11.1.3. Стратегії розвитку туристичного підприємництва

За останні роки в Україні прийнято низку важливих рішень з питань державної політики у сфері туризму, курортів, готельних послуг.

Держстандартом України затверджено Правила обов'язкової сер- тифікації готельних послуг. Це має суттєве значення для розвитку національного готельного бізнесу в цілому, окремих підприємств готель- ного господарства, а також для клієнтів, які користуються їх послугами та вимагають належного рівня обслуговування. Правила розроблено на підставі законів України "Про туризм", "Про захист прав споживачів", основоположних стандартів системи сертифікації УкрСЕПРО, міждер- жавних стандартів на туристично-екскурсійного обслуговування. У цьо- му документі вказано об'єкт, нормативне забезпечення, схеми та поря- док проведення обов’язкової сертифікації готельних послуг, форми до- кументів для заповнення заявником, функції органу із сертифікації, ме- ханізм розрахунків.

Сертифікація готельних послуг відповідає обов’язковим вимогам нормативним документів, чинних в Україні, щодо безпеки для життя і здоров'я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього сере- довища. Проведення цієї процедури дає можливість компетентно визна- чити категорію підприємства, поліпшити якісні характеристики, підви- щити відповідальність суб’єктів перед споживачами. Отриманий сер- тифікат є гарантом того, що готельний продукт (послуга) відповідає ви- могам стандартів, дає можливість підвищити статус, авторитет підприємства на внутрішньому та зовнішніх ринках гостинності. А це означає розширення клієнтури та партнерських зв'язків.

В Основних напрямках розвитку туризму в Україні до 2010 року висвітлено стан і перспективи туристичної індустрії, мету, головні за- вдання, стратегію, фінансове забезпечення, очікувані результати. Перед- бачено, що основу державної політики в галузі туризму мають утворю- вати такі складові:

• створення сприятливих умов для розвитку активних видів ту- ризму (оздоровчо-спортивного, екологічного, пригодницького тощо);

• будівництво нових, реконструкція та модернізація діючих об’єктів туризму;

• організація виробництва екологічно чистої сільськогосподарсь- кої продукції для забезпечення потреб туристів і відпочиваючих у високоякісних продуктах харчування;

• забезпечення внутрішньої конвертованості туристичних послуг шляхом підвищення їх якості та розширення асортименту, поліпшення умов обслуговування туристів;

647

• залучення коштів підприємницьких структур, суб’єктів турис- тичної діяльності для розвитку інфраструктури (шляхи, пункти пропуску, системи водопостачання та каналізації, зв'язок, служ- би сервісу);

• проведення науково-дослідних, проектних і пошукових робіт з актуальних проблем розвитку рекреаційно-туристичних госпо- дарств, використання природного та історико-культурного по- тенціалу України, формування геоінформаційної системи "Ту- ризм в Україні";

• вирішення питання щодо відкриття представництв із туризму за кордоном;

• проведення до початку туристичного сезону обстеження існую- чих об’єктів дорожнього сервісу на туристичних маршрутах із метою створення безпечних умов щодо транспортного обслуго- вування туристів;

• удосконалення організації страхування співвітчизників, які по- дорожують територією України та за її межами;

• формування наукового центру розвитку туризму.

Для динамічного розвитку туристичної індустрії та інтеграції у світовий туристичний простір, створення організаційно-правових та економічних засад становлення туризму як високорентабельної галузі економіки уряд спрямовує свою політику на: державне сприяння роз- витку внутрішнього та іноземного (в'їзного) туризму; прискорену при- ватизацію об'єктів туристичної галузі; забезпечення раціонального ви- користання та відновлення природного та історико-культурного середо- вища; спрощення згідно з міжнародною практикою візових, митних і прикордонних формальностей.

Вищезазначені заходи були адресовані відповідним міністерст- вам, державним комітетам, іншим центральним та регіональним органам виконавчої влади, від яких безпосередньо залежить вирішення питань, пов'язаних із туризмом і формування сприятливого клімату. Джерела фінансування стратегічних заходів: кошти туристичних підприємств і організацій, кредити, іноземні інвестиції, державні асигнування на роз- виток рекреаційних зон загальнодержавного значення та відновлення історико-культурних пам’яток, інші джерела.

Реалізація Основних напрямків стимулюватиме туристичну діяльність у нашій країні посилить взаємозв'язок туризму із суміжними сферами соціального, економічного та культурного розвитку окремих регіонів і всієї держави. А це, у свою чергу, сприятиме зростанню авто- ритету України на світовому ринку туристичних послуг, зміцненню національної економіки.

У Посланні Президента України до Верховної Ради України "Кон- цептуальні засади стратегії економічного і соціального розвитку України

648

на 2002-2010 роки "Європейський вибір" порушувались питання, пов’язані з необхідністю модернізації туристичної та рекреаційної сфери. Підкреслено, що Україна має значні можливості для динамічного розвит- ку туризму і курортів, розширення міжнародного співробітництва. Потрібно забезпечити гармонізацію української нормативно-правової ба- зи туризму з міжнародним законодавством та стандартами, внести деякі зміни в існуючі нормативні акти, що стримують процес нормального функціонування суб’єктів, що працюють на туристичному ринку.

Серед основних напрямків здійснення внутрішньої та зовнішньої політики держави у найближчі роки особливе місце приділяється тури- стичній та рекреаційно-курортній сфері. Зусилля уряду будуть зосеред- жені на розвитку внутрішнього та іноземного (в'їзного) туризму, ство- ренні комплексних туристичних центрів на основі ефективного викори- стання їх природного та культурно-історичного потенціалу, реор- ганізації сервісної бази. Більше уваги приділятиметься організації мо- лодіжного та дитячого туризму. Здійснюватимуться цілеспрямовані за- ходи з метою збільшення привабливості України як туристичної держа- ви. Ключові завдання — розширення доступу населення до якісного відпочинку, створення конкурентоспроможного на міжнародному рин- ку національного туристичного продукту.

Головні дії уряду, спрямовані на: удосконалення нормативно-пра- вової бази з питань розвитку туристичної та рекраційно-курортної сфе- ри; розроблення та виконання планів комплексного розвитку туристич- них центрів і курортополісів; облаштування приміських рекреаційних зон та розвиток сільського зеленого туризму; розроблення програми об- лаштування транспортних коридорів туристичною інфраструктурою. Передбачено: виконання комплексної програми залучення іноземних туристів "Запрошуємо в Україну", спрощення процедури в'їзду туристів; інвентаризацію об’єктів туристичної сфери, розроблення та затверджен- ня стандартів і впровадження ефективної системи категоризації та обов’язкової сертифікації закладів розміщення, пунктів сервісу та хар- чування туристів; створення умов для залучення інвестицій та мо- дернізації об’єктів туризму.

Враховуючи дедалі зростаючу роль туристичної галузі у реформу- ванні ринкової системи Кабінет Міністрів України у 2002 р. затвердив "Державну програму розвитку туризму на 2002-2010 роки". Її головна мета — створення конкурентоспроможного на міжнародному ринку національного туристичного продукту, здатного максимально задоволь- нити туристичні потреби населення країни, досягнення на цій основі комплексного розвитку регіонів за умови збереження екологічної рівно- ваги та культурної спадщини.

Основними завданнями програми є забезпечення сталого розвитку туристичної галузі та підвищення її частки в макроекономічних показни-

649

ках, підвищення рівня життя фомадян і створення додаткових робочих місць, збільшення частки очікуваних доходів від туристичної галузі у дер- жавному бюджеті, підвищення іміджу держави на міжнародному рівні.

ІЦо ж передбачає державне регулювання туризму? Це — забезпе- чення упорядкування структури управління у туристичній галузі на дер- жавному та регіональному рівнях, координації дій центральних і місцевих органів виконавчої влади; розроблення регіональних і галузевих рішень з приватизації підприємств сфери туризму із збереженням профілю діяль- ності; проведення аналізу функціонування суб’єктів туристичного підприємництва та підвищення ефективності їхньої роботи на ринку по- слуг, удосконалення єдиної статистичної звітності з туризму відповідно до світової практики; створення умов для залучення іноземних і вітчизня- них інвестиційних та кредитних ресурсів; поліпшення організації турис- тично-оздоровчої та екскурсійної роботи серед дітей, підлітків і молоді.

Для зміцнення матеріально-технічної бази туризму плануються такі заходи: розроблення комплексних програм розвитку туристичних центрів, регіональних програм будівництва, реконструкції підприємств з пріоритетним залученням до їх виконання суб’єктів підприємництва; формування державного автоматизованого реєстру об’єктів туризму; ос- нащення державних аварійно-рятувальних служб з метою забезпечення безпеки туристів у регіонах з найбільш потужним туристично-рекре- аційним потенціалом. Більш активно залучати місцевих товаровироб- ників до постачання і обслуговування оздоровниць, посилити відповідальність керівників санаторіїв, будинків відпочинку та пансіонатів за кінцевий фінансовий результат господарювання.

Потенційний турист під час вибору тієї чи іншої країни для поїздки бере до уваги такі фактори: політична та економічна стабільність, наявність туристично-рекреаційного потенціалу, пропо- зиції туристичних компаній, мета поїздки, рівень розвитку матеріально- технічної бази готельного господарства, сервісу та індустрії розваг, візо- вий режим, ціни, характер транспортних зв’язків, реклама, відгуки від споживачів туристичного продукту, ризик, географічні, природні та кліматичні, культурні і релігійні характеристики країни.

Перш ніж прийняти рішення про країну відвідування, потенційні туристи цікавляться не лише місцем перебування, умовами проживан- ня, й порядком перетинання кордону. З метою полегшення в'їзду ту- ристів на територію України слід у пунктах пропуску через державний кордон виділяти окремі напрямки руху для пропуску організованих ту- ристичних груп та транспортних засобів, що їх перевозять. Бажано в обмінному пункті на митниці вивішувати курси обміну валют в кон- кретній зоні відпочинку, створити довідкове бюро і надавати інфор- мацію про ціни на бензин, фрукти, продукти харчування, спальні місця в тому чи іншому районі відпочинку. За умови коміГіотерного забезпе-

650

чення, навності принтерів, інтернету все не можна організувати на платних засадах для полегшення орієнтації автотуристів з місцевістю та умовами майбутнього відпочинку. Прикордонний контроль організова- них іноземних туристичних груп слід здійснювати в пріоритетному по- рядку з мінімальними витратами часу. Прикордонний контроль круїзних туристів, що прибуватимуть в Україну чи вибуватимуть за кор- дон на іноземних суднах доцільно здійснювати в стислі терміни в приміщеннях морських вокзалів, на борту або біля трапа судна. Якщо судно під час круїзу заходитиме до різних українських портів, то в тако- му разі прикордонний контроль пасажирів треба здійснювати лише в першому порту прибуття і в останньому вибуття. У проміжних портах можна тільки уточнювати кількість членів екіпажу і пасажирів. Але для прискорення прикордонного контролю іноземних туристів необхідно, щоб організатори круїзів своєчасно інформували відповідні контролю- ючі органи про організацію круїзу та надавали повну інформацію про маршрут, склад туристичної групи і програму круїзу.

У полі зору державної політики — забезпечення належного вико- ристання ресурсів та культурної спадщини для розвитку туризму. За цим напрямком слід забезпечити:

• створення та ведення державного кадастру рекреаційних ре- сурсів туризму та проведення досліджень, установлення межі охорон- них зон усіх видів об’єктів природно-заповідного фонду та територій для розвитку курортів;

• розроблення методики та норм максимально допустимого ант ропогенного навантаження у межах рекреаційних територій, визначення механізму раціонального та екологічно збалансованого освоєння при- родного, історнко-культурного потенціалу для потреб туризму;

• створення сприятливого середовища для відпочинку і лікуван- ня, запровадження нових туристичних маршрутів для розвитку перспек- тивних видів туризму, зокрема екстремального, пізнавального, мис- ливського, рибальського, підводного, релігійного, спортивно-оздоровчо- го, яхтового, круїзного.

За офіційною статистикою, тільки в Криму налічується близько 13 тис. пам’яток історії, культури та архітектури. Переважна більшість з них належить до нашого національного надбання, до шедеврів світової культури. Сьогодні Крим надає третину всіх загальнодержавних турис- тичних послуг, він завжди готовий прийняти іноземних та вітчизняних туристів, усіх відпочиваючих. У регіоні поліпшуються умови проживан- ня і рівень сервісу, розширюється спектр послуг для гостей, поси- люється реклама і просування кримського турпродукту на зовнішньому ринку та у мережі інтернег. Ллє наявний потенціал реалізується недо- статньо. Тому потрібен рішучий перелом у ставленні до туристично-ре- креаційної галузі та її проблем, переходу на ринкові рейки.

651

В Указі Президента України "Про заходи щодо соціально-еко- номічного розвитку Автономної Республіки Крим та міста Севастополя" (2000 р.) сформульовані концептуальні орієнтири відродження регіону. Зокрема, планується розробити проект програми розвитку Криму як цілорічного загальнодержавного та міжнародного курортно-рекре- аційного і туристичного центру. У даному документі передбачаються за- ходи щодо прискорення реорганізації та приватизації санаторно-ліку- вальних, курортних закладів, зміцнення за рахунок різних джерел фінан- сування їх матеріальної бази, розширення спектру послуг і підвищення їх якості, підтримки належного екологічного та санітарно-епідеміологічно- го стану, розвитку музеїв, театрально-концертних установ, історико- культурних та природних заповідників, національних парків, проведення відповідних реставраційних робіт, організації широкої рекламно-пропа- гандистської кампанії в Україні та за її межами, яка б сприяла популяри- зації відпочинку і лікування в Криму, збільшенню обсягу туристичного потоку. З урахуванням вивчення вітчизняного і зарубіжного досвіду слід докладати зусилля на підвищення конкурентоспроможності санаторіїв, пансіонатів, будинків відпочинку, турбаз, здешевлення вартості путівок і турів, спрощення процедури їх придбання, оформлення віз тощо.

