привабливі тим, що до них ходять люди найрізно- манітнішого достатку, усі верстви населення, тоді як звичайні ресторани відвідують, в основному, багаті люди і частина населення з середнім рівнем доходів. Середня сума замовлення, за оцінками операторів, ста- новить 10-13 грн., час обслуговування — 5-7 хвилин.

В Україні з’явилась нова форма організації швидкого харчування

• фуд-корт.

Фуд-корт (від англ. food-court — ресторанне подвір’я) — це сусідство підприємств громадського харчування за принципом стрічко- вого розміщення, які відрізняються один від одного своєю торговою маркою, асортиментом і викладкою страв, інтер’єрно-рекламним оформ- ленням, технологічним оснащенням, уніформою персоналу.

Позитивні моменти фуд-корту наведено на рис. 11.8.

Рис. 11.8. Привабливість фуд-корту

721

Сусідство підприємств, які пропонують різний асортимент, при- ваблює споживачів. Люди віддають перевагу не тим місцям, де стоїть од- на точка певної концепції, а туди, де є вибір.

Найкращий варіант — організація фуд-корту у торгових центрах (комплексах). Так, у київському торгово-розважальному комплексі "Глобус" за системою фуд-корт працюють такі підприємства фаст-фуду: "Два Гуся", "Швидко", Ростик’с", "Мак Дональде”, "Печена картопля", "Сін Te", "Шніцель бар", піца "Доміно". Власники центрів особливо підкреслюють, що при формуванні фуд-корту бажано не повторювати те, що вже є у конкурента.

При формуванні фуд-корту у торговому комплексі слід врахову- вати певні фактори (рис. 11.9).

Рис. 11.9. Фактори, що впливають на формування фуд-корту

у торговому комплексі

Незважаючи на бажання виходу відомих фаст-фудів у ресторанні подвір'я торгових центрів, не кожен заклад (оператор) може обрати для себе таку стратегію. Якщо зіставити потік покупців, вартість оренди і се- реднього чека, мали площу залу, відведеного для однієї точки, близька присутність сусідів-конкурентів фаст-фуду, то може виявитись, що пра- цювати у таких умовах не зовсім вигідно. Адже кожна мережа вимушена "ділитися" своїми покупцями з іншими операторами, а в підсумку в роз- рахунку на одну точку покупців стає не так багато.

Для новостворюваного фаст-фуду важливо знайти свою кон- цепцію та організувати роботу. При розробці стратегії побудови мережі фаст-фуд потрібно знати, яким буде меню і як буде організовано техно- логічний цикл. Якщо немає своєї оригінальної ідеї основної страви, то початківці можуть піти двома шляхами:

• поїхати за кордон і відвідати мереж фаст-фуди різних торгових марок. З метою запозичення досвіду.

722

• запросити маркетолога, виробника і технолога, що мають досвід роботи у фаст-фуді. Метод мозкового штурму такого колективу може дати потрібний результат. У будь-якому випадку не- обхідно пам'ятати про деякі основні правила. Вони такі:

1. Час обслуговування відвідувача у залі має бути мінімальним. Відповідно у меню — не дуже широкий набір. Основна страва, салати, холодні напої, кава, чай, десерти. Але начинок має бути не менше 10. Міра популярності кожної страви відстежується, непопулярні — виво- дяться з асортименту. Якщо у фаст-фуді вводити у меню пиво або алко- гольні напої, то ціна на них має бути достатньо високою, щоб у відвіду- вачів не було стимулу "засиджуватись” у закладі.

2. Основні страви і салати мають бути поставлені у фаст-фуд у ви- гляді напівфабрикатів. Неможна приймати управлінських рішень з їх виготовлення і переміщення без технолога. Частина продуктів готується на виробничому комплексі для всіх ресторанів мережі: фірмові хлібобу- лочні вироби або тісто для піци, кондитерські вироби, начинки. Решта завозиться у ресторани сторонніми постачальниками.

3. Підрахувати собівартість і продажні ціни.

4. У фаст-фуді завжди має бути в наявності весь визначений асор- тимент. Слід орієнтуватись тільки на ті продукти, безперервну поставку яких можна забезпечити. Слід пред’являти високі вимоги до якості вихідних продуктів і стабільності надходжень. Продукти для приготу- вання напівфабрикатів за усіма параметрами мають відповідати корпора- тивним стандартам: для молока і сметани (певна жирність), для курячих окорочків (маса і розмір), для картоплі (сорт, рівень вмісту крохмалу).

Коли мережа фаст-фудів розширюється і нарощує обсяги продаж, вона може собі дозволити влаштовувати тендери на поставки. Але не ба- жано орієнтуватись на одного постачальника зважаючи на імовірні про- блемні ситуації. Краще мати їх декілька: основних і допоміжних (підстраховочних).

При заснуванні мережі ресторанів швидкого обслуговування ба- жано розвивати підприємства двох видів: комплекс з виробництва напівфабрикатів; власні ресторани, у яких страви з напівфабрикатів го- туються і реалізуються.

Саме на виробничому комплексі ще до відкриття першого ресто- рану розробляється увесь асортимент мережі, відпрацьовується до Дрібниць технологічний цикл виробництва напівфабрикатів, скла- дається єдина технологічна карта на виготовлення всієї продукції, виз- начаються вимоги до сировини, відповідно до яких закупівельники підбиратимуть постачальників.

Виробничий комплекс може бути побудований або облаштований ^в орендному приміщенні у "спальних" районах або міській промисловій зоні. Вартість землі (або оренди приміщення) там, як правило, нижча

порівняно з центром міста. У середньому під комплекс виробництва обирається приміщення площею від 200 до 600 м2, враховуючи розміри обладнання. На цій площі розміщуються кухня (60% загальної площі), холодильні приміщення (15%), склад (15%), адміністрація і підсобні приміщення (10%).

Кухня поділяється на цехи, що виробляють уже готову продукцію або напівфабрикати усіх груп: м'ясної, рибної, салатної, кондитерської. Обладнання для кожного цеху замовляється технологом та завідуючем виробництва. Уся продукція виходить з комплексу охолодженою або за- мороженою. Тому необхідне холодильне і морозильне обладнання, яке за- безпечує різні рівні охолодження — аж до низькотемпературних камер (- 300 ). Залежно від строку реалізації частина напівфабрикатів може нако- пичуватись на "холодному" складі. Салати не можна заморожувати. Строк зберігання окремо нарізаних складових — до 6 годин. Тому їх доводиться завозити у ресторани мережі 2-3 рази на день. На складі зберігається вся готова продукція — соки, напої, одноразовий посуд. Закупівлі планують- ся виходячи із загального обороту усіх ресторанів мережі. За рахунок більшого обороту суттєво знижуються закупівельні ціни, відповідно — собівартість готової продукції мережі. У виробничий комплекс надходять заявки на продукцію з усіх ресторанів. Одне велике завезення продукції відбувається, як правило, вранці, а дві "салатні" доставки — протягом дня. Якщо доставка напівфабрикатів у ресторани здійснюється своїм авто- транспортом, у комплексі треба переглянути організацію автопарку.

Необхідною умовою функціонування мережі є ефективна система управління, що дає змогу:

• значно скоротити витрати мережі в цілому за рахунок транс- портних витрат (застовується кільцевий спосіб завезення напівфабрикатів у ресторани), звести до мінімуму витрати із зберігання продукції у закладах;

• розв’язати проблему дефіциту обігових коштів за рахунок оп- тимізації (скорочення) операційного циклу ресторанів на основі системи контролю товарних запасів "just in time". У цьому ви- падку середня тривалість операційного циклу ресторану швид- кого обслуговування — 1 день;

• виробниче підприємство підвищує ефективність роботи мережі завдяки "ефекту масштабу", оскільки обслуговує не одну точку, а значну їх кількість.

Відпрацьований технологічний цикл і якісна система обслуговуван- ня клієнтів — основа бізнесу фаст-фудів. Ключові фігури топ-менеджмен- ту мережі — директор з виробництва, директор з операційної діяльності.

Директор з виробництва потрібен ще на стадії розробки стратегії бізнесу. Саме він подалі буде підбирати і закуповувати обладнання, пла- нувати нові ресторани. Він повинен володіти всіма нюансами техно-

логічного циклу мережі і бути спроможним організувати роботу техно- логів, відділів контролю якості, постачання і логістики.

Директор з операційної діяльності потрібен тоді, коли будується комплекс напівфабрикатів і перший ресторан. Це людина, яка управля- тиме роботою всіх ресторанів мережі. Разом з власником він формує си- стему оплати праці менеджерів і працівників ресторанів, шукає виконав- чих директорів ресторанів. Він повинен відпрацювати вже для дирек- торів схему роботи персоналу, формалізувати функціональні обов’язки та алгоритми поведінки для всієї ланцюгової команди співробітників. Наприклад, у McDonald’s є ’’Довідник з операційної діяльності", де чітко розписано інструкції для кожного працівника. Але не варто копіювати чужий досвід. Краще, коли мережа розробить свій власний довідник (пам’ятку для працівника).

Персонал кожного фаст-фуду складається з директора, команди менеджерів і рядових працівників. Директор ресторану відповідає перед управляючим з операційної діяльності за виконання бюджету, дотри- мання якості обслуговування і відповідність поточного асортименту корпоративним вимогам. Директору ресторана підпорядковуються дві або три команди менеджерів і працівників.

В обов’язки менеджерів входить координація діяльності працюю- чої зміни. Завданнями старшого по зміні є розрахунок поточної потреби ресторану у напівфабрикатах і замовлення їх на виробничому комплексі, облік отримання і витрачання продукції, відомості касової звітності по ‘закінченню зміни. Якщо система мережі передбачає поставку деяких компонентів сторонніми постачальниками, контакти з ними також здійснює старший по зміні. Одночасно з цим менеджер стежить за вико- нанням усіма працівниками своїх обов’язків, визначає кількість працівників, яку треба вивести на зміну. На відміну від рядових співробітників менеджери повинні вміти приймати рішення у нестан- дартних ситуаціях. Адже трапитись може все — технологічні неполадки, нарікання споживачів на якість страви, відключення електроенергії, візит контролюючих органів тощо. Тому для такого рівня менеджерів проводяться тренінги — теоретичні заняття, практика, контрольний тест. Результативність його роботи оцінюється за точністю планування завантаженості персонала і правильності замовлення продукції.

Працівники ресторану фаст-фуд мають бути взаємозамінними і вміти виконувати будь-яку із функцій: працювати на кухні, стояти за ка- сою, прибирати зал. При прийомі на роботу претенденти проходять відбір: анкетування, співбесіди, випробувальний строк.

Вважається, що для досягнення нормальних строків окупності че- рез одне посадочне місце ресторану фаст-фуд має проходити не менше 100 чоловік на день. За наявності необхідних інвестицій інвестор сти- кається з проблемою підбору вигідного приміщення. По-перше, недоро-

725

Витрати	При будівництв і ресторану	При відкритті ресторану в орендова- ному приміщенні
Власне будівництво	70	-
Вентиляція та обігрів	6	-
Оздоблювальні роботи	3	20*
Технологічне обладнання	12	45
Комп'ютеризація	4	13
Меблі	2	10
Операційні витрати (навчання персоналу, уніформа, дрібний інвентар, початкова реклама)	3	12
Усього	100	100

* Включаючи витрати на реконструкцію

726

Приблизний розподіл площ у ресторані фаст-фуд самообслугову- вання такий: кухня — 45%, холодильники — 4%, склад — 6%, адміністра- тивні, підсобні приміщення — 5%, торговельний зал (лінія роздачі) — 10%, зал для прийому їжі — 30%.

Засобами просування бренду мережі фаст-фуд є: реклама по теле- баченню та радіо; встановлення білбордів; пряма розсилка рекламних буклетів; інтернет (замовлення піци з доставкою її додому або в офіс); роздача флаєрів у місцях скупчення людей і транспортних розв’язок не- подалік від ресторану; замовлення фірмового посуду та пошиття фірмо- вого одягу; виготовлення лайт-боксів; оформлення внутрішнього інтер’єру закладу; логотип.

Для збільшення торговельного обороту кожна з мереж нама- гається надавати послуги, яких немає у конкурентів. Наприклад, вклю- чають набір страв, якій найчастіше замовляються, а також і ще щось, що менше купується. Усе разом — на 10 — 15% дешевше, ніж кожна із страв окремо. Практикуються знижки на деякі позиції меню у певні години. До основної страви може бути додане доповнення (наприклад, печиво до кави у ранкові години).