На наш погляд, з метою збереження і формування ефективного національного санаторно-курортного комплексу слід розробити державну цільову програму "Основні напрямки розвитку курортів в Україні до 2010 року", у якій передбачити мету, завдання, стратегію і перелік організаційних заходів, виконавців, обсяги та джерела фінансування, очікувані результати, механізм контролю. Потрібно визначити вимоги, які повинні пред'являтись курортам, розробити стандарти, норми, критерії оцінки соціально-еко- номічної ефективності роботи підприємств цього профілю незалежно від відомчого підпорядкування і форм власності, а також відпрацювати чіткий порядок прийому, розміщення та обслуговування відпочиваючих.

Потрібно концентрувати увагу й на освоєнні туристичних можли- востей у сільській місцевості ("зелений туризм"), створення малих го- телів місткістю від 15 до 50 номерів у невеликих містах, які становлять туристичний інтерес.

Зрозуміло, що не усі українські туристичні компанії у перспективі постійно працюватимуть на відомих центрах гостинності з насиченим потоком туристів та добре відпрацьованими маршрутами. Існують й інші привабливі ніші на терені рідного краю. їх слід лише знайти та за- провадити свою неординарну програму туристичних дій, а при не- обхідності спиратись на підтримку з боку місцевих органів виконавчої влади у питаннях в’їзного та внутрішнього туризму.

З метою створення сприятливих умов розвитку малих міст, їх соціально-економічного зростання, ефективного використання істори- ко-культурної спадщини необхідно:

652

• формувати соціальну інфраструктуру, житлово-комунальне, го- тельне, дорожнє господарство, транспортний комплекс;

• зберігати культурну спадщину, реставрувати пам'ятки історії та культури, відроджувати та підтримувати розвиток народних художніх промислів і ремесел, розробляти маршрути туристичних подорожей ма- лими містами України, всебічно використовувати природні ресурси;

• забезпечувати мікрокредитування малого підприємництва, на- лагоджувати ефективні шляхи взаємодії між великими фірмами і суб'єктами малого бізнесу.

Для розвитку соціальної сфери села та продуктивної зайнятості сільського населення доцільно залучати приватний сектор до рекре- аційно-туристичного підприємництва та підсобної діяльності, надавати державну підтримку розвитку дрібного і середнього бізнесу на селі, ство- рювати спеціальні фонди підтримки власної справи для молодих сімей.

Певна частка туристів проявляють бажання мандрувати до села. Особливо це стосується сімейного відпочинку. Вагомі переваги — зати- шок, чисте повітря, перебування на лоні природи та серед чарівних ланд- шафтів, екологічні свіжі овочі та фрукти, доступні ціни. Отже, є поле діяльності для туристичних компаній, залучення осіб із складу місцево- го населення до організації бізнесу у сфері гостинності для розміщення і обслуговування приїжджих гостей. У зв'язку з цим у перспективних регіонах сільської гостинності і туристичної діяльності в рамках прове- дення рекламної кампанії слід зібрати найбільш повну інформацію про господарів, які бажають приймати відпочиваючих у власних садибах, ко- теджах, приватних будинках. Результатом такої роботи можуть стати видання рекламних каталогів, проспектів, путівників з фотографіями та детальним описом місць розміщення об'єктів гостинності, їх сервісних послуг, умов розміщення гостей, характеристикою навколишніх місць. Рекламний матеріал може презентуватись на регіональних, національ- них, міжнародних виставках, туристичних салонах.

Бажання подорожуючих — поєднання відпочинку з цікавими екс- курсіями.

Які вимоги пред"являються до здійснення екскурсійної діяль- ності? Це планування усіх видів екскурсій, відвідування музеїв, виста- вок, об’єктів соціального характеру згідно з програмою та придбаним ту- ром. На бажання туриста може бути організовано додаткове екскурсійне обслуговування за окрему плату. Як специфічний вид сервісних послуг, екскурсії можуть пропонуватись місцевим мешканцям, відпочиваючим, учасникам конференцій, виставок, ділових нарад, студентам, школярам, транзитним пасажирам.

Суб'єкти туристичної діяльності, які мають власний екскурсійний продукт самостійно його реалізують, повинні оформити такі документи: технологічну карту та контрольний текст екскурсії, договори з транс-

653

портними підприємствами, музеями, заповідниками, культурними за- кладами, схему маршрутів, інформаційно-наочні матеріали, прейску- рант цін на екскурсійні послуги. Працювати екскурсоводами можуть особи, які мають вищу, незакінчену вищу або середню спеціальну освіту та відповідний диплом чи посвідчення (сертифікат). При проведенні ек- скурсії екскурсовод повинен мати бейдж, у якому зазначаються назва підприємства, телефон, прізвище.

Обов’язкова вимога в організації екскурсійного обслуговування — це наявність наряду-путівки. Цей документ повинен містити такі відо- мості: найменування суб'єкта туристичної діяльності, номер ліцензії, прізвище екскурсовода (гіда-перекладача), маршрут і вид транспорту, тематика, тривалість, години початку і закінчення екскурсії, місце зібрання групи, кількість та склад екскурсантів, найменування замовни- ка і його телефон, ціну. Після закінчення екскурсії наряд-путівка повер- тається суб'єкту туристичної діяльності, який веде їх облік.

Одним із першочергових практичних кроків у контексті реалізації державної політики є облаштування туристичної інфраструктури у ме- режі міжнародних транспортних коридорів (МТК), що пролягають через територію України. Йдеться про будівництво малих і середніх готельних підприємств (мотелів, кемпінгів, котеджів), великих комплексів гостин- ності з розвинутою сервісною базою, магазинів, автозаправних станцій, пунктів технічного обслуговування, поштового зв'язку і послуг міжна- родних телефонів, ресторанів, кафе. Зрозуміло, що це вимагає залучення масштабних інвестицій, отримання кредитів. Але ж потрібно надати для зарубіжних автотуристів, власників автомобілів належний сервіс у ком- плексі, включаючи транспортне, туристичне, готельне, торговельне, рес- торанне, інформаційне, технічне, комерційно-бізнесове обслуговування.

Процес облаштування туристичної інфраструктури в мережі MTK повинен базуватись на дослідженнях тенденцій розвитку світово- го ринку туризму і міжнародних турпотоків, комплексному аналізі ста- ну туристичної і транспортної галузі в Україні, прогнозах їх розвитку, можливостях інвестиційних проектів. У зв’язку з цим доцільно:

• визначити перелік туристичних об'єктів, які тяжіють до MTK і можуть зацікавити туристів наявним природно-кліматичним, рекре- аційним, архітектурним, історико-культурним потенціалом;

• розробити спеціальні туристичні маршрути і програми у зоні MTK для туристів, які подорожують організованими групами та індивідуально;

• з'ясувати, які туркомпанії мають намір розвивати автотуризм і займатися обслуговуванням туристів на відповідних територіях;

• активніше залучати місцевих мешканців і підприємців до ор- ганізації сільського зеленого туризму, надання послуг з розміщення гос- тей у власних садибах;

654

• розробити проект інвестиційної програми розбудови інфраст- руктури відпочинку в туристично-рекреаційних зонах національної ме- режі МТК, проводити конкурси з відбору кращих інвестиційних про- ектів з метою надання їм державної підтримки.

Схема розміщення туристичної інфраструктури повинна стати складовою загальної схеми облаштування МТК. Джерелами фінансу- вання можуть стати приватний капітал, концесії, кошти державного та місцевих бюджетів, цільових кредитів банків, міжнародної технічної до- помоги, громадських організацій тощо. У зоні тяжіння MTK доцільно запровадити спеціальний режим інвестування для забезпечення ре- алізації перспективних інвестиційних проектів, стимулювання інозем- них інвесторів у фінансуванні закладів туризму, підвищення ефектив- ності ресурсів і рівня якості сервісу, надання державних гарантій і підтримки з боку місцевих органів влади, розширення міжнародного партнерства.

Надзвичайно важливою умовою залучення іноземних і вітчизня- них туристів є рекламно-інформаційне забезпечення. Від цього залежать обсяги послуг, якими можуть скористатися туристи під час мандрівки. Серед необхідних заходів у плані удосконалення рекламної діяльності слід виділити такі: створення мережі спеціалізованих центрів туристич- ної інформації у регіонах України, формування централізованої інфор- маційної системи з потужним банком даних про: послуги, що надаються туристичними компаніями, маршрути, заклади розміщення, ціни, транс- порт; запровадження електронного туристичного маркетингу, проведен- ня маркетингових досліджень з метою визначення пріоритетних міжна- родних ринків для національного турпродукту; більш широка популяри- зація веб-сайтів про туристичні послуги в інтернеті з постійно оновлю- ваною інформацією; проведення міжнародних спеціалізованих салонів, виставок, ярмарок із залученням іноземних і вітчизняних організацій для вивчення новітніх технологій обслуговування туристів.

Актуальним є також видання і розповсюдження серед туристів інформаційних видань, які б містили адреси і телефони державних ор- ганів у справах туризму, посольств і консульств, туркомпаній і пе- ревізників; дані про візові формальності, митні правила; опис туристич- но-рекреаційного потенціалу регіонів, включаючи видатні пам’ятки історії та архітектури, екскурсійних програм, готелів, сервісної інфраст- руктури, транспорту.

Туристична фірма спроможна досягнути суттєвих переваг над конкурентами завдяки розробці чіткої маркетингової стратегії на ринку туризму. Адже від цього залежить процес планування та управління.

Проведене дослідження показало, що у практиці діяльності тури- стичних компаній використовуються такі маркетингові стратегії на кон- курентному ринку: стратегія зниження виробничих витрат, стратегія ди-

655

ференціації продукції, стратегія сегментування ринку, стратегія швид- кого реагування на потреби ринку, стратегія впровадження нововведень. Вибираючи оптимальну з них, слід враховувати свій внутрішній (корпо- ративний) потенціал, рух туристичних потоків, сегментацію ринку, зміст турів та перелік країн для мандрівок, кількісні та якісні параметри послуг, їх фінансове забезпечення, потреби споживачів, ступінь розвит- ку комерційно-ділових стосунків з партнерами у бізнесі, реальну ситу- ацію на ринку, а також ризик.

На нашу думку, найкращим варіантом є застосування стратегії швидкого реагування на потреби ринку, яка має такі переваги:

• націлена на найбільш повне задоволення потреб, що виникають у певних фуп споживачів туристичного продукту;

• готовність до гнучкої переорієнтації діяльності та структури пропозицій;

• максимальна адаптація своїх можливостей до конкретних умов ринку;

• отримання цільового прибутку переважно за рахунок цікавих, добре відомих турів та створення комфорту в обслуговуванні;

• оптимальне поєднання ціни, якості, сервісу;

• широка реклама та створення фірмового іміджу.

Але це не означає, що туристичній компанії доцільно постійно до- тримувати вищезазначеної стратегії. На певному етапі свого розвитку підприємство може скористатись іншим, оптимальним стратегічним підходом або впроваджувати одночасно кілька з них чи окремі їх компо- ненти (складові).

Окрім розробки стратегії маркетингу, в рамках проведення марке- тингової політики туристичній фірмі необхідно вирішувати цілу низку завдань. Це комплексне вивчення туристичного ринку, його моніторин- гу, кон’юнктурного стану, місткості, географічної, рекреаційної, сегмент- ної структури, виявлення споживчого попиту і пропозицій, аналіз внутрішнього та зовнішнього середовищ, дослідження матеріально- технічної бази гостинності, сфери сервісу та індустрії розваг, формуван- ня комплексу маркетингу (туристичний продукт та його складові, ціна, методи стимулювання збуту, канали просування послуг), впровадження сучасних технологій у бізнесі, організація служби маркетингу в турис- тичній компанії, удосконалення механізму управління та контролю, складання комунікативних заходів (реклама, пропаганда, участь у вис- тавках та туристичних салонах).

В Україні у зв’язку зі зростанням кількості туристичних компаній та посиленням конкуренції привертає дедалі більшу увагу відповідна маркетингова діяльність, суттєво впливаючи на рівень якості послуг та кількість туристів, що ними користуються, а отже, на обсяги доходів у галузі. Складовими елементами маркетингової діяльності в туристичній

сфері є реклама, заходи паблік рілейшнз (організація кінофестивалів ту- ристичних фільмів, проведення злітів туристів), стимулювання збуту, проведення виставок, впровадження новітніх інформаційних техно- логій, інтернету. Реалізація маркетингової політики дозволяє не лише доводити необхідну інформацію до потрібних сегментів ринку, й стиму- лювати процес продажу з тим,щоб якнайповніше задовольнити потреби туристів під час організації мандрівок.

Завдяки рекламі є можливість формувати первинний попит, зокре- ма знайомити з новими турами, підводити до бажання скористатися тими послугами, що пропонуються, а також нагадувати про вже добре відомі фірми та їх привабливі поїздки з незабутніми враженнями. Рекламна кам- панія може проводитися за кількома напрямками: газети, журнали, радіо, телебачення, персональний продаж, розповсюдження рекламних ката- _; логів, проспектів, інформаційних листів, виготовлення сувенірів, канце- лярських виробів з фірмовим найменуванням. Вибираючи той чи інший рекламний захід, слід враховувати цілі та завдання, тарифи, потенційне охоплення цільової аудиторії, якість, престижність, періодичність, окупність понесених витрат, строки виконання замовлення.

Проведене дослідження показало, що дедалі більше туристичних _т компаній використовують у своїй маркетинговій діяльності відеокасети як універсальний засіб показу і просування туристичних послуг. Турис- тична компанія може використовувати відеоматеріал різними способа- ми: розповсюджувати серед туристичних агентств, готелів; демонструва- ти на виставках, салонах, семінарах, серед потенційних туристів; дарува- ти партнерам у бізнесі; розміщувати на телебаченні; розсилати своїм філіям, представництвам, зацікавленим організаціям.