Мережа ресторанів швидкого обслуговування "Два Гуся"

Торгова марка "Два Гуся" включає в себе 5 ресторанів швидкого обслуговування у Києві та Дніпропетровську, кондитерський цех, ви- робничо-заготівельний цех "Татарка", службу доставки.

Перший ресторан відкрився у столиці України в 1998 р. Спочатку він працював за класичним варіантом: залучення офіціанта і замовлення страв з меню. Сьогодні він працює як за системою самообслуговування, так і обслуговування з офіціантом. У 2000 р. відкрився другий київський ресторан, а у 2002 р. — ще три. У Дніпропетровську заклад "Два Гуся" розміщується у торговому комплексі "Гранд Плаза". У структурній ор- ганізаційній побудові такі органи управління: правління і директор, уп- равління ресторанами, департаменти (фінансів, маркетингу, якості та стандартизації), технічний департамент, відділ розвитку, відділ кадрів, юридичний відділ. Філософія обслуговування полягає в тому, що клієнт розглядається як найважливіший і найдорожчий у бізнесі. В асортименті є перші та другі страви, гарніри, салати, кондитерські вироби, напої. Се- ред других страв — сирники, вареники (з картоплею і грибами, м'ясом си- ром), зрази картопляні з м’ясом, відбивна куряча, риба по-селянськи, кот- лети по-київськи, м’ясо по-французьки, плов, шашлик дамський.

Концепцією мережі ресторанів "Два Гуся" є швидке і якісне обслу- говування при різноманітності асортименту, врахуванні смаків клієнтів У конкретній місцевості. На відміну від інших мереж, цей заклад дає можливість повноцінно харчуватись при мінімальних витратах часу. Особлива увага приділяється якості страв та сировинних продуктів. Xa-

727

рактерними рисами є також регулярне оновлення асортименту при збе- реженні найбільш популярних страв серед клієнтів, можливість снідати, обідати та вечеряти, використовуючи відповідний асортимент. Постійно проводяться маркетингові дослідження, які дозволяють оперативно реа- гувати на зміну у смаках і ставленні клієнтів для підвищення їх лояль- ності, залучення нових споживачів з цільових сегментів.

Складовими успіху "Два Гуся" є також акуратність, доброзич- ливість, індивідуальний підхід у спілкуванні з клієнтами. Місія торгової марки — це позитивні емоції завдяки смачній, швидкій та здоровій їжі різноманітного асортименту. Ринкова стратегія — розвиток мережі рес- торанів. їх розміщення здійснюється з урахуванням географічних, транспортних, економічних та соціальних факторів. При цьому в асорти- менті, обслуговуванні, ціновій політиці ресторанів беруться до уваги спільність і відмінність у мотиваціях цільових аудиторій. Стратегічна мета — стати популярною мережею ресторанів швидкого обслуговуван- ня серед вітчизняних операторів та зайняти провідні позиції на ринку.

Використовуються різні підходи у просуванні марки ресторанів, у тому числі теле- і радіореклама, пряма офісна розсилка, реклама торго- вельних точках. Проводиться комплекс акцій по стимулюванню спожи- вачів і власного торговельного персоналу. Створено спеціальну програму тренінгу для всього персоналу компанії. У мережі є навіть своя газета "Dva Gusya Times", перший номер якої вийшов у лютому 2003 р. Пла- нується залучення партнерів для спільного відкриття ресторанів під мар- кою "Два Гуся" у великих містах України та збільшення числа закладів у Києві, вихід на зарубіжні ринки. Однією із стратегій розвитку мережі ре- сторанів під торговою маркою "Два Гуся" є впровадження системи фран- чайзингу. Оператором франчайзингу може стати той, хто бачить своє май- бутнє у розвитку ресторанного бізнесу, має достатній фінансовий капітал, готовий стати повноправним партнером у діловому співробітництві.

Мережа піцерій "Мак Смак"

Два молодих українських підприємця вирішили займатись піцерійним бізнесом і відкрили у 1998 р. першу піцерію "Мак Смак" у Києві (на 25 посадочних місць у підземному переході станції метро). Сьогодні у столиці вже налічується 8 таких закладів. Середня вартість покупки у піцерії становить 15 грн. Окрім мережі піцерій, є виробничий цех "Новий світ", фірма "Еколан" (займається охороною ресторанів).

Під час розвитку мережі було виявлено, що можна скоротити вит- рати шляхом створення єдиного виробництва, що поставляє продукцію у піцерії. Потрібно було й розширювати асортимент. Тому з'явився цех за- мороженої і кондитерської продукції "Новий світ", у якому працює 120 чо- ловік. Він розташовані на території київського заводу "Арсенал". Вироб- ляються різні види піци масою 420,700 і 900 грамів. Серед них — "Асорті",

728

"Курча з грибами", "Пікантна", "Неаполітанська", "Гурман”, "Океан", "З салямі та шинкою", "Вегетаріанська", "Сирна" та ін. Виготовляються тор- ти за індивідуальними замовленнями. В асортименті недорогі, смачні кон- дитерські вироби для споживачів. Понад 40% продукції піцерії отримують з "Нового світу" у готовому вигляді або у вигляді напівфабрикатів. Виро- би під торговою маркою "Мак Смак" продаються не тільки в піцеріях, й у київських супермаркетах, кафе, ресторанах, торгових центрах. Сучасне обладнання, якісна упаковка та оригінальна технологія приготування, спеціально розроблена та адаптована під українського споживача, викори- стання тільки сертифікованих продуктів вітчизняного виробництва забез- печують високу якість і конкурентоспроможність продукту.

У мережі піцерій "Мак Смак" діють фірмові дисконтні картки. За- вдяки цьому споживачі можуть мати постійну знижку на всю про- дукцію, що пропонується під даною торговою маркою, а також брати участь в акціях (розіграші, конкурси, закриті вечірки). При пред’явленні дисконтної картки споживач може отримати знижку 10 або 20%. Прид- бати дисконтну картку можна одним із двох способів:

1. Сплатити 150 грн., щоб отримати 10% знижки або 300 грн. — 20%.

2. Накопичувальна система. Якщо накопичено чеків на загальну суму 500 грн., то можна мати 10% знижки, а на суму 1000 грн. — 20%.

Строк дії дисконтної картки — 1 рік з дня покупки. Вона в усіх піцеріях "Мак Смак” у будь-який час доби, а також при замовленні про- дукції додому або в офіс. Компанія розвиває й такі напрямки діяльності: обслуговування фуршетів, банкетів як на своїй території, так і на тери- торії замовників. Організовуються святкування днів народження.

Мережа піцерій "Мак Смак" запровадила в Києві цілодобову до- ставку піци по місту. Замовлення приймаються по телефону, через інтернет. Доставляють піцу автомобілі, моторолери. Доставка платна (10 грн. додатково до суми замовленого товару). У випадку, якщо здійснюється замовлення на 50 грн. або більше — доставка замовлення безкоштовна. Доставляються підлягають тільки фасовані продукти — ціла піцца (але не окремий шматок), фасовані салати, торти, пироги, тістечка, напої. Щоб піца була доставленою гарячою, використовується відповідне обладнання та герметична упаковка.

В інтернеті електронне замовлення продукції здійснюється в такій послідовності. Спочатку слід увійти в розділ "Меню” сайту ком- панії. Після ознайомлення з представленим асортиментом, і цінами тре- ба вибрати потрібне найменування і натиснути кнопку "Добавити у ко- шик". Потім слід вписати з клавіатури кількість товару і натиснути кнопку "Перерахувати". В результаті система автоматично підрахує ос- таточну суму замовлення разом з вартістю доставки. Якщо треба попов- нити споживчий кошик кількома різними найменуваннями, то операції проводяться аналогічно.

729

Якщо треба вилучити непотрібний товар з електронного кошика, то слід у полі "Кількість" вписати нуль з клавіатури і натиснути кнопку "Перерахувати". Тоді у кошику вже не буде цієї позиції і автоматично з’явиться нова перерахована вартість покупки. Після завершення фор- мування кошика, треба натиснути кнопку "Оформити замовлення” і вписати у форму такі реквізити: прізвище, ім’я, телефон, e-mail, адресу, номер дисконтної картки, годину доставки. Після введення цієї контакт- ної інформації далі слід натиснути кнопку ’’Замовити". Через деякий час замовлення підтверджується по e-mail і своєчасно виконується.

У планах компанії — відкриття нових піцерій у столиці, а в регіонах робиться акцент на франчайзинг. Франчайзинговий пакет "Мак Смак" коштує 10 тис. дол. Це бізнес "під ключ". Франчайзер надає франчайзі цілісну бізнес-систему, яка включає торговий знак, дизайн, стандарти "Мак Смак", методи управління, навчання персоналу, техно- логічну документацію, рекламну підтримку. Покупець франшизи:

• є самостійною юридичною (фізичною) особою і не втрачає свою незалежність при прийнятті рішень;

• вступає в готовий бізнес, що значною мірою гарантує йому стабільний розвиток;

• виступає під відомою торговою маркою, що робить його бізнес більш привабливим для споживача, на відміну від дрібного невідомого підприємця;

• має значну економію ресурсів і часу на рекламі, навчанні, прове- денні маркетингових досліджень, пошуку й доставці товарів, розробці та реєстрації власного торгового знака, відпрацюванні технології виробництва та ведення бізнесу;

• має можливість гарантованого отримання товарів та інших не- обхідних ресурсів для роботи без збоїв;

• при підтримці франчайзера має можливість ведення переговорів з великими фірмами і фінансовими структурами для отримання необхідного йому обладнання та сировини із значними знижка- ми, що практично неможливо для дрібних підприємств;

• здатний розширити коло постійних споживачів завдяки попу- лярності франчайзера, який проводить маркетингові досліджен- ня та рекламні кампанії.

Для відкриття піцерії "Мак Смак" потрібно: бажана площа — не менше 100м2; кількість посадочних місць — 50; середня відвідуваність — 300 чол. на добу; загальна кількість працівників — 16 чоловік. Це потре- бує фінансових ресурсів (інвестицій) на суму близько 50 тис. дол.

Приблизна структура витрат на відкриття піцерії: витрати на от- римання дозвільної документації — 1% від загальної суми інвестицій, дизайнерські роботи — 4%, ремонт приміщення — 37%, меблі — 9%, об- ладнання — 30%, закупівля сировини — 4%, вартість франшизи — 15%. У

730

разі придбання обладнання на умовах кредиту чи лізингу сума інвес- тицій може бути зменшена. Строк окупності проекту — 1-1,5 року. Франчайзинговий договір укладається строком на 5 років.

"Мак Смак" розробив три напрямки розвитку, завдяки яким має намір максимально підвищити охоплення ринку:

1. Формат преміум-клас. Це заклади ресторанного типу площею 150-250 м², які передбачають наявність широкого асортименту, високий рівень обслуговування клієнтів та індивідуальний дизайн, а також цілий спектр додаткових послуг (проведення різних заходів).

2. Формат медіум-клас. Це невеликі ресторани, у які клієнт може зайти поїсти.

3. Формат експрес. Це заклади, які розміщуються у містах з висо- ким потоком людей, де також можна швидко поїсти. Основна відмінність експрес-закладів — вузький асортимент. У закладах, які по- зиціонуються як преміум-клас, тільки звичайний посуд. У форматі медіум-клас вибір посуду залежить від бажання відвідувача. Експрес- формат передбачає використання виключно одноразового посуду як більш гігієнічного та простого.

Закусочні "Містер Снек" (Mister Snack)

Закусочна Mister Snack з’явилась на українському ринку у сере- дині 1997 р. Існують певні стандарти підготовки того чи іншого продук- ту до кінцевого продажу. Використовується технологія виробництва напівфабрикатів і готових виробів, а також їх зберігання і доставка в за- кусочну. Перевага формату закусочної полягає в тому, що кожна асорти- ментна група продуктів піддається модифікації, можна впроваджувати нові продукти або складові.

Усі закусочні дотримуються єдиних стандартів інтер'єрного оформлення та асортименту. Це дозволяє робити Mister Snack торго- вою маркою, що впізнається. Восени 2001 р. компанія почала пропону- вати холодні сендвічі. їх в асортименті — 7 видів. З середини 2002 р. з’явились Chicken Grill — особливим способом приготовлене куряче м’ясо. У Mister Snack майже вся продукція готується у присутності клієнта: йому видається номерок, і він очікує виконання замовлення — 5-7 хвилин. У Києві такі закусочні розміщуються всередині торгових комплексів, а також в окремих будинках. Інвестиції у кожну точку близько 100 тис. дол.