За підтримки державних органів влади і управління слід забезпе- чувати щорічне проведення міжнародного кінофестивалю туристичних фільмів "Вітер мандрів". Такий рекламний захід викликає широкий інтерес серед підприємств, що функціонують на туристичному ринку, вітчизняних і зарубіжних телекомпаній, туристів.

Організація проведення кінофестивалю має на меті:

• підвищення авторитету України як європейської туристичної держави з розвиненим культурно-мистецьким потенціалом;

• ознайомлення українців та іноземних громадян з туристичними ресурсами, традиціями, природним багатством, залучення їх до організації подорожі та відпочинку на території нашої країни;

• активізація діяльності національних та зарубіжних кіно- і теле- компаній, студій з пропагування діяльності підприємств турис- тичної галузі;

• представлення кращих туристичних фільмів серед громадсь- кості на ярмарках, салонах, форумах; сприяння розвитку рекла- ми в цілому.

42^й5

657

За своїм змістом відеофільми можуть мати різний напрямок. Це подорожі та маршрути, готельний сервіс, види туризму (курортний, спортивний, оздоровчий, дитячий, сільський зелений та ін.), культурно- історичні пам’ятки, музеї, заповідники, міста, регіони, країни. Конкурс відеофільмів доцільно проводити за номінаціями "Україна — туристич- на держава", "Туристичні перлини України", "Відродження духовної культури", "Дитячий туризм", "Зарубіжні мандрівки", "Лідер".

Для того щоб провести кінофестиваль туристичних фільмів "Вітер мандрів" справді на високому професійному рівні, потрібно пла- нувати організаційні і фінансові заходи, серед яких визначення місця проведення, умови участі та пільги, технічне забезпечення, виділення необхідних коштів, розміщення учасників, залучення провідних фахівців туристичного і рекламного бізнесу, організація семінару, підго- товка документації.

Важливе значення в маркетинговій діяльності туристичних ком- паній має стимулювання збуту. Ефективними засобами стимуляційного впливу на клієнтів є подарунки, сувеніри (наприклад, у день народжен- ня під час мардрівки чи проживання в готелі). Це можуть бути привітан- ня з келихом шампанського, вручення квітів, фруктів, цукерок, канцто- варів, фірмової футболки, парфюмерно-косметичних виробів тощо.

Популярними стають купони у вигляді рекламних оголошень, які розміщуються в журналах, газетах. Власник такого купону може претендувати на обумовлену знижку з ціни під час купівлі туру, пере- бування в готелі. Корисно практикувати конкурси, лотереї на турис- тичних виставках для надання призів, подарунків (наприклад, турис- тична поїздка за рахунок фірми або з певною ціновою знижкою), які розігруються серед представників підприємств-учасників за умови подання своєї візитки організаторові цього заходу або серед відвіду- вачів-туристів.

Стимулювання продажу може також здійснюватися шляхом до- даткового обслуговування протягом одного або більше днів до основної поїздки (наприклад, тур тривалістю 14 днів оплачується як за 13 плюс безкоштовно 1 день) або через можливість користуванням додатковими послугами (екскурсія, відвідування театру, солярій, басейн). Відносно до клієнтів-споживачів туристичним компаніям доцільно встановлюва- ти такі цінові знижки: під час бронювання турів у встановлений строк; під час організації сезонного продажу; окремим категоріям громадян (діти, молодь, сімейні пари); при корпоративному обслуговуванні; у рамках групового організованого туризму; під час впровадження нової туристичної програми, маршруту; у разі купівлі туру до певної країни (Іспанії чи Таїланду) для стимулювання та підвищення інтересу ту- ристів за даним напрямком; бонусні знижки, які надаються для постійної клієнтури.

658

Досить популярний маркетинговий засіб стимулювання збуту вико- ристовує приватна авіаагенція "Пан Укрейн" (Pan Ukraine), центральний o<j)if якої розміщується в Києві. Нею розроблено спеціальну програму "Клуб мандрівників" для постійного контингенту споживачів своїх послуг. Така програма бонусного характеру надає членам клубу унікальної можли- вості економії під час придбання туристичних турів, авіабілетів, медичних страхових полісів. Відсоток знижки з ціни визначається видом картки. Картка Pan Ukraine travelers club буває двох видів: Regular і VlP card.

Regular — це "срібна" іменна картка з правом отримання: 5% зниж- ки під час купівлі туру для її власника, членів його сім'ї, а також друзів, які здійснюють придбання путівки разом з ним; 3% знижки під час за- мовлення авіабілетів на регулярні міжнародні авіарейси.

VIP card — це "золота" іменна картка, за допомогою якої можна от- римати: 10% знижки під час купівлі туру для її власника, членів його сім’ї, друзів; 5% знижки за придбання авіабілету на регулярні рейси; безкоштов- не медичне страхування на період мандрівки. Отже, власник VIP card на- буває певних привілеїв. Ці два види карток не вважаються розрахунково- кредитними, вони є власністю компанії з подальшою передачею клієнтам. Програма не є дійсною (а значить, знижки не надаються) під час придбан- ня шоп-турів, а також отримання квитків на чартерні авіарейси.

Учасником бонусної програми автоматично стає кожний клієнт компанії, який користувався не менше як двома турами номінальною вартістю не нижче 500 у. о. Після заповнення анкетної форми учаснику вручається пластикова "срібна" картка члена Pan Ukraine travelers club, після чого за названою адресою клієнт буде систематично одержувати інформацію про нові туристичні напрямки і маршрути, авіарейси, рек- ламні каталоги. "Срібна" картка обмінюється на "золоту" у разі досяг- нення відмітки — 7 турпоїздок, оформлених через дане підприємство. Крім пільгових цін на обслуговування, для учасників клубу програма передбачає замовлення авіабілетів і турів по телефону; доставку доку- ментів менеджером за названою клієнтом адресою; щорічну лотерею, приурочену до дня заснування компанії. У лотереї можуть брати участь усі види карток, а призами стануть путівки, авіабілети, круїзи.

Ретельне формування своєї маркетингової політики дає мож- ливість не тільки утримувати тих, хто вже раніше користувалися послу- гами цієї відомої компанії і мають добрі враження, й заохочувати нових потенційних туристів. Маючи досвід роботи на туристичному ринку, "Пан Укрейн" розширює сферу додаткових послуг і географію представ- ництв (у Криму, Росії, Білорусії, Туреччині, Тунісі, Канаді), постійно збільшує кількість напрямків і маршрутів. Туристам пропонуються тури До Болгарії, Угорщини, Греції, Ізраїлю, Мальти, ОАЕ, Словенії, Тунісу, Туреччини, Франції, Чехії, Куби, Естонії, Хорватії, Швеції. Чудовий відпочинок організовується на екзотичних островах.

В умовах конкуренції та впливу науково-технічного прогресу важливого значення у подальшому розвитку туристичного бізнесу набу- ває інформаційно-рекламна та маркетингова діяльність на базі викорис- тання сучасних комп’ютерних інформаційних технологій та систем. Ак- туальність розв'язання цього питання зумовлюється тим, що надання туристичних та супровідних послуг тісно пов'язано з організацією подо- рожей туристів до різних куточків світу, прийомом, розміщенням, хар- чуванням іноземних гостей та громадян України, здійсненням екс- курсійної діяльності, культурно-розважальних заходів, транспортного обслуговування, бронювання номерів. Проведення такої роботи потре- бує збирання, обробки, систематизації, аналізу великого масиву інфор- маційного потоку для прийняття необхідних рішень, виконання коорди- наційних та контролюючих функцій.

Сучасний офіс туристичної фірми чи комфортабельний готель уже не можна собі уявити без комп'ютерів, новітнього програмного ос- нащення. Вони є центрами планування, просування та продажу турис- тичного продукту, формування місць розміщення гостей, що приїздять, не виходячи з офісу фірми. Від ступеня автоматизації підприємств індустрії туризму залежить загальний обсяг послуг, які надаються, їх структура та собівартість, якісні характеристики, що врешті-решт визна- чає виживання суб’єктів туристичного ринку в умовах конкурентного середовища. Постійний пошук клієнтури, організація турів та просуван- ня рекламної інформації на зовнішні ринки спричиняють також не- обхідність проведення маркетингової діяльності, звернення до послуг інформаційних систем. Запровадження маркетингових рішень та інтер- нету у сфері українського туризму забезпечує вигідне позиціонування фірм та їх послуг, прискорить процес просування рекламного матеріалу на внутрішньому і зовнішніх ринках, сприятиме підвищенню рівня кон- курентоспроможності, знаходженню нових туристів і вигідних парт- нерських зв’язків. У процесі проведення державної політики необхідно забезпечити створення сучасної інформаційно-маркетингової служби у сфері туристичного бізнесу. Використання комп'ютерних інфор- маційних технологій та систем дозволяє реалізувати основні вимоги, які пред’являються до інформації: оперативність, надійність, багато- функціональність, точність, висока швидкість обробки та передачі, гнучкість, забезпечення захисту.

У сучасних умовах існує потреба формувати маркетингову стра- тегію в мережі інтернету. Це стосується питань вивчення туристичних ресурсів, споживчого попиту, пропозицій інших туристичних підприємств (вітчизняних і зарубіжних); ознайомлення з уже діючими та новими нормативно-відомчими документами з питань туризму через сервери правового і бізнесового характеру; професійного створення веб- сайту, його маркетингової підтримки і просування; оперативного онов-

660

лення рекламного матеріалу, насичення новими розділами та їх компо- нентами; оцінки ефективності (кількість звернень, обсяг продажу по- слуг через електронний канал за певний період); розробки маркетинго- во-тактичних рішень за результами дослідження і спостереження.

За рахунок створення веб-сайту в інтернеті туристична компанія має великі переваги: необмежений обсяг отримання інформації еко- номічного, правового, підприємницького, природно-рекреаційного, тури- стичного характеру; вигідне подання рекламного матеріалу, оперативне його оновлення; розширення цільової аудиторії та географії розповсюд- ження послуг. Також — це легкість входження й орієнтації та широкий доступ до аудиторії потенційних користувачів-громадян, корпоративних клієнтів, компаній; можливість організації замовлення туру, авіабілету, бронювання номера в готелі, оренди автомобіля, інших суміжних послуг під час здійснення подорожі та проведення дозвілля; реєстрація кількості осіб-відвідувачів сайту на основі наявного лічильника. Підприємство пе- ретворюється на віртуальний офіс з організацією електронного бізнесу, місце зустрічі туроператора і турагентства, турфірми та її потенційних клієнтів. У структурі сайту туристичної компанії слід розміщувати інформацію про тури, що пропонуються у режимі on-line, програми і мар- шрути, ціни і пільги, стислу характеристику країн відвідування, їх турис- тичних ресурсів, порядку в'їзду, умов розміщення у готелях і номерах, сервісне обслуговування (транспортні, страхові, екскурсійні, розва- жальні послуги), форму замовлення та ін. Поєднувати текстовий з візу- ально-наочним матеріалом (фото, карти, схеми), баннерами.

Використання пошукової машини забезпечить зручність при зна- ходженні потрібної інформації у внутрішньому середовищі інтернет- продукту. Найкращий варіант — представлення версій трьома мовами (українською, російською, англійською), що дозволить розширити коло клієнтів зі складу громадян України, туристів ближнього і далекого за- рубіжжя. На ефективність сайту впливають такі фактори: якість вико- нання, технічні можливості, актуальність інформації, зміст та обсяг бази представлених туристичних і додаткових послуг, умови і зручність їх придбання для клієнтів, репутація фірми.

Чомусь на практиці дехто вважають, що досить створити сайт і за- пустити його в інтернет — і можна відразу ж очікувати позитивних ре- зультатів щодо продажу туристичних послуг, швидкої окупності вкладе- них коштів. Однак ці сподівання можуть не відповідати реальній кар- тині, оскільки інформаційний продукт, як і будь-який товар, потребує маркетингової та рекламної підтримки.

Маркетингова стратегія просування туристичного сайту перед- бачає:

• розміщення в найбільш популярних українських пошукових си- стемах;

661

• входження до інформаційно-туристичних систем, розміщення в інших туристичних серверах;

• проставлення інтернет-адреси в журналах, газетах, каталогах, проспектах, путівниках, плакатах, календарях, рекламних стен- дах виставок, інформаційних листках, фірмових теках для діло- вих паперів, візитках, підручниках, навчальних посібниках; створення і рекламування компакт-дисків туристичної орієнтації;

• демонстрація рекламного матеріалу сайту потенційним турис- там у офісі фірми за допомогою комп'ютерного оснащення;

• презентація інформаційного продукту на туристичних вистав- ках, салонах, під час проведення конференцій, бізнес-зустрічей, прийому делегацій;

• висвітлення передового досвіду структурної побудови і функціонально-технологічного потенціалу найбільш відомих серверів українських і зарубіжних туристичних компаній, го- телів, підприємств санаторно-курортного господарства, їх об'єднань, виявлення недоліків і проблем, що існують, надання рекомендацій щодо покращення змістовного наповнення і якісних параметрів інформаційної технології через засоби масо- вої інформації, у тому числі електронні видання;

• виявлення можливостей розміщення веб-сайту в міжнародних пошукових і туристичних інтернет-ресурсах, які мають високу рейтинговість (за наявності англійської або німецької версії).

662

11.2. Готельний бізнес

663

11.2.1. Особливості готельного продукту

Як свідчить досвід країн з розвинутою ринковою економікою, го- тельний бізнес є одним із рентабельних видів підприємницької діяль- ності, незважаючи на те, що він потребує значних фінансових ресурсів для розвитку матеріально-технічної бази і сфери сервісу.

Підприємства готельного господарства забезпечують розміщення та обслуговування гостей, що приїжджають з метою відпочинку, прове- дення дозвілля, розв’язання комерційних справ. Розміщення входить до складу будь-якої туристичної програми, незалежно від її тематичної спрямованості та тривалості. Значення готельного бізнесу полягає в то- му, що ця галузь формує обсяг робіт для різних галузей системи госпо- дарювання (рис. 11.3).