Компанія налагодила співробітництво з постачальниками кожної групи напівфабрикатів: салати і сендвічі поставляє одне підприємство, кондитерські вироби — інше, а вироби з тіста — третє. Створено систему контролю для досягнення високої якості продукції, що надходить. Про- блема з доставкою була розв’язана з появою у Mister Snack власного тра- спорту. Але частково використовується транспорт постачальників. Cno-

731

чатку машини їдуть на центральний склад, де зберігаються гастро- номічні вироби, потім по дорозі забирають решту асортименту безпосе- редньо у постачальників.

Керівництвом було прийнято рішення змінити механізм взаємодії менеджерів і персоналу, створити ефективну систему мотивації. Для цього була введена посада тренінг-консультата, який відповідає за на- вчання персоналу всіх закусочних. Мотиваційна програма спрямована на весь обслуговуючий персонал мережі, починаючи від прибиральника і закінчуючи директором закусочної. Введено систему аудитів, які доз- воляють з'ясувати, як менеджери проводять роботу з відбору, прийому та навчання нових співробітників, який мікроклімат у колективі. За ра- хунок фірми відзначаються дні народження всіх співробітників ком- панії. Реалізується програма "Кращий працівник місяця" у кожній заку- сочній. Для пошуку всіх потенційних кандидатів на підвищення створе- на система атестації для менеджерів середньої ланки і рядових співробітників. Кожен співробітник може пройти всі сходинки кар’єри

• від прибиральника до управляючого. І щоразу при переході в рамках кар’єрної системи співробітник проходить атестацію, щоб підтвердити свою готовність до роботи на новій посаді.

Для успішного функціонування закусочної швидкого харчування важливі три складові: якість продуктів, рівень сервісу, інтер’єр. На вибір клієнта впливає й правильне розміщення продукції на вітрині. Адже рішення щодо купівлі залежить від такого маркетингового інструменту просування, як мерчандайзинг. Щоб продажа була успішною, часто змінюється розміщення продуктів у вітринах, робиться перестановка са- мих вітрин. В результаті такого підходу вдається підвищити рівень про- дажу.

Ефективними є акції, що проводяться у закладах. Наприклад, при покупці двох сендвичів покупець отримує пляшку пива. В результаті продажі нового виду продукту зросли на 50%. При покупці певного сендвіча разом з напоєм покупцю надається знижка. Серед киян-по- купців проводились розиграші квитків у столичний "Кінопалац", фут- болки та інші призи. Приблизно раз на квартал роздаються на вулицях флаєри з інформацією про мережу або з конкретним повідомленням що- до введення в асортимент нового виду продукту.

У середньому за день у кожній закусочній перебуває 2,5 тис. відвідувачів (залежно від сезону — від 2 тис. до 3-3,5 тис. чоловік). Спеціалісти компанії відстежують, щоб їхні ціни завжди перебували се- редньому ціновому діапазоні порівняно з цінами конкурентів. Власна частка Mister Snack на столичному ринку закладів швидкого харчуван- ня фахівцями оцінюється приблизно 10% від обсягу продажу усіх опера- торів. Найбільша частка ринку (60%) припадає на McDonald’s. Постійно йде робота над розширенням меню, розробляються нові види бутерб-

732

родів і салатів. Практикується доставка замовлень в офіс. Однак ця по- слуга надається тільки двома закладами. Mister Snack не поспішає у регіони, а планує спочатку розгорнутись на столичному ринку.

4. Quick&Casual — новий сегмент ринку ресторанного бізнесу

Бажання бути не просто закладом, де можна швидко попоїсти, змушує операторів переглядувати концепцію свого розвитку і йти у вужчі сегменти, пропонуючи при цьому більш якісні послуги. Спожи- вачі бажають мати не тільки їжу, й високий сервіс, більш затишну, ніж у фаст-фуді, обстановку. Тому не випадково, що прогресивні фаст-фуди стали замислюватись над створенням особливої ресторанної атмосфери, індивідуального підходу. Адже ресторан пропонує не тільки продукт, а й стиль проведення дозвілля, свою оригінальність і самобутність.

Quick&Casual — це нова концепція, яка займає середнє положен- ня між класичним рестораном і фаст-фудом.

Характерні риси закладу Quick&Casual.

• використання свіжих, високоякісних напівфабрикатів власного приготування.

• заборона на використання заморожених напівфабрикатів гото- вих страв.

• привернення уваги клієнтів нестандартними позиціями в меню, такими як фірмові салати, сендвічі, піца, другі страви і десерти.

• пропозиція незвичайних поєднань продуктів і оригінального оформлення готових страв.

• наявність власної випічки (хліб, булочки, торти, тістечка тощо.).

• поєднання продуманих стилевих інтер'єрів зі спокійною атмо- сферою, м'яким світом та тихою музикою.

• акцент на деталях, що відрізняють серед конкурентів (фарфоро- вий посуд, стильні столові прибори, живі квіти на столах, скатер- ки).

• націленість на дорослу аудиторію, але не виключається і дитяче меню.

• Ціни вищі, ніж у фаст-фудах, але нижчі, ніж у звичайному рес- торані.

• пропозиція додаткових послуг, таких як безкоштовне паркуван- ня, журнали для читання, міський телефон, їжа на винос.

У Західній Європі та США заклади Quick&Casual — найбільш ди- намічний сегмент ринку громадського харчування. Формат Quick&Casual сьогодні в епіцентрі уваги західних аналітиків і йому пророкують розвиток як концепції, що увібрала краще з фаст-фуду та ресторану. Це щось проміжне між фаст-фудом (Quick Service) і рестора- ном "щодня" (Casual Dining).

%

733

Заклади Quick&Casual від класичних ресторанів перейняли висо- ку якість і традиційність кулінарії: використання свіжих напівфабри- катів і випічки власного приготування, заморожені напівфабрикати вже готових страв, що розігріваються в мікрохвильових пристроях. Крім то- го — високий рівень обслуговування офіціантами і додатковий пакет по- слуг: безплатне паркування, міський телефон, свіжа преса, їжа на винос, дитячий ігровий зал.

Вплив фаст-фуду — менша кількість позицій меню за невисокими цінами, скромність інтер’єру.

Отож, у Quick&Casual відвідувач одержує ресторанну їжу, але де- шевше і швидше. Крім того, для заснування нового Quick&Casual, порівняно з фаст-фудом або рестораном, можна обійтись меншими по- чатковими та обіговими коштами і персоналом.

Типологія американського Quick&Casual:

1. Етнічний (Ethnic concept) — підсегмент складається з мекси- канських ресторанів. Відмітною рисою є наявність у меню характерних національних страв (піца, макарони, суші), які додають закладу своєрідної привабливості. Найвідомішими торговими марками є Pentolino, Sbarro, Chipotle, Panda Express, Fazoli's, Chin's Asia Fresh.

2. Кафе-пекарня (Bakery Cake) — заклад пропонує широкий вибір свіжої випічки власного виробництва (хліб, здоба, кондитерські вироби) у поєднанні з невеликим, але характерним меню (супи, салати, різно- манітні сендвічі) і широким вибором напоїв. Передбачається продаж продукції на винос, передусім випічки. Серед торгових марок — Panera Bread, Au Bon Pain, La Madeleine French, Great Harvest.

3. Сендвіч- і салат-бар (Sandwich and Salad Shops) — це концепція дуже близька до кафе-пекарень, але тут не пропонують для продажу власну хлібобулочну продукцію. Вибір напоїв також обмежений: чай, кава, соки. Широкий вибір сендвічів, салатів і кілька видів супів.

4. Мережі — "мутанти”(Transitioning Chains) — популярність та успіх Quick&Casual змушує чимало традиційних операторів ринку "підстроюватися" під новоформатні заклади. Приміром, мережеві ресто- рани створюють власну Quick&Casual версію (концепцію). Зазвичай це робиться за рахунок скорочення меню чи зосередження на якомусь од- ному виду продукції: супи, другі страви, десерти.

Сьогодні у США працює 28.345 ресторанів Quick&Casual, з яких 40% мережеві, а 60% — незалежні. Середня вартість чека (на одного відвідувача) американського Quick&Casual — 7 дол. за обід і 10 дол. за вечерю.

Наприклад, одна з найуспішніших Quick&Casual — мереж у США

• Panera Bread. Вона складається з 436 кафе-пекарень, з них 109 нале- жить безпосередньо компанії, 16 є спільними підприємствами, а 311 — франчайзі. Прибуток компанії за 2001 р. становив 201,1 млн. дол.

734

Загальні риси Quick&Casual та фаст-фуду	Індивідуальні риси Quick&Casual	Загальні риси Quick&Casual та ресторану
1	2	3
Достатньо лаконічне меню	Меню, що періодично оновлюється	Індивідуальне приготування страви для кожного клієнта
Швидкість обслуговування	Власна випічка	Відсутність заморожених напівфабрикатів
Демократична атмосфера	Наявність карток постійного клієнта	Багаторазовий посуд та стильні інтер'єри
Стандартизація усіх управлінських процесів	Наявність дитячого меню, ігрових майданчиків. Проведення дитячих свят	Незвичайні, але адаптовані страви з цікавими смаковими поєднаннями

1	2	3
Стандартизація страви та нюансів інтер'єру в усіх закладах, створення кожному 3 них окремої підтеми інтер'єру	Додаткові послуги для клієнтів (міський телефон, паркування, журнали)	Використання делікатесів (спаржа, ікра, свіжі шампіньйони, лосось та ін.)
Мережевий бізнес (франчайзинг)	Служба доставки	Наявність офіціантів

11. 3.5. Інтернет-сайт "Все про ресторани Києва"

Для розширення маркетингово-рекламних та менеджерських мож- ливостей окремі ресторани популяризують послуги в інтернеті шляхом створення фірмових веб-сайтів, розміщення їх у пошукових, комерційно- ділових, туристично-готельних інформаційних системах. Краще, якщо ре- сторан входить до структури готельного комплексу: на сайті готелю одно- часно подається рекламний матеріал про ресторанні послуги як складову гостинності і сервісу. Тому посилення реклами готелю йде на користь ре- сторанного закладу, підвищує рівень завантаженості та пропускної спро- можності. Основний акцент робиться на обслуговування гостей, які розмістилися в готелі. Саме такому контингенту можуть бути запропоно- вані цінові знижки. Але ресторани не повинні обмежуватися діяльністю інформаційно-рекламного характеру, вони мають бути зацікавлені, щоб потенційні клієнти стали учасниками віртуально-технологічного процесу.

Віртуальний ринок ресторанних послуг — це ринок, у якому представлені ресторани забезпечують оп-ііпе-замовлення столиків для клієнтів у мережі інтернет через посередників або самостійно.

Менеджерську роботу по формуванню віртуального ринку прово- дить інтернет-ресурс "Все про ресторани Києва". Це електронний ката- лог ресторанів столиці, у якому подається повна інформація про заклад, меню, ціни, адресу, а також забезпечується on-line замовлення столиків.

Розглянемо зміст і структуру сайту, що набув популярність серед відвідувачів та представників ресторанного бізнесу, його переваги.

На головній сторінці можна ознайомитися з новинами ресторанного життя Києва (наприклад, відкриття нового підприємства громадського хар- чування, презентація, пропозиція нових фірмових страв, зустріч з видатни- ми діячами, зірками естради, шоу тощо). Тому, хто хоче отримувати най- новішу інформацію стосовно ресторанного обслуговування, достатньо вка- зати свій e-mail. Розсилка новин здійснюється регулярно 2000 користувачам. База даних налічує 235 київских ресторанів. Серед них відомі киянам та гос- тям столиці — ⁿJle гранд кафе", "Дніпро", "Русь", "Конкорд", "Діксіленд", "Первак", "Міміно", "Кантіна Аутека", "Царське село", "Печера" та ін.

736

Проведене автором дослідження віртуального ринку ресторанних послуг у структурі досліджуваного інтернет-проекту показало, що євро- пейську кухню можуть запропонувати 57,1% усіх представлених у базі даних закладів: українську — 27,9, французську — 5,6, американську — 4,3, японську -3,9, китайську, мексиканську, італійську — по 3,0, гру- зинську — 2,6, індійську — 2,1, арабську та німецьку — по 1,7%.