Рис. 113. Зв’язки готельного бізнесу в системі господарювання

Практика функціонування суб’єктів готельного бізнесу показала, що більшість із них зацікавлена в обслуговуванні іноземних громадян, оскільки ця категорія гостей платоспроможна, користується послугами сервісу, витрачає кошти на розваги, а головне — може собі дозволити зайняти номери більш високої вартості. За умов конкуренції готельні підприємства працюють у напрямку розширення переліку надання сервісних послуг, що є додатковими, джерелом отримання доходів та за- собом підвищення конкурентоспроможності.

Готельний продукт класифікується за низкою ознак. З точки зору територіального аспекту він може бути міжнародним, національним, регіональним; залежно від виду — засобом розміщення (продукт готелю, мотелю, кемпінгу, гуртожитку для приїжджих, клубу з проживанням); з

664

точки зору спеціалізації — для відпочинку, оздоровлення, спортивного туризму, комерційних цілей; залежно від складу клієнтів — для індивідуального і групового прийому, молоді, спортсменів, ділових лю- дей та осіб, що приїжджають по службовим справам. Особливістю ос- новного готельного продукту — номера — є його використання у певний час та в певному місці.

Послуги проживання розглядаються як специфічний готельний продукт, який купується, але при купівлі розуміється тільки доступ до нього (готельного номера), а не його володіння та надання.

Готельні послуги мають такі головні характеристики:

1. Невіддільність, що передбачає здійснення виробництва та спо- живання послуги одночасно. Послуга надається на території виробника (готелю), а не споживача (гостя). Персонал готелю має прямий контакт із споживачем під час його обслуговування, і споживач розглядає працю працівників як невід'ємну частину самої послуги.

2. Неможливість зберігання (накопичення) послуги, що на- дається. Виробництво готельної пропозиції зафіксовано в часі та про- сторі: якщо послуга (готельний продукт) не реалізований у відповідний день, то це впливає на фінансово-економічні результати діяльності підприємства.

3. Сезонність коливань попиту. Попит на послуги готелю підви- щується влітку і падає у зимній період, оскільки переважна частка ту- ристів надає перевагу відпочивати у літні місяці.

4. Взаємозалежність. На обсяг реалізації готельного продукту впливають різні чинники (рис. 11.4).

Рис. 11.4. Чинники, що впливають на обсяг реалізації готельного продукту

Сучасне готельне обслуговування орієнтоване перш за все на за- безпечення розміщення туристів. В усіх готелях туристичного профілю передбачено такі основні види послуг: розміщення, харчування, дозвілля, побутове обслуговування. Більш великою організаційною

формою гостинності є готельний комплекс, що має певні особливості в структурній побудові та організації господарської діяльності. Готельний комплекс включає до себе: готель, ресторан, аптечний кіоск, підприємство роздрібної торгівлі та громадського харчування (відділ з продажу газет, сувенірів, кафе та ін.), пункт обміну валюти, перукарню, пральню, службу ремонту, конференц-зал.

Готельний комплекс "Президент-готель "Київський"

Серед підприємств готельного господарства м. Києва високий міжнародний авторитет має ЗАТ "Готельний комплекс "Президент-го- тель "Київський", який є членом Міжнародної асоціації конгресів та з'їздів (ICCA) і Міжнародної асоціації готелів та ресторанів (IHRA).

Цей чотиризірковий готель є не просто звичайним готелем, а за- собом особливого стилю ділового життя та української гостинності за- вдяки проведенню конгресів, семінарів, організації європейського хар- чування, забезпеченню затишного та активного відпочинку для ділових людей, вітчизняних та закордонних туристів. Сучасна багатоповерхова будівля, близкість до центру столиці та метро, якісний сервіс — вагомі переваги в очах туристів та бізнесменів.

Одночасна місткість — 391 номер. Привертають увагу комфорта- бельні апартаменти і люкси з кондиціонерами, одно- та двомісні номери. Готельний комплекс "Президент-готель "Київський" має не тільки чудо- ву матеріально-технічну базу для розміщення гостей, й розвинуту сервісну інфраструктуру. Гості, які приїжджають з метою вирішення ко- мерційних справ,' можуть скористатися послугами ділового характеру. Це бізнес-центр, інтернет та електронна пошта, конгрес-хол на 465 місць, який є найкращим місцем для проведення міжнародних кон- гресів, виставок, презентацій, шоу-програм.

У конгрес-холі розміщується сучасне технічне обладнання, кімна- ти для секційної роботи та ділових зустрічей, виставковий зал, а також надаються послуги синхронного перекладу на чотири іноземні мови.

До складу автопослуг входять: престижні лімузини Volvo-940, ав- томобілі та мікроавтобус з водіями, мобільним зв'язком для обслугову- вання ділових зустрічей та свят, послуги "зустрічі-проводи", підземний гараж, простора автостоянка перед готелем. Для відпочинку та оздоров- лення є центр здоров'я і краси, тренажерний зал, салон-перукарня. Без- коштовно для проживаючих у готелі фітнес-центр, сауна та басейн. На- даються послуги з обміну валют, бронювання готельних місць, замов- лення квитків на залізничний та авіаційний транспорт, у театр. Для азартних клієнтів та любителів розваг працює казино, нічний клуб. Ор- ганізовано секцію з продажу квітів та формування з них композицій. До послуг потенційних споживачів — зал з продажу сувенірної продукції і товарів туристичного профілю.

665

Добре організоване харчування гостей, у тому числі іноземних ту- ристів, з урахуванням їхніх смаків, традицій національного кухарства. Так, у готелі для гостей працюють оригінальні бари. Славляться еле- гантністю та самобутністю зали ресторанів "Європейський" та "Слов’янський", де можна замовити вишукані страви української, слов’янської та європейської кухні. Організуються бізнес-ланчі, банке- ти, святкові вечори, весілля. До складу готельного комплексу входить пивний ресторан і таверна "Стара фортеця", які мають своєрідний ди- зайн приміщень, неповторний інтер'єр з каміном та фонтаном. Тут гос- тям пропонується ексклюзивне свіже пиво з високоякісних продуктів, вироблене на власній пивоварні (мініпивзаводі), подається смачна їжа, приготовлена досвідченими майстрами-кухарями.

При наданні готельних послуг використовується гнучка цінова політика залежно від місць розміщення. Ціна готельного номера дифе- ренційована залежно від таких чинників: статусу гостей (іноземних ту- ристів, громадян України), сезонності, тривалості проживання (стан- дартна ціна на строк перебування до 7 днів і нижча — на строк більше 7 та 14 днів), класу обслуговування. З метою заохочення туристів здійснюється обслуговування на ціною туру вихідного дня (weekend rate). Діє вигідна система знижок для постійних клієнтів.

Готельний комплекс "Русь"

Серед підприємств готельного господарства столиці України ви- сокий міжнародний авторитет має тризірковий готельний комплекс "Русь", який є членом Київської торгово-промислової палати, Міжна- родної асоціації готелів і ресторанів. Ця двадцятиповерхова споруда із строгими архітектурними лініями забезпечує затишний та активний відпочинок.

Основний контингент — ділові люди, туристи, учасники конфе- ренцій. Проводяться багато національних і міжнародних заходів. Серед гостей — відомі політичні і громадські діячі, зірки естради і кіно, пред- ставники посольств іноземних держав, воєначальники, мери європейсь- ких міст. Місце розташування об’єкта дуже вдале. Поблизу — метро. А якщо пройти 10 хвилин, опиняєшся на центральній вулиці — Хрещати- ку. З вікон готельних номерів можна побачити спорткомплекс "Олімпійський", Палац спорту, море зелених насаджень.

Після завершення реконструкції у 1998 р. готель пропонує 385 комфортабельних номерів, у тому числі 4 "бізнес-люкси", 13 "люксів", 102 одномісних та 266 двомісних номерів. Кожен номер оснащений ко- льоровим телевізором з кабельним телебаченням, телефоном, холодиль- ником, ванною і душем, сучасними меблями, виконаними за спеціальни- ми замовленнями з урахуванням площі кімнати, радіоприймачем, елек- тронним годинником з будильником, набором рекламних матеріалів. У

ф

666

певній частині номерного фонду — кондиціонери, електронні замки для забезпечення більшої безпеки помешкання. Бізнес-люкси мають ще й фени для сушіння волосся, косметичне дзеркало, преси для прасування, а також робочу зону з факсом. Вартість проживання в усіх категоріях но- мерів включає сніданок (шведський стіл).

Готель "Русь" має розвинуту сервісну інфраструктуру. Гості, які приїжджають з метою вирішення комерційних справ, можуть скориста- тись послугами ділового характеру. Це сучасний конференц-зал площею 400 м 2 на 260 чоловік, для проведення корпоративних нарад, семінарів і робочих груп, презентацій нових продуктів та послуг, прес-конфе- ренцій, освітніх програм, тренінгу персоналу. Для їх організації проду- мано всі деталі технічного та інформаційного оснащення. Це вдале пла- нування залу з місцем для головуючого складу і для робочого розміщен- ня запрошених учасників, слайд-проектори, відеотелевізор, мікрофони, екрани, графопроектори, подіум, блокноти для записів, інформаційні матеріали. При необхідності можна змінити планування наявних місць конференц-залу для організації круглого столу, зробити ізольовані ро- бочі кабінети, класні кімнати на підставі використання спеціальної кон- струкції розсувних стін, що дозволяє швидко формувати потрібну конфігурацію.

Для учасників конференцій організовуються фуршети, коктейлі, кава-брейки. У такій невимушеній обстановці створюється сприятлива атмосфера для індивідуального спілкування, обговорення існуючих про- блем, ознайомлення з бізнес-пропозиціями, встановлення вигідних партнерських, зв'язків. Для зручності ділових осіб надаються й такі бізнес-послуги, як робота на комп'ютері, доступ до інтернету, ксеро- копіювання документів, відправлення і одержання факсів, користування міжміським і міжнародним телефонним зв’язком, електронна пошта, оренда автомобілів AVIS, цілодобова автостоянка під охороною. Серед додаткових послуг — прання, прасування, персональний сейф, замов- лення авіаквитків, салон зачісок. Потенційні покупці-гості готелю мо- жуть відвідати магазин з продажу сувенірів, де пропонується широкий вибір українських вишивок, прикрас, виробів ручної роботи, товарів ту- ристичного профілю, оригінальних композицій з квітів.

Добре організоване харчування гостей, у тому числі іноземних ту- ристів, з урахуванням їхніх смаків, національних традицій. Так, бар у ве- стибюлі готелю пропонує напої, бутерброди, кондитерські вироби, випічку. За столиками можна посидіти у дружній обстановці, випити ча- шечку кави під звуки тихої музики. На 14-му поверсі — бар "Панорама", з якого відкривається мальовничий краєвид міста. У складі меню — легкі закуски і напої. Ресторанні послуги надаються у чотирьох залах, причому це поєднується з конфесійним обслуговуванням, що є харак- терною особливістю готелю "Русь”. Найбільш елегантний і розкішний —

667

зал "Еліта" на 350 місць. їжа готується з високоякісних продуктів досвідченими майстрами-кухарями, професійно сервірується на столах для почесних гостей. Саме перебування у цьому місці перетворюється на справжнє свято і насолоду, відчуття престижу та задоволення від ком- форту. "Російський зал" надає сніданок гостям за системою шведської лінії, пропонуючи різноманітні смачні страви на вибір та забезпечуючи високий рівень сервісу. Зали "Кришталевий" та "Синій" призначені для банкетів, зустрічей і організації фуршетів, а також для проведення кон- ференцій і семінарів.

При наданні готельних послуг використовується гнучка цінова політика. Ціна готельного номера залежить від таких чинників: кла- сифікації номерів, тривалості проживання (базова ціна — до 7 днів і ниж- ча — на строк більше 7 днів безперервного помешкання). Певні пільги при розміщенні гостей у вихідні і святкові дні порівняно з базовою ціною. Практикується програма "частий гість", яка передбачає надання цінової знижки при тривалому перебуванні протягом року. Такий маркетинго- вий підхід стимулює відвідувачів якомога більше часу проживати у го- телі, а значить, є можливість запропонувати і скористатись різними по- слугами — громадського, розважального, побутового, ділового характеру з урахуванням мети поїздки, платоспроможності, складу контингенту.

Детально ознайомитись з пропонованими готельними і суміжними послугами можна з допомогою веб-сайту готельного комплексу "Русь" у мережі інтернету. Головне завдання — формування позитивного іміджу, просування рекламного матеріалу на внутрішньому і зовнішніх ринках, широке залучення іноземних туристів, об’єктивне інформування про по- слуги гостинності у реальному режимі. Характерними особливостями сайту є: багатомовність (українська, російська, англійська версії), висока якість побудови і оформлення, логічність, зрозумілість, наявність лічиль- ника, який рахує кількість відвідувачів за певний період. Текстовий ма- теріал вдало поєднується з фотографічним. Так, представлені кольорові слайди зовнішнього фасаду готелю, вестибюля, номерів різного класу об- слуговування, ресторанів, фірмових страв, барів, конференц-залу, су- венірного кіоску та ін. Корисним є те, що кожний слайд можна розгорну- ти майже на повний екран монітора, що дає повну картину про місця можливого розміщення і сервіс, зробити вибір потрібної категорії готель- ного номера для замовлення, скористатися додатковими послугами то- що. Для орієнтації гостей у незнайомій місцевості слугують карта розміщення даного готелю у місті, схема метро.

Основні розділи даного інтернет-продукту — це "Інформація", "Номери", "Ресторани", "Конференції", "Карта сайту", "Резервування", "Корисні відомості". У розділі "Інформація" дається загальний опис зі стислою характеристикою потенціалу готелю "Русь", його досягнень, місця розташування і реквізитів.

У розділі "Номери" представлена змістовна інформація про струк- туру номерного фонду, вартість проживання, систему цінових знижок.

Якщо клієнт хоче замовити готельний номер, то можна зверну- тись до розділу "Резервування". У бланку замовлення на поселення про- ставляються такі дані на клавіатурі: прізвище, ім’я, громадянство, місто, телефон, факс,

e-mail, дати приїзду та від’їзду, категорія номера, наявність дітей, форма розрахунку. Після заповнення вищезазначених відомостей повідомлення передається по електронному каналу у готель для броню- вання даного номеру. Аналогічна система інтернет-замовлення практи- кується й при проведенні конференцій. У цьому випадку зазначаються: назва заходу (конференція, круглий стіл, семінар та ін.), початок і закінчення, кількість учасників, необхідне матеріальне і технічне забез- печення, контактна особа, координати підприємства-замовника, форма розрахунку.

У розділі "Корисні відомості" міститься інформація про еко- номіку, бізнес, політику, мистецтво, спорт, розваги, туристично-рекре- аційний потенціал, древні пам'ятки історії. Це дає можливість розшири- ти кругозір про Київ та Україну в цілому, пізнати багато цікавого для приїжджаючих туристів і ділових осіб. Ретельне формування готельної політики дозволяє підвищувати рівень конкурентоспроможності на ринку послуг. Готель спроможний достойно приймати гостей з будь- якого куточку світу. Його персонал гостинний, доброзичливий, про- фесійно підходить до справи та індивідуального обслуговування кожно- го клієнта.

2. Інвестиційна політика готелів

Україна має необхідні умови для розвитку готельного бізнесу: сприятливі природно-кліматичні умови, історико-культурні, рекре- аційні, трудові та матеріальні ресурси, наявність споживчого попиту на готельний продукт.

Готельне господарство повинно стати провідним фактором стиму- лювання туризму та його матеріальної бази, дійовим способом форму- вання ринкового механізму господарювання, грошових надходжень у державний бюджет, однією з форм проведення змістовного дозвілля, відпочинку, розв'язання бізнесових справ, пізнання національної істо- рико-культурної спадщини та місцевих традицій. Це залежить від бага- тьох факторів інвестиційно-фінансового, соціально-економічного, політичного, демографічного та культурологічного характеру.

В сучасних умовах необхідно комплексно підходити до розвитку готельного бізнесу як складної соціально-економічної системи, що охоп- лює ресурсну та матеріально-технічну базу, інфраструктура забезпе-

669

чення сфери сервісу, управління та координацію діяльності з партнера- ми по бізнесу. Рішення існуючих проблем у готельному господарстві тісно пов’язано з необхідністю створення економічних умов розвитку туризму, соціальної сфери та матеріального благополуччя громадян з тим, щоб готельно-туристичні послуги зробити більш доступними для широких верств населення.

Для реалізації стратегічного управління готельним господарством необхідно вирішити такі основні завдання:

1. впровадити ефективні механізми фінансово-економічного ре- гулювання розвитку готельного бізнесу, визначити джерела фінансуван- ня, створити оптимальну модель інвестиційної політики у цій галузі;

2. обгрунтувати, з урахуванням соціально-економічних інтересів держави, форми і методи залучення іноземних інвестицій;

3. розробити шляхи, форми і методи стимулювання розвитку індустрії гостинності;

4. підвищити рівень завантаження підприємств готельного госпо- дарства;

5. удосконалити організаційні структури управління.

Успішне функціонування готельної мережі залежить від взаємодії

екстенсивних та інтенсивних методів розвитку.

Екстенсивний шлях — це удосконалення матеріально-технічної бази. Якість обслуговування гостей у кінцевому підсумку прямо зале- жить відстану об’єктів індустрії гостинності У першу чергу в Україні не- обхідно продовжити роботу, пов'язану з корпоратизацією (акціонуван- ням) підприємств готельного та санаторно-курортного господарства, зміною форм власності.

Економіко-фінансову політику у цій сфері слід проводити шля- хом залучення коштів з різних джерел фінансування. Це — цільове виділення фінансових ресурсів; гнучка податкова політика, що стиму- люватиме надання якісних готельних послуг; залучення коштів приват- них фірм, фінансово-кредитних установ, іноземних інвесторів, гро- мадських організацій, проектів, фондів, об’єднань підприємств; акціону- вання, господарювання на умовах оренди; відрахування від прибутку місцевих бюджетів на розвиток готельного господарства. Необхідно створити стабільну ретельно відпрацьовану систему надання іноземним інвесторам державних гарантій по захисту приватної власності та капіталу, а також при інвестуванні у реконструкцію діючих і будівництво нових об’єктів.

Актуальним питанням є будівництво готелів вищих категорій — чотири та п’ятизіркових з тим, щоб на належному рівні приймати іно- земних гостей. Досвід розвитку готельного бізнесу у країнах з розвину- тою ринковою економікою свідчить про важливе значення великих інве- стицій. У зв’язку з великими інвестиційними потребами великих про-

Характер інвестицій	Переваги	Недоліки
1	2	3
Підприємство, що повністю належить іноземному капіталу Іноземна дочірня компанія повністю володіє акціонерним капіталом протягом необмеженого часу	Жодних фінансових ризиків для країни, що приймає. Вихід на новий ринок готельних послуг	Значний відтік доходів, отриманих від готельного бізнесу за кордон. Складно враховувати державну політику у галузі розвитку туризму
Спільне підприємство Підприємство залучає засновника- партнера для спільного ведення бізнесу	Доступ до додаткових фінансових ресурсів. Доступ до міжнародних маркетингових систем. Зниження ризику. Менший відтік доходів	Вимога про наявність певних власних коштів. Розподіл ризиків. Імовірність, несприятливі умови у контрактах між партнерами, управлінні
Франчайзинг Місцева компанія набуває право здійснювати діяльність обумовленим чином під фірмовою маркою іншої компанії	Передача управлінських і маркетингових знань. Гарантований стандарт якості. Репутація фірмової марки	Управлінський ризик. Необхідність оплати обумовленого відсотку від прибутку у рамках франчайзингу

1	2	3
Контракти на управління Іноземна компанія здійснює контроль та управління комерційною діяльністю без права власності	Можлива передача знань, навичок та технологій на підставі угоди про співробітництво	Відсутній повний контроль стосовно фінансів, управління та планування
Готельні консорціуми Незалежні готелі об'єднують свої ресурси з тим, щоб конкурувати з інтегрованими та франчайзинговими мережами	Спільна національна та міжнародна діяльність (рекламні кампанії, інформаційні системи, фінансова політика)	Дрібні готелі можуть не розглядатись як привабливі партнери по консорціуму. Первісно відсутня репутація фірмової марки
Підприємство, яке повністю належить національному капіталу Вітчизняні інвестиції, не пов'язані з іноземним капіталом	Менш значний відтік доходів за кордон. Незалежність у прийнятті стратегій	Слабка міжнародна репутація. Високі витрати на маркетинг

Створення потужної мережі готельних підприємств вищих кате- горій доцільно здійснювати шляхом будівництва нових об’єктів, пере- профілювання та модернізації існуючих. Адже наявність високого рівня сервісу і якості послуг дедалі стають вагомішими факторами, що впли- вають на обсяги прибуття іноземних туристів.

Останнім часом в Україні відбуваються позитивні зрушення у здійсненні масштабних робіт з реконструкції площ і будинків, рестав- рації давніх пам’яток історії, культури та архітектури, озеленення ву- лиць, облаштування парків і місцевих зон відпочинку сервісною інфрас- труктурою. He відстають у цьому плані й підприємства готельного гос- подарства, які турбуються про свій портфель замовлень. Туристи, особ- ливо іноземні, при прийнятті рішення щодо розміщення сприймають пе- реважно не кількісні, а якісні характеристики. Це категорія готелю (’’кількість зірок”), його профіль та місцезнаходження, транспортне за- безпечення, рівень якості обслуговування і сервісу, форма власності, ціни на послуги, належність до міжнародного готельного ланцюга, репу-

672

тація, система охорони. Умови конкуренції підштовхують готелі прово- дити реконструкцію і модернізацію, облаштовувати номерний фонд но- вими меблями у європейському стилі, покращувати інтер’єр і дизайн, упроваджувати процеси автоматизації і сучасні комп’ютерні технології, шукати інвесторів, проводити сертифікацію готельних послуг.

Наслідками таких заходів є зміцнення матеріально-технічної бази готельного господарства в цілому, поява на ринку готелів вищих кате- горій. Так, у самому центрі Києва, біля видатних пам'яток історії та культури розміщується п’ятизірковий готель "Прем’єр Палас" (Premier Palace Hotel). Вишукані номери оснащені кондиціонерами, супутнико- вим та інтерактивним телебаченням, з підключенням до Інтернету, мінісейфами. Ціна номера залежить від категорії: номер поліпшеної ком- фортності, стандартний, комбінований, двокімнатний напівлюкс, номер поліпшеної комфортності з великим ліжком. У вартість номера входить розміщення, сніданок типу "шведський стіл", піднесення багажу при приїзді та виїзді, послуги фітнес-центру, доставка повідомлень, що над- ходять факсом, e-mail та іншої кореспонденції, ПДВ. У ресторані "Імперія" кращі страви інтернаціональної кухні, що готуються шеф-ку- харями з Франції.

Зручне місце для ділових переговорів — бар "Сапфір", де можна замовити легкі закуски та напої. Для проведення зустріч готель "Прем’єр Палас" пропонує 3 конференц-кімнати і зал для банкетів. Су- часне оснащення залів, досвід з менеджменту і гостинність сприяють проведенню прийому і обслуговуванню гостей на високому рівні. До по- слуг гостей — бізнес-центр, цілодобова робота служби ресторанного об- слуговування у номерах, салон краси, обмін валют, оренда автомобілів, магазин сувенірів. Фітнес-клуб готелю пропонує: басейн з підводним масажем, сауни фінську і турецьку, джакузі, тренажерні зали, солярій.

У першу чергу необхідно налагодити роботу з пошуку вітчизня- них і зарубіжних інвесторів, готових вкласти кошти у перспективні про- екти щодо будівництва нових та реконструкції існуючих об'єктів індустрії туризму, готельного господарства, які б відповідали міжнарод- ним стандартам та якісним характеристикам. Навіть в умовах не- стабільної економічної ситуації, яка склалась в Україні, знаходяться інвестори, готові вкласти фінансові ресурси у готельний бізнес. Адже ця ніша перспективна, рентабельна, має споживчий попит певних сегментів ринку, пов'язана з міжнародними зв’язками туристичного, бізнесового, конгресійного, спортивного, оздоровчого, культурного характеру. У та- кому середовищі деякі інвестори не ризикують великими фінансовими ресурсами, вкладаючи їх у будівництво нових готелів, а пішли шляхом створення приватного мініготелю; викупу (оренді) і переоблаштування частини номерного фонду діючого готельного підприємства з заснуван- ням свого нового об'єкту гостинності під його дахом.

4326J

673

Саме таку інвестиційно-засновницьку політику обрали готель "Адрія" у Києві та приватний міні-готель "Слав'янський Альянс" у Ялті.

Київський готель "Адрія" створено у середині 1999 р. на основі польського інвестиційного капіталу. З вікон готелю відкривається чудо- ва панорама на Києво-Печерську лавру, Дніпро, Гідропарк. Поряд — ме- тро "Лівобережна", McDonald’s, театр, торговельні підприємства, продо- вольчий ринок.

Характерною особливістю цього об'єкта є те, що він знаходиться у внутрішній будівлі більшого готелю "Турист", де переобладнано 48 но- мерів, які відповідають тризірковому класу обслуговування. Це 40 двомісних та 8 одномісних номерів. У кожному з них створено всі умови для комфортабельного розміщення та відпочинку — зручне планування, сучасні меблі та інтер'єр, килимові покриття, кабельне телебачення, те- лефон, міні-бар кондиціонер.

Спеціально підготовлений персонал, що володіє іноземними мо- вами, індивідуально підходить до обслуговування кожного гостя, його інтересів та потреб. Це забезпечує зручність та приємне проведення дозвілля, створює позитивні емоції, сприяє формуванню постійної клієнтури. Менеджмент готелю здійснюють на підставі польського досвіду гостинності, що впливає на підвищення конкурентних позицій на ринку готельно-туристичних послуг.

Суттєвими факторами є також гнучка цінова політика, кількість і якість сервісних послуг. Для груп, які розміщуються у готелі "Адрія" (за- лежно від кількості осіб) практикуються цінові знижки у розмірі 10- 20%.

Гості можуть скористатись послугами громадського харчування. Це ресторани "Рів'єра", "Кіото", "Турист". Так, у ресторані "Рів'єра" (на 40 місць) створена особлива атмосфера спілкування та організації вільного часу на основі доброї європейської кухні, пропозицій найкра- щих сортів вітчизняних та зарубіжних напоїв, вдалого підбору музично- го супроводу. Це ідеальне місце для проведення банкетів, презентацій, прес-конференцій. У японському ресторані "Кіото" відвідувачі відчува- ють східну гостинність. Тут пропонується понад 60 кращих національ- них страв, японські церемонії, приват-зал. Серед закладів розважально- го характеру — казино, стриптиз-бар, а також клуб "Goss", найвідоміший клуб Києва з цікавою шоу-програмою професійних артистів, вишуканим дизайном.

До послуг гостей платна відкрита автостоянка з охороною, транс- портне забезпечення, пункт обміну валют, обслуговування за кредитни- ми картками.

Приватний міні-готель "Слов'янський Альянс" знаходиться на зеленій алеї м. Ялти і віддалений від Чорного моря лише на 110 м. Сон- це, море, пляжі, Кримські гори та мальовничі ландшафти, унікальні

674

памятки древньої історії, архітектури та багатство природи — все при- ваблює туристів і викликає бажання відвідати ці місця ще раз. Адже са- ме тут розміщувались літні палаци російських царів з чудовими парка- ми, росте виноград, з якого виготовляються відомі у світі кримські вина, а неподалік розкинувся величезний ботанічний сад з понад 28 тис. різно- манітних неповторних рослин, у якому можна милуватись та відчувати подих буяючих квітів, кущів, дерев.

У готелі розміщуються обладнані по-європейському кімнати з розкішною обстановкою. У кожному номері — кондиціонер, холодиль- ник, телевізор (кабельне телебачення з 13 каналами), телефон, джакузі, лоджії, солярій, охоронна сигналізація. Пропонуються однокімнатні (на 40,50 м2) та двокімнатні люкси, напівлюкси. Ціна проживання залежить від сезонності перебування: вища — влітку, нижча — взимку.

Готель "Слов’янський Альянс" має*свою кухню з страв, елітними напоями, морепродуктами на основі персонального замовлення. Гості можуть скористатись також такими послугами: катання на скутерах, ка- терах, яхтах, акваспорт, польоти на дельтапланах. Надзвичайні якість і сервіс, підтримання постійної чистоти, надійна безпека умов проживан- ня, привітний персонал та бажання йти назустріч клієнту притаманні цьому готельному закладу. Персонал готелю намагається довести рівень обслуговування до міжнародних стандартів. Велику увагу приділяють організації відпочинку гостей.

За умов реформування економіки України успішне функціону- вання підприємств на ринку готельно-туристичних послуг залежить від обсягу інвестиційних ресурсів з тим, щоб забезпечити створення розви- нутого сервісу і місцевої інфраструктури, модернізацію наявних об'єктів індустрії туризму, а також будівництво нових за сучасними проектами.

На створення сприятливого інвестиційного поля позитивно впли- вають такі чинники: стабільність законодавчо-нормативної бази та політичної ситуації, помірний податковий режим, низькі розміри відсотків за отримання кредитів у комерційних банках, розвиток підприємництва та приватного сектору, міжнародне співробітництво, стимулювання залучення інвестицій за умови забезпечення системи за- хисту вкладень.

У зв’язку з обмеженістю власних фінансових ресурсів велике зна- чення мають іноземні інвестиції, обсяги вливань яких можуть суттєво вплинути на прискорення розвитку національної туристичної галузі, підвищення її прибутковості, а також конкурентоспроможності послуг відповідно до міжнародного рівня. Пошук інвестицій є предметом діяль- ності багатьох підприємств готельного господарства, робота яких потребує системного підходу та підтримки з боку державних органів управління в рамках проведення державної політики розвитку туристичної галузі. На Державному рівні необхідно створити нову і вдосконалити діючу законо-

давчу базу процесу інвестування, чітко визначити джерела фінансування, засоби залучення інвестицій, методи стимулювання розвитку сфери туриз- му, готельного та санаторно-курортного господарства, форми участі інвес- торів і місцевих органів влади у реалізації інвестиційних проектів.

При організації процесу інвестування слід враховувати специфіку регіону, стан матеріально-технічної бази індустрії туризму і місцевої інфрас- труктури, фінансові ресурси. Потенційні інвестори виявляють інтерес до найбільш перспективних та швидкоокупних проектів, які слід визначити у кожному регіоні за певними критеріями. Для залучення інвестицій в об'єкти туристичної галузі можуть використовуватись різні засоби. Це — створення спільних фірм, підприємств з іноземними інвестиціями, об’єднань підприємницьких структур, участь в акціонерному капіталі, лізинг.

Для господарюючих суб”єктів та інвесторів доцільно використо- вувати можливості, які надають у спеціальних (вільних) економічних зонах (СЕЗ) в Україні. Такі зони мають різну спрямованість: вільні митні зони та порти, комплексні виробничі, туристично-рекреаційні, зовнішньоторговельні, транспортні, технологічні парки. Для розвитку туризму, готельного та санаторно-курортного господарства велике зна- чення має створення СЕЗ туристично-рекреаційного типу, які спро- можні забезпечити належні правові та економічні умови для концентро- ваного залучення іноземних інвестицій, пожвавлення міжнародних відносин та руху туристичного потоку, інтенсивного впровадження пе- редових технологій, покращання рівня сервісу, найбільш повного вико- ристання наявних туристично-рекреаційних ресурсів, збільшення ва- лютних надходжень. СЕЗ даного профілю є однією з форм оздоровлен- ня господарського життя та активізації туризму, позитивно впливає на стимулювання ринкових перетворень, розвиток регіону, вирішення місцевих соціально-економічних проблем.

У Закарпатській області створюється зона на площі 737,9 га. В її межах встановлено спеціальний податковий, митний та інші режими інвестиційної діяльності. Суб’єктам підприємництва, зареєстрованим у зоні, надаються значні пільги, зокрема:

• податок сплачується за ставкою 20% від об'єкта оподаткування;

• доходи нерезидентів, отримані від діяльності в зоні, за винят- ком доходів від інвестицій у цінні папери, оподатковуються в розмірі 2/3 ставок, встановлених чинним законодавством;

• не справляється збір до Державного інноваційного фонду;

• встановлюється режим спеціальної митної зони, ввезення то- варів з-за кордону на територію її не оподатковується ввізним митом та ПДВ;

• не справляються ввізне мито, ПДВ та акцизний збір при виве- зенні з території зони за кордон товарів, раніше ввезених до зони з-за кордону або вироблених чи перероблених у зоні;

676

• не застосовується ліцензування та квотування товарів, імпорто- ваних для потреб виробництва.

На території СЕЗ заборонено запровадження грального бізнесу.

Спеціальний режим інвестиційної діяльності формується у За- карпатській області і передбачає звільнення:

• від обкладення ввізним митом і податком на додану вартість під час ввезення в Україну устаткування (крім підакцизних товарів) для ре- алізації інвестиційного проекту — не більш як на 5 років;

• від оподаткування прибутку новоствореного, в тому числі у процесі реструктуризації підприємства, інвестиція в яке еквівалентна не менш як 250 тис. дол., а також прибутку діючого підприємства, одержа- ного від інвестування в його реконструкцію або в його модернізацію, як- що така інвестиція становить не менш як 250 тис. дол. — на 2 роки;

• від сплати збору до Державного інноваційного фонду новоство- реного підприємства — на 2 роки.

• протягом трьох років прибуток новоствореного підприємства з іноземними інвестиціями оподатковується у розмірі 50% діючої ставки оподаткування.

Відповідно до чинного законодавства формується економічна зо- на туристично-рекреаційного типу "Курортополіс Трускавець", яка роз- ташована в адміністративно-територіальних межах міста Трускавця Львівської області.

Метою створення цієї зони є стимулювання інвестиційної та інно- ваційної діяльності, спрямованої на збереження і ефективне використан- ня природних лікувальних ресурсів курорту, прискорення економічних реформ у лікувально-оздоровчій галузі та розвиток туризму. Суб’єктами СЕЗ ’’Курортополіс Трускавець” є підприємницькі структури, філії, відділення та інші відокремлені підрозділи, які розташовані на території зони і реалізують інвестиційні проекти вартістю, еквівалентною не мен- ше 500 тис. дол. До суб’єктів СЕЗ "Курортополіс Трускавець" застосо- вується спеціальний правовий режим підприємницької діяльності та на- даються пільги щодо сплати податку на прибуток підприємств, податку на додану вартість, ввізного мита та плати за землю.

Сприятливе інвестиційне та економічне поле діяльності фор- мується також у Криму — головному курорті, центрі гостинності і туриз- му України. Це необхідно для залучення інвестицій у сферу охорони здоров'я, відпочинку та туризму, раціонального використання рекре- аційних ресурсів, оновлення та переоснащення матеріально-технічної бази підприємств готельного господарства, створення сучасної транс- портної, сервісної та ринкової інфраструктури, збереження наявних і створення нових робочих місць. Крім того, запроваджено спеціальний режим інвестиційної діяльності на територіях пріоритетного розвитку Автономної Республіки Крим, до яких належать: "Велика Ялта”, ” Алуш-

та", "Судак", "Феодосія", "Керч", "Східний Крим", "Сиваш". Утво- рюється й спеціальна економічна зона "Порт Крим" на території площею 27 га у м. Керчі.

Спеціальний режим інвестиційної діяльності передбачає встанов- лення податкових, митних та інших пільг для суб’єктів підприємницької діяльності, які зареєстровані на територіях пріоритетного розвитку Кри- му та реалізують інвестиційні проекти кошторисною вартістю не менше 500 тис. дол. — у діяльності санаторно-курортних закладів, готелів та ре- сторанів, наданні послуг у сфері туризму, відпочинку та розваг, транс- порту та зв'язку, в будівництві. У спеціальній економічній зоні "Порт Крим" запроваджується режим спеціальної митної зони, певний поря- док ввезення і вивезення товарів та інших предметів.

Немаловажне значення в інвестиційної політиці розвитку турис- тичної галузі має проведення виставок, бізнес-зустрічей, конгресів діло- вих кіл, науково-практичних конференцій, семінарів, на яких є мож- ливість запропонувати для зацікавлених осіб каталоги, проспекти з інве- стиційними проектами, а також провести комерційні переговори. Слід також передбачати проведення інвестиційних форумів в рамках турис- тичних ярмарок, виставок, салонів. Це дасть можливість потенційним інвесторам зустрітися з представниками готелів, туристичних фірм, оз- доровниць, ознайомитись з інвестиційними проектами та пропозиціями, подивитись об'єкти незавершеного будівництва. Інвестиційні форуми можуть проводитись на регіональному, національному та міжнародному рівнях і стати ефективною формою залучення додаткових фінансових ресурсів.

Щоб вирішити питання, пов'язані з інвестиціями, суб'єкту підприємницької діяльності доцільно формувати власну інвестиційну стратегію, яка передбачає пошук і залучення капіталу. У першу чергу це стосується підприємств готельного господарства, які потребують рекон- струкції матеріально-технічного потенціалу, поліпшення сервісної бази, але не мають достатнього обсягу власних фінансових коштів. При роз- робці інвестиційної стратегії на рівні підприємства доцільно враховува- ти: ефективність стратегії, тобто узгодженість очікуваних результатів з витратами для їх досягнення; співвідношення між власними фінансови- ми ресурсами та іноземними інвестиціями; визначення строку окупності вкладень, узгодженість запланованих інвестицій з внутрішнім та зовнішнім підприємницьким середовищем, орієнтацію на розв'язання поточних або довгострокових завдань, оцінку ризику.

Реалізація структурної перебудови індустрії туризму вимагає суттєвого збільшення обсягу інвестицій у розвиток матеріально- технічної бази готельного господарства для забезпечення комфорта- бельного розміщення і обслуговування гостей. Обмеженість чисельності три-, чотири- та п'ятизіркових готелів негативно впливає на рух турис-

тичного потоку в Україну. Особливо це стосується іноземних гостей, які вже звикли до комфорту і сервісу в процесі здійснення організованого туру чи мандрівки за індивідуальною програмою.

Слід відзначити, що за міжнародним стандартом п’ятизірковий готель повинен мати плавательний басейн, спеціально облаштовані місця для гри у великий теніс, гольф, нічний клуб, мінісейф та засоби контролю за безпекою номера, медичний кабінет, бізнес-центр з приміщенням для переговорів, компютерами, телефаксом. Передбачені більш високі вимоги до місткості номерів, технічного оснащення та об- слуговування, облаштування меблями, інвентарем, предметами санітар- но-гігієнічного призначення тощо.

Несприятлива загальноекономічна ситуація, посилення конку- ренції на ринку послуг, недостатність коштів із державного фінансуван- ня змушують готелі брати на себе вирішення питань, пов'язаних з інвес- тиційною діяльністю. Хоча ця проблема не проста, вимагає розв'язання на макрорівні, потребує системно-координаційного підходу, узгодже- ності з місцевими органами влади та управління, інформаційно-реклам- ного забезпечення, а головне — фінансової підтримки в рамках загально- державних і регіональних програм. Зниження експлуатаційних показ- ників, недорозвинення інформаційного середовища бізнесу та недо- статні правові гарантії стримують інвесторів в акумулюванні інвестицій на вітчитзняному ринку готельних послуг. На процес залучення інвес- тиційних ресурсів негативно впливають періодичні зміни у законодав- чо-нормативній базі, відсутність надійних гарантій захисту капіталу для іноземних інвесторів, занадто високий рівень ставок оподаткування і ступінь ризику.

Стратегічними цілями інвестиційної політики у туризмі та готель- ному господарстві в Україні є:

• формування сприятливого інвестиційного клімату, стимулю- вання припливу капітальних вкладень у реконструкцію і будівництво сучасних чотири та п’ятизіркових готелів відповідно до міжнародних вимог та стандартів;

• інвестиційне забезпечення структурної перебудови готельного господарства за типізацією підприємств, їх категорійністю, місцем розміщення (у міській, сільській місцевості);

• мобілізація всіх джерел інвестиційних ресурсів та їх ефективне використання, створення умов для нарощування внутрішніх інвестиційних ресурсів;

• організація туристичних та спортивних центрів та гірських баз, облаштування гірськолижних трас і підйомників на територіях пріоритетного розвитку туризму, у спеціальних (вільних) еко- номічних зонах, а також створення мотелей, кемпінгів упродовж транспортних коридорів;

• забезпечення розвитку промислової індустрії з випуску су- венірних виробів, рекламних проспектів, каталогів, путівників, туристичних атласів і карт, планів міст, календарів, плакатів та іншої рекламної продукції.

У рамках проведення інвестиційної політики в індустрії туризму України необхідно вирішити такі завдання:

• визначити пріоритети спрямування інвестиційних ресурсів за певними критеріями;

• забезпечити послідовну реалізацію державної політики щодо підтримки туристичної галузі, запровадити механізми стимулю- вання довгострокового кредитування об'єктів гостинності ко- мерційними банками;

• сприяти припливу іноземних інвестицій в довгострокові пер- спективні інвестиційні проекти, відпрацювати чітку систему на- дання гарантій щодо захисту приватного капіталу;

• стимулювати процес підвищення конкурентоспроможності ук- раїнських готелів та їх послуг за рахунок поліпшення рівня культури обслуговування, комфортних умов розміщення гостей, надання різноманітних сервісних послуг, впровадження прогре- сивних технологій, використання національних та міжнародних інформаційних систем в мережі інтернет;

• удосконалити нормативно-правову базу інвестиційної діяль- ності, розробити стратегічну модель управління інвестиціями в сфері гостинності.

З метою мобілізації та ефективного використання інвестиційних ресурсів в індустрії туризму і готельного господарства слід передбачити такі заходи:

• забезпечити концентрацію та спрямування ресурсів бюджетів різних рівнів, а також кредитних коштів;

• розробити регіональні державні програми розвитку туризму до 2010 року, в яких передбачити механізм проведення фінансово- кредитної та інвестиційної діяльності, системи заохочення інве- сторів і засоби співробітництва з місцевими органами влади для реалізації перспективних проектів;

• обгрунтовано підходити до визначення конкретного місця будівництва нового готелю, беручи до уваги такі фактори, як функціональний профіль підприємства (готель туристичного, спортивно-оздоровчого, ділового, бальнеологічного призначен- ня), термін окупності вкладень, рентабельність проекту, сервісну базу, наявність туристично-рекреаційних ресурсів, рівень розвитку місцевої інфраструктури, транспортне забезпе- чення, природно-кліматичні умови регіону та його екологічне становище;

680

• посилити контроль і відповідальність за реалізацію нових інвес- тиційних проектів, прискорення будівництва об’єктів гостин- ності з урахуванням сучасних потреб певних сегментів турис- тичного ринку.

Щоб залучити інвесторів, доцільно проводити конкурси бізнес- проектів з розвитку готельного господарства за такими етапами:

а) розробка загальних вимог до складання бізнес-проектів з ура- хуванням специфіки індустрії гостинності;

б) експертна оцінка зібраних бізнес-проектів за ступенем перспек- тивності, можливості реалізації та ефективності (строк окупності вит- рат, розмір прибутку, значущість);

в) вибір найкращих проектів реконструкції існуючої готельної ме- режі та будівництва комфортабельних готелів з обгрунтуванням їх розмірів, профілю, місцезнаходження, технології та сфери послуг, готов- ності до прийому іноземних гостей та їх обслуговування;

г) визначення за конкурсними умовами вітчизняних та іноземних інвесторів, які фінансуватимуть проекти розвитку готелів з наданням їм з боку місцевих органів влади дозволу на будівництво і використання відповідної частки прибутку від експлуатації майбутніх готелів.

Передбачити надання першочергової державної підтримки в разі, якщо: а) проект має загальнодержавне значення; б) готельні та супрово- джуючі послуги відповідають міжнародним стандартам; в) інвестиції сприяють створенню нових робочих місць, особливо в регіонах турис- тично-рекреаційного спрямування чи з напруженим ринком праці.

2. Матеріально-технічне та сервісне забезпечення готелів

Матеріально-технічна база готельної мережі туристичного профілю повинна створюватись з урахуванням задоволення рекре- аційних потреб сегментів туристичного ринку. Своє дозвілля люди ба- жають провести по-різному — залежно від особистих інтересів, стилю життя і побуту, рівня платоспроможності, мотивації подорожжі, рекла- ми, престижу. У зв’язку з цим суб'єктам готельно-туристичного бізнесу слід забезпечити різноманітність у задоволенні потреб туристів. Для приїжджих гостей можна запропонувати такі типи готельних підприємств туристичної орієнтації: туристично-екскурсійні, курортні, спортивно-оздоровчі, бальнеологічні готелі, автокемпінги, мисливські будинки, готелі на воді.

У центрі Києва, на березі Дніпра розміщується чотиризірковий готель на воді "Дніпровський", що має 20 комфортабельних номерів кла- су люкс і напівлюкс. У кожному номері — телевізор, кондиціонер, ванна (у люксах — джакузі), великі та зручні спальні місця, телефон з міським і міжнародним зв’язком. До послуг гостей — сауна, більярд, бар, паркінг,

681

миття машин, замовлення обіду (вечері) у номер, перукар, масажист, прогулянки на катері, послуги мобільного зв’язку, дрібний ремонт одя- гу, бізнес-номер (комп’ютер, факс), послуги гувернантки, гнучка систе- ма знижок, будь-яка оплата в тому числі кредитними картками. При ба- жанні клієнта адміністратор може взяти на себе: замовлення авіа- та залізничних білетів, організацію екскурсій по місту і за його межами, за- мовлення білетів на концертні програми, допоможе взяти автомобіль на прокат. У вартість номеру входить сніданок. Можна провести банкети, фуршети, пікніки, шоу-програми, весілля. Для турфірм і туроператорів

• спеціальні пропозиції, зокрема: зустріч груп в аеропорту, доставка у готель, а за необхідності — замовлення лімузина. Для турфірм — постійних клієнтів — знижка 20%.

На наш погляд, перспективним типом підприємства готельного господарства в Україні є готельно-офісний центр. Такі центри слід розміщувати у центрально діловій частині великих міст, а при їх ство- ренні використовувати сучасні інвестиційні проекти із залученням за- рубіжних фірм,.що мають міжнародний досвід будівництва об'єктів да- ного профілю. У структурі готельно-офісного центру доцільно передба- чати комфортні приміщення, у тому числі конференц-зал, ресторан, ка- фе, нічний бар, автостоянку, басейн, сауну, спортивний зал та інші ор- ганізаційні підрозділи сфери сервісу.

Основними перевагами цього типу підприємства є: комплексність в обслуговуванні підприємців, іноземних громадян, що приїжджають з комерційними цілями шляхом надання послуг ділового характеру; мож- ливість знайти нових партнерів по бізнесу, проводити переговори; зручність у розміщенні гостей в одному місці (готелі); можливість орен- дувати приміщення для офісів інших фірм. Адже багато комерційних структур бажають мати офісні приміщення саме у найпривабливіших місцях з точки зору клієнтурних і ділових інтересів.

Інтенсивний шлях розвитку готельної мережі слід здійснювати за такими напрямками: удосконалення видової структури гостинності; підвищення якості обслуговування гостей та розширення переліку по- слуг, що надаються; покращання сезонного розподілу клієнтурного рин- ку; розвиток рекламно-інформаційної діяльності; формування цін за- лежно від категорії підприємства, класу обслуговування, міжнародної практики ціноутворення готельно-сервісних послуг.

Сьогодні в усьому світі популярними є такі форми організації відпочинку та розміщення, що передбачають застосування цікавих турів, пакет екскурсійних програм, розважально-видовищних заходів, надання комфорту і сервісу.

Основними вимогами до готельних послуг і умов обслуговування повинні стати безпека життя і здоров'я, збереження майна гостей, відповідність рівня сервісу і ціни проживання у готелі з урахуванням

682

присвоєної категорії і класу; якість і своєчасність виконання послуги; комфортність; комплексність; естетичність; кваліфікація і етичність пер- соналу. Готелям слід сприяти забезпеченню комплексного обслугову- вання своїх клієнтів. Комплексне готельне обслуговування — це набір основних та додаткових послуг, якими може скористатись приїжджий, включаючи розміщення у готелі, харчуванні, продаж необхідних товарів, сувенірів, друкованих видань, надання побутових, транспортних, екс- курсійних і культурно-розважальних, ділових, оздоровчих послуг, зустрічей та проводів.

Організація прийому і розміщення іноземних гостей є найвідповідальнішою справою для готелів, задіяних у єдиний ланцюг обслуговування туристів, що приїжджають у складі організованих груп або подорожують індивідуально. Найбільш перспективними видами гостинності є конгресійно-діловий, туристичний, транспортно-транзит- ний, спортивний, лікувально-оздоровчий.. Користується попитом спеціалізований вид гостинності, що об'єднує людей за однорідними професійними інтересами. Перспективним залишається індивідуальне готельне обслуговування, яке дозволяє диференційовано підходити до кожної особистості гостя, забезпечуючи індивідуалізацію сервісу. Не- обхідно зміцнювати комерційні зв’язки готелів з туристичними, транс- портними, страховими, культурно-видовищними підприємствами, фінансовими закладами, а також з тими підприємницькими структура- ми, які зацікавлені у співробітництві. Слід передбачати пряму участь го- телів при плануванні спільно з туристичними фірмами турів, маршрутів з тим, щоб одноразове перебування гостя (туриста) в готелі було не мен- ше двох днів. Це дозволить підвищити коефіцієнт завантаженості підприємства, розширити можливість надання додаткових платних по- слуг за період перебування у готелі.

Корисною формою ділового співробітництва є запрошення готе- лями керівників туристичних фірм для показу свого готельного продук- ту (номерів різних класів обслуговування, умов проживання та харчу- вання, передових технологій, сервісної інфраструктури). На підставі особистого знайомства туристичні фірми матимуть об'єктивну інфор- мацію про стан справ у конкретних готелях, оскільки це необхідно при виборі прийнятного підприємства для розміщення туристів на етапі пла- нування і реалізації туристичних турів, програм. Привабливість готелю з точки зору гостей (споживачів) залежить від наступних факторів: профілю підприємства, його категорії, цінової політики, якості послуг і комфорту, наявності сервісної бази, близькості до ділових, культурно- історичних центрів, рекреаційних ресурсів, умов транспортного сполу- чення. Готелям слід використовувати стратегії маркетингу, спрямовані на прийняття активного підходу у визначенні цільових ринків та спо- собів охоплення нових сегментних ніш, покращання комплексу інстру-

ментів маркетингу, підвищення рівня обслуговування та завоювання міжнародної репутації, розширення практики взаємовигідного співробітництва.

Серед підприємств готельного профілю доцільно періодично про- водити огляди-конкурси, основними завданнями яких є:

• удосконалення організації праці, підвищення культури обслу- говування, впровадження нових методів господарювання, укріплення фінансово-економічного стану та матеріально-технічної бази;

• розширення впровадження раціональних форм прийому і об- слуговування громадян, що перебувають у готелі, застосування прогре- сивних форм організації праці, підвищення професійно-кваліфікаційно- го рівня працівників;

• укріплення виробничої та трудової дисципліни, поліпшення санітарно-гігієнічного стану готелю та умов праці обслуговуючого пер- соналу.

Головними показниками в конкурсі можуть стати: одноразова місткість готелю та фактичне надання місць, загальний річний прибу- ток, коефіцієнт завантаженості готелю, прибуток на одне місце за звітний рік, надання додаткових платних послуг на одне готельне місце. Слід також враховувати забезпеченість готелю рекламно-довідковим матеріалом, виконання ремонтних робіт, підвищення рівня благоустрою номерного фонду, холів та вестибюлів, заміну меблів та інвентарю, санітарний стан підприємства (за довідкою санепідемстанції), дотри- мання правил техніки безпеки. Крім того, брати до уваги надходження від громадян, що перебувають у готелі, скарг та заяв на низьку якість об- слуговування, їх характер, реагування на них з боку керівництва, заходи, що приймаються для впровадження нових форм та прогресивних ме- тодів організації праці та обслуговування гостей.

Підсумки конкурсу підбивати за результатами роботи готельних підприємств звітного року та розглядати конкурсною комісією, яка виз- начить призові місця. Підведення підсумків конкурсу доцільно здійсню- вати з урахуванням типу підприємства готельного господарства, його ка- тегорії з тим, щоб забезпечити об'єктивну оцінку за цими ознаками серед однопрофільних об'єктів гостинності. Колективи підприємств, які дося- гатимуть найкращих показників у своєї діяльності, нагороджувати гро- шовими преміями, грамотами, путівками та іншими соціальними заохо- ченнями. Такі конкурси можуть проводити не тільки Асоціація готель- них об’єднань та готелів міст України, й місцеві державні адміністрації, тобто за галузевому та регіональному принципу.

Велике значення у розвитку готельного господарства має рекламна діяльність як стимулятор процесу купівлі-продажу готельно-туристичних послуг та засіб досягнення комерційного успіху на ринку. Реклама дає можливість забезпечити прямий зв’язок між виробником і споживачем

684

продукту гостинності, отримати необхідну інформацію про послуги, їх якість, умови споживання, наявні туристично-рекреаційні ресурси в різних країнах світу, а також сприяє формуванню позитивного туристич- ного іміджу не тільки окремих фірм, а й України в цілому. Розвиток кон- куренції на ринку послуг гостинності, поява нових сучасних приватних готелів спонукає підприємства готельного господарства приділяти більше уваги організації реклами для залучення туристів та бізнесменів, підви- щення ступеня завантаженості. Адже багато потенційних гостей отриму- ють інформацію саме з рекламних засобів. У зв’язку з цим рекламну діяльність слід організовувати таким чином, щоб вона відповідала призна- ченню готелю, допомагала гостям в орієнтації у будівлі та у місцевості, викликала доброзичливі емоції від технології гостинності та сервісу.

Для забезпечення організації належної інформаційно-рекламної та маркетингової діяльності у сфері готельного господарства доцільно:

• створювати служби маркетингу та реклами, а також відділи паблік-рілейшнз у готелях з чітким визначенням становища цих підрозділів і завдань, кількості працівників з урахуванням обсягів госпо- дарської діяльності, наявної матеріально-технічної бази, профілю та цілей підприємства;

• випускати відеофільми, рекламні ролики з поєднанням турис- тично-рекреаційного потенціалу, готельної та санаторно-курортної інфраструктури з метою заохочення туристів;

• забезпечити наявність на підприємствах готельного господарст- ва високоякісної рекламної продукції, інформаційно-довідкового ма- теріалу, журналів туристичного напрямку з розміщенням їх у холах, но- мерах, підрозділах сфери сервісу, інших місцях відвідування та відпо- чинку гостей;

• обгрунтовано підходити до вибору рекламного засобу (журнал, газета, радіо, телебачення, пряма поштова реклама та ін.) для подання інформаційного повідомлення про готель, виходячи з принципу окуп- ності витрат, найбільш повного охоплення цільової аудиторії, сили впливу;

• розширити практику залучення підприємств готельного госпо- дарства при проведенні туристичних виставок, салонів, ярмарок, ор- ганізовувати виставки готельного профілю та сервісної інфраструктури;

• ширше висвітлювати в спеціалізованих журналах передовий досвід національних і зарубіжних підприємств готельного господарства, статистично-аналітичні огляди, інформаційно-рекламні повідомлення, нормативні документи, пропозиції послуг розміщення та відпочинку;

• розширити практику проведення науково-практичних конфе- ренцій, семінарів, симпозіумів, круглих столів з питань готельного гос- подарства і туризму із залученням наукового і педагогічного потенціалу, підприємницьких структур, представників державних органів влади;

685

• проводити спільні рекламні кампанії готелів з туристичними, страховими фірмами, авіакомпаніями, іншими зацікавленими підприємствами, у тому числі зарубіжними партнерами; здійснювати обмін інформацією для взаємовигідного співробітництва і реклами іно- земною мовою об'єктів національної гостинності за кордоном.

Певну допомогу суб’єктам гостинності може надати Асоціація го- тельних об'єднань та готелів міст України. Головна мета — постійна ко- ординація господарської діяльності, захист прав та інтересів учасників. До її складу увійшли об’єднання, установи, товариства, пов’язані з роз- витком національного готельного господарства.

Асоціація спрямовує свою діяльність на вирішення таких завдань:

• розробка та впровадження науково-обгрунтованого і норматив- ного забезпечення галузі;

• проведення пропаганди та узагальнення передового досвіду гос- тинності;

• надання методичної та юридичної допомоги при приватизації та акціонуванні;

• сприяння у розв'язанні проблем матеріально-технічного забез- печення;

• формування та укріплення ділових зв'язків з іноземними фірмами;

• організація виїзду за кордон фахівців готельного господарства для обміну досвідом роботи.

З урахуванням замовлень готельних підприємств-членів асоціації регулярно організовуються наради-семінари з різних актуальних про- блем господарювання в сучасних умовах реформування економіки країни та регіонів. Проводиться цілеспрямована робота щодо розробки та забезпечення учасників нормативними документами сфери готельно- го господарства і туризму.

Корисними є проведення конкурсів-оглядів, що презентують кращі готельні підприємства з якісним та культурним обслуговуванням гостей, які розміщуються у готелях. Концентрується увага на співробітництво з навчальними закладами з питань підготовки і підви- щення кваліфікації фахівців готельного господарства України.

На наш погляд, Асоціації готельних об'єднань і готелів міст Ук- раїни слід взяти на себе вирішення питань, пов’язаних з наданням до- помоги у пошуку інвесторів, складанні бізнес-планів, частковим фінансуванням найбільш важливих проектів, проникнення на нові ринки, а також пільгове обслуговування учасників виставок, турис- тичних салонів.

Нові економічні реалії, що склались у країні, вимагають від керівників готелів застосування ефективних методів стратегічного і так- тичного управління, зміни ставлення кожного працівника та колектива в цілому до праці, інтенсифікації господарювання. Щоб вижити у склад-

686

ному мікро-та макросередовищі, підвищити рівень завантаженості та об- сяг доходів підприємствам готельного господарства можна запропонува- ти, як один із варіантів, застосування диверсифікації, а не тільки орієнтуватись на типові функції, пов’язані з розміщенням гостей. Таки- ми напрямками диверсифікаційної діяльності є: організація цеху з ви- робництва хлібобулочних та кондитерських виробів; відкриття фірмово- го магазину, супермаркету; створення мініцеху з виробництва м’ясопро- дуктів на місці підсобного приміщення ресторану; організація екс- курсійно-туристичного відділу; шоу-бізнес і казино; надання кон- гресійних, інформаційно-консалтингових та маркетингових послуг з пи- тань туризму, готельного бізнесу.

2. Сучасні інформаційні технології у готельному бізнесі

У структурі інформаційних технологій українських готелів важ- ливе місце посідає комплексна автоматизація процесів бронювання, роз- рахунків із гостями, агентами, туроператорами та управління госпо- дарською діяльністю в цілому. На ринку вже функціонують кілька авто- матизованих систем управління переважно зарубіжного виробництва, але вони не досить адаптовані до умов українського ринку, відносно до- рого коштують, обмежують можливості оперативної технічної підтрим- ки. За таких умов окремі готелі вимушені обирати шлях розробки влас- них замовлених АСУ. Незважаючи на те, що цей напрямок дозволяє розв’язувати поточні проблеми готелів, але у перспективі це неефектив- но, оскільки розвивати і нормально підтримувати замовлені системи ви- являється економічно невигідним.

Необхідність проведення автоматизації на підставі стандартних продуктів обумовляється такими причинами:

1. Стандартна система накопичує в собі позитивний досвід ек- сплуатації десятків і сотен готелів. Її впровадження може вимагати дея- ких змін у технології роботи підприємства, але це дасть дійовий ефект у майбутньому.

2. Стандартна система обов'язково підтримується фірмою-вироб- ником. Персонал готелю не опиниться в ситуації, коли звільняється го- ловний програміст і залишаються нерозв’язаними поточні проблеми. Го- тель працює не з конкретними особами, а з фірмою, на підтримку якої можна розраховувати у будь-який момент.

3. Стандартна система розвивається разом з потребами ринку та інформаційних технологій. Готель має можливість у разі необхідності удосконалити власну АСУ, перейти на використання більш нової версії програмного забезпечення.

4. Готелі практично не спроможні своїми силами розв’зувати блок питань автоматизації процесів бронювання та передавання інформації.

687

Система "Амадеус” (Amadeus)

Менеджерські технології для підприємств, працюючих на турис- тичному ринку, може надати система "Амадеус" (Amadeus). Її центральна система розташована у Мюнхені та зв'язана з користувачами по усьому світу завдяки власної надійної, високошвидкої комунікаційної мережі. Вона дозволяє пропонувати турагенствам повний комплект програм і можливість бронювання готельних місць, що забезпечує підприємствам бути більш гнучкими, продуктивними на сучасному ринку послуг.

Дедалі більше туристичних фірм, авіакомпаній, готелів різних держав світу звертаються до послуг Amadeus, яка має високу репутацію за свою стабільну і тривалу роботу, високий рівень надійності. У якому б куточку світу не був користувач, йому відкритий доступ протягом 24 годин на добу, 365 днів на рік. Основними перевагами центральної сис- теми є: економія часу завдяки можливості отримання усієї туристичної, клієнтської та агентської інформації; актуальна нова інформація надхо- дить кожну годину у режимі реального часу; зростаюча продуктивність дозволяє робити інформацію доступною; економія витрат за рахунок максимальної ефективності в результаті стабільної роботи і негайних підтверджень; налагоджений контроль інтегрованої гнучкої системи за- довольняє усі потреби агентства у процесі роботи; підвищення доходів завдяки широкого диапазону можливостей, які забезпечують задоволен- ня усього спектру замовлень клієнта.

Користь співробітництва з цією системою обумовлюється також такими складовими позитивного характеру рисами: актуальна техно- логія дає повну і точну довідку, допомагає у програмах, представлених Amadeus щодо туроператорів, сервісу, напрямків подорожей, аеропортів, інформації про візи і медичні вимоги, спортивні новини, горнолижні події; можливість економії часу з допомогою логічного підходу, що за- безпечує* задоволення вимог кожного конкретного клієнта; негайне га- рантоване підтвердження при бронюванні готелів, автомобілів; мож- ливість навчання як для нових туроператорів, так і для користувачів.

Система Amadeus складається з програмних продуктів, призначе- них для авіа, авто, готелю, сервісу.

Amadeus Авіа дозволяє отримувати дані про сотні авіакомпаній світу. Це дає змогу підтримувати зв'язок з багатьма містами та рейсами, представленими у розкладах. Доступ до даного технологічного продукту дозволяє підтримувати постійний діалог між Amadeus та комп’ютером авіакомпанії, що забезпечує отримання потрібної інформації про вільні місця і розклад, гарантоване підтвердження на рейси. Авіакомпанія швидко може отримувати детальну інформацію стосовно бронювання та систематично оновлювати свої дані про рейси. Підтверджуючи продаж місця, авіакомпанія надсилає замовлення в Amadeus. За рахунок цього миттєво гарантуються бронювання. Повна надійність дозволяє автома-

тично визначити ціну комплексного резервування. Програма містить та- кож базу даних про курси валют, яка періодично оновлюється.

Характерними перевагами Amadeus Авіа є: чітка побудова розкла- ду маршрутів і бронювання по всьому світу на одному дисплеї; негайне гарантоване підтвердження у режимі реального часу, додаткова гарантія для клієнтів за рахунок повернення номера броні авіакомпанією; надійна та докладна інформація, точні тарифи, оптимальна цінова політика, комплексний розрахунок ціни для різних типів пасажирів; по- вна інтегрованість для продажу послуги, розрахунку ціни, виписки квитка та створення персонального файла для кожного клієнта.

Amadeus Авто має доступ до більшості провідних фірм світу з оренди автомобілів. Компанії мають можливість побачити наявність потрібного транспортного засобу та отримати всю супровідну інфор- мацію, пов'язану з умовами оренди. Можна замовити інформацію по місту, конкретної місцевості, а також фірмам, які мають представництва в аеропортах. Додатково можна знайти представництво у центрі міста або поблизу залізничного вокзалу. Зв’язок з фірмами здійснюється в режимі I on-line. Повний доступ до цієї підсистеми забезпечує пряме входження у базу даних компанії і тарифи, наявність автомобілів, отримувати точне гарантоване підтвердження з питань послуг. Інформація за тарифами дається у місцевій валюті. Amadeus використовує автомобільний ваучер, який відповідає міжнародним стандартам бізнесу з оренди автомобілів.

Amadeus Готелю дає можливість ознайомитися з представленою інформацією про наявність вільних місць у сотнях підприємств готель- ного господарства та їх об’єднаннях. Зазначаються дані про місцерозта- шування, наявність різних типів номерів та їх ціни з кожного готельно- го підприємства. Система повного доступу дозволяє отримувати гаран- тований, актуальний інформаційний матеріал від більшості провідних готелів світу. З допомогою Amadeus можна забронювати номер за спеціальними тарифами. При цьому готель автоматично підтверджує бронювання. Для отримання будь-якої довідкової інформації по кожно- му конкретному готельному ланцюгу надається допомога. Для задово- лення клієнта у цьому програмному продукті є спеціально оформлені екрани, які дозволяють прочитати інформацію без утруднень.

Виходячи з вищевикладеного можна підсумувати переваги Amadeus Готелю. Це точна інформація про бронювання для якісного розміщення гостей по всьому світу, тарифи у місцевій валюті, гарантова- не підтвердження замовлення, можливість бронювання за спеціальними тарифами.

Amadeus Сервіс сприяє забезпеченню вдалої організації процесу бронювання та отримання інформації, корисної як для агентства, так і Для клієнта. Можна бачити дані про авіа-, авто- і готельне бронювання, адреси і платіжні реквізити, документи і візи постійних клієнтів. На

різних мовах представлена повна та достовірна інформація про турис- тичні продукти. Актуальні сторінки новин дають змістовний огляд ос- танніх нововведень і змін у системі. Характерними особливостями Amadeus Сервіс є: всеохоплююча інформація з питань вимог до турис- тичних документів по всьому світу; актуальний екран новин; розгорнута система навчання; автоматична перевірка білетів та кредитних карток; наявність бази даних про постійних клієнтів (закрита від несанціонова- ного доступу); сприяння підвищенню ефективності і продуктивності.

Готельне АСУ "Едельвейс"

Київська компанія "КОТС” запропонувала комплексну систему управління готельним господарством "Едельвейс", а також програмний продукт тарифікації телефонних переговорів "Барсум" для підприємств готельного бізнесу, працюючих на ринку України.

Головне завдання АСУ "Едельвейс" — автоматизація служб бро- нювання та розміщення (портьє), комерційного відділу, бухгалтерії. Од- ночасно — це концентратор і постачальник інформації про гостей та по- точний стан готелю. Така інформація надходить із суміжних систем, до яких належать: бухгалтерська система готелю, АСУ ресторану, телефон- на станція (через тарифікатор переговорів), система контролю доступу (електронні замки), система віддаленого бронювання та ін.

Рис. 11.5. Складові підсистеми у загальній структурі готельного АСУ "Едельвейс" 690

№ стрілки	Інформація, що передасться
1	Інформація про майбутнє прибуття та виїзд, інформація про наявність місць у готелі, стан рахунків гостей
2	Введення даних про прибуття, розміщення гостей, поточна робота з клієнтом (внесення інформації про послуги, якими користуються, переселення з номера в номер, прийом та відправлення повідомлень для клієнтів та ін.)
3	Інформація про кількість і тип замовлених пансіонів на найближчі дні
4	Інформація про зміну вартості страв, інших послуг, що надаються рестораном
5	Інформація про відкриття (або закриття) певного класу телефонного доступу в номер. Це підтримується телефонною станцією
6	Повна інформація про телефонні дзвінки та їх вартість з одночасним включенням підсумкового результату у рахунок клієнта
7	Нетарифікована інформація про дзвінки від телефонної станції
8	Інформація про послуги, що надані кіосками, про їх вартість та сплату
9	Інформація про замовлення клієнтом тих чи інших послуг (напої, сауна, екскурсії та ін.)
10	Інформація про стан готельного номера
11	Інформація про вїзд та виїзд, передача повідомлень для клієнтів, сервісні функції
12	Статистична інформація з можливістю аналізу за різними критеріями або групами критеріїв (національність, соціальний статус, види послуг, номери, мета поїздок та ін); доступ до архіву
13	Зміна цін, видів послуг, надання цінових знижок для тих чи інших туроператор і в, груп або індивідуалів