Американська кухня, — це "John Bull Pub", "Анкл Сем", "Бостон Бюргер", "Ковбой". Французські страви можна замовити у ресторанах "Ле граид кафе", "Війна і мир", "Вінштуб", "Гаврош", "Діксіленд", "За- поріжжя"; італійські — "Аполлон", "Галеон", "Да Вінчі”, "Колізей", "Ко- лумбус", "Пантагрюель". Японська кухня пропонується у рестора- нах"Кіото", "Мікадо", "Нобу", "Сайгон", "Сан Торі", суші-бар "Кампай", індійська — "Бомбей Палас", "Гімалаї", "Ланка паб", "!шанс расой", "Тадж", мексиканська — "Кантіна Аутека", "Текіла хаус", "Десперадос".

Ресторани "Атланта", "Золота Рибка", "Золотий берег", "Пелікан", "Посейдон" спеціалізуються на приготуванні морепродуктів. До речі, за- клади з організацією відпочинку на воді (на базі комфортабельних річкових лайнерів) практикують набір сервісних послуг: VIP- зал, кімнати відпочинку, більярд, риболовлю, сауну, прогулянку на катері по Дніпру в літній сезон.

Українська кухня представлена у ресторанах "Біла криниця", "Стара фортеця", "Первак", "Млин", "Хутірець", "Царське село", "Гости- ний двір", "Диканька", "У Гетьмана", "У Сені і Гогі". Можна підібрати й ресторани з в'єтнамською кухнею, ірландською, іспанською, корейсь- кою, ліванською, польською, російською, турецькою, югославською. От- же, є широкий вибір із світової кухні. Для кожної притаманні національні страви, менеджерський стиль управління процесом, тра- диції у технології приготування їжі, сервірування столиків, ритуалу тра- пези, надання музичних, сервісних послуг під час обслуговування. По- тенційний клієнт — відвідувач інтернету може швидко підібрати потрібний ресторан у столиці за назвою, місцем розташування, напрям- ку кухні, вартості замовлення, виду кредитних карток, що використову- ються при розрахунках за надані послуги.

Результати групування ресторанів за показником вартості послуг у розрахунку на одну людину такі: до 10 дол. — 18,9%, від 10 до 20 дол. — 41,6%, від 20 до ЗО дол. — 22, 8%, від ЗО до 50 дол. — 15,0%, від 50 дол. і вище — 1,7%. На рівень цін ресторанних послуг впливають собівартість і склад сировини (продуктів), з яких готують фірмові страви, категорія класності підприємства, інтенсивність відвідувань клієнтів, їх склад та фінансова забезпеченість, атмосфера перебування і відпочинку, включа- ючи розважальні заходи.

Останнім часом досить поширеним засобом розрахунку стали кредитні картки. Наприклад, кредитну картку "MasterCard/Eurocard"

₄₇:«5

737

застосовують 71,2% ресторанів, "Visa" — 70,8%, "Maestro Cirrus" — 41,6%, "American Express", "Visa Electron" — no 28,3%, "Prestige card" — 4,3%, "Diners Club" - 2,1%, "Discovery" - 0,9%, "JCB" - 0,4%.

Щоб зарезервувати столик через інтернет, потенційний клієнт спочатку вибирає ресторан, отримує про нього інформацію загального характеру, знайомиться з набором представленого меню, цінами. Після фіксації кількості потрібних страв за певними позиціями автоматично підраховується загальна вартість. Далі слід натиснути на кнопку "За- мовлення столика" і система запропонує вказати такі дані: час, день, місяць, кількість осіб і тип резервування (сніданок; обід, вечеря, день на- родження). Для підтвердження замовлення столика у ресторані не- обхідно вказати форму зворотного зв’язку з клієнтом (електронна по- шта, факс, телефон). Деякі ресторани пропонують ще й електронну кар- ту розміщення усіх наявних столиків, і потенційний клієнт за певним номером може вибрати необхідні місця. On-line — резервування безкош- товне, потрібно сплатити лише за замовлення у ресторані, а іноді навіть існує знижка в розмірі 5 — 10%. Така система розширює можливості кор- поративно-групового обслуговування — ділових осіб, туристів, деле- гацій, екскурсантів. Завжди можна бути поінформованим про страви і ціни, представлені у режимі реального часу для попереднього формуван- ня власного меню-замовлення.

Особливістю сайту є поповнення бази даних, своєчасне оновлен- ня матеріалу, активна маркетингова і рекламна підтримка. Це — показ банерів, проведення конкурсів з метою виявлення найкращих ресто- ранів, заохочення клієнтів, участь у міжнародних виставках, презентації, розміщення веб-сайту в інших Інтернет-ресурсах, зв’язки з засобами ма- сової інформації. Навіть є своя анкета тижня, у якій відвідувач може відповісти на поставлені запитання. Електронне опитування проводить- ся для виявлення попиту на ресторанні послуги, складання портрета клієнта, з’ясування джерел отримання інформації про ресторани. Це дає змогу побудувати стратегію маркетингових дій, орієнтуючись на ті сег- менти ринку, які реально можуть стати споживачами ресторанних по- слуг. Потрібно відзначити й наявність електронної книги "Скарг та про- позицій", у якій клієнт може висловити свої враження від перебування у ресторані, надати пропозиції щодо поліпшення рівня обслуговування. Отримана інформація надсилається власнику закладу для прийняття відповідних заходів.

Для професіоналів ресторанного бізнесу існує окрема рубрика "Профі" з розділами про обладнання для барів і ресторанів, посуд і сто- лові прилади, аксесуари, дизайн і архітектуру, громадське харчування і розваги, навчання. Зацікавлені суміжні підприємства, постачальники, сервісні структури можуть розмістити пропозиції про свої послуги, орієнтовані на обслуговування ресторанного бізнесу. Тут пропонуються

738

кава-автомати, торгове, технологічне обладнання відомих зарубіжних компаній. Розміщується матеріал стосовно діяльності фірм з вироб- ництва гончарних виробів для ресторанів і барів, продажу посуду і скло- кераміки, товарів санітарно-гігієнічного спрямування, створення інфор- маційного поля в індустрії громадського харчування і розваг через ви- дання спеціалізованих довідників, галузеві інтернет-ресурси.

У розділі "Навчання” кадрове агентство пропонує послуги, серед яких — формування персоналу для ресторанів, проведення атестації і те- стування працівників, консалтинг, організація тренінгів і стажувань. На- дається можливість підібрати шеф-поварів з Японії, Китаю, Індії, Франції та інших країн світу для роботи на українському ринку. Зокре- ма, такими послугами у Києві скористались ресторани "Каравела", "Ho- бу", "Пантагрюель". Така інформація корисна для українських рестора- торів, оскільки потрібно забезпечувати високий рівень дизайнерського, архітектурного, технологічного, управлінського, маркетингового рішень для нових та вже функціонуючих на ринку ресторанів, створювати ком- фортабельні умови і затишок для клієнтів. Ознайомившись з діяльністю фірм, представлених у рубриці "Профі", кольоровими фотографіями продукції, ресторатор визначає, яка саме послуга потрібна, враховуючи фінансові ресурси, цілі та стратегії. У найближчих планах передба- чається насичення інформації про постачальників меблів для барів і ре- сторанів, зовнішню рекламу.

Щоб у боротьбі за клієнта запропонувати послуги кращі, ніж у конкурентів, власних сил ресторану буває недостатньо. Умови конку- ренції змушують шукати такі шляхи, які б орієнтувались на кон- солідацію зусиль, спільні інтереси серед однопрофільних підприємств для значно ширшого залучення відвідувачів, розв'язання поточних про- блем, сприяння розвитку ресторанного господарства в цілому. Ефектив- ну форму ділового співробітництва може запропонувати Асоціація рес- торанного бізнесу м. Києва. Інформація про цю організацію міститься у структурі інтернет-проекту. Основні її завдання:

• захист інтересів ресторанів, розвиток і покращення їх діяльності, надання рекомендацій шляхом передачі досвіду, навчання пере- довим методам менеджменту, впровадження маркетингу;

• забезпечення ділових контактів з державними органами вико- навчої влади і контролю для більш об'єктивного вирішення пи- тань, що виникають під час роботи підприємства, на основі принципів законності; формування тісних взаємовідносин з усіма ринковими структурами, покликані розвивати підприємництво; участь у роботі державних органів щодо надан- ня ресторанам категорії класності;

• надання допомоги підприємцям у застосуванні нових підприємств громадського харчування та отриманні дозвільних

документів, пошуку приміщень, створення єдиної інфор- маційної бази даних постачальників з характеристикою їх профілю діяльності, продукції, цін, якісних параметрів;

• організація спеціальних туристично-кулінарно-ресторанних маршрутів для вивчення досвіду роботи за кордоном; видання спеціалізованих довідників.

Значною подією стало видання каталогу "Ресторани Києва" за участю Асоціації ресторанного бізнесу як координатора спільного про- екту. Це яскраво оформлений рекламний матеріал з насиченим пе- реліком ресторанів столиці, кольоровими ілюстраціями фрагментів інтер'єрів, описом сервісу і фірмових страв, адресами. Підприємства згруповані за типами (ресторани, кафе, бари, паби, піцерії, клуби, кази- но) та напрямком кухні. Додаються карти-схеми з розташуванням ресто- ранів у місті. Окрема сторінка — для рестораторів.

Практика свідчить, що останнім часом збільшується кількість ук- раїнських і зарубіжних гостей, які приїжджають у столицю індивідуаль- но чи у складі делегацій з метою бізнесу або як туристи. Саме для них і потрібно заздалегідь планувати програму дій, враховуючи контингент гостей, національність, мету відвідування, ступінь ділового завантажен- ня, платоспроможність, інтереси. Це не лише розміщення, й харчування у ресторані, відвідування бару, казино, музею, театру, організація екс- курсій по місту, інші культурно-розважальні заходи. І тут є широке поле діяльності для підприємств громадського харчування, готелів, екс- курсійних і транспортних організацій, координації їх дій.

Слід відзначити, що при відвідуванні ресторанів представники підприємницьких структур віддають перевагу сніданку за шведською лінією, бізнес-ланчу, діловій вечері, замовленню страв у готельний но- мер. Для ділових осіб можуть бути запропоновані й такі послуги ресто- ранного сервісу як проведення презентацій, бізнес-зустрічей; фуршетів, банкетів, VIP- зали, забезпечення ділових контактів, організація обслу- говування в офісах, винос окремих страв для власників автомобілів, сто- янку під охороною, замовлення таксі, свіжі газети. Літні майданчики, те- раси при ресторанах сприяють збільшенню обсягу послуг.

З метою заохочення клієнтів доцільно практикувати дисконтні картки, подарунки від закладу до дня народження відвідувача та свят, безкоштовне надання страви-сюрпризу за умови замовлення ресторан- них послуг на певну суму, дегустації, приготування страв шеф-поваром за рецептом клієнта, радіо-вікторини, де переможці правильних відповідей нагороджуються безкоштовним ланчем. Такі стимулюючі акції свідчать про уважне ставлення ресторану до клієнта. Високий рівень сервісного обслуговання, смачна їжа, неординарний колорит інтер’єру, цікава шоу-програма створюють гарний настрій і дають неза- бутні враження, бажання знову відвідати заклад, поспілкуватися з нови-

740

ми друзями. Але все це можливо тільки завдяки згуртованій команді фахівців, що дбає про імідж свого підприємства як результат про- фесійного, творчого підходу до справи. Підготовка висококваліфікова- них фахівців для підприємств громадського харчування повинна здійснюватись на підставі програм сучасного реформування галузі, новітніх технологій, комп’ютерної грамоти, вивчення іноземних мов, проходження практики з можливістю виїзду на стажування у зарубіжні країни.

Неабияке значення мають фестивалі кулінарного мистецтва, мета яких — ознайомлення з досягненнями провідних фахівців у галузі гро- мадського харчування, обмін професійним досвідом; демонстрація кра- щих виробів та послуг ресторанів, кафе, барів; сприяння підприємствам та організаціям у встановленні нових ділових відносин; відродження традицій національної кухні, ознайомлення з кухнями різних країн світу; представлення продукції вітчизняних та зарубіжних товаровироб- ників для громадського харчування. Практикувати професійні конкурси зірок серед поварів, кондитерів, офіціантів, барменів.

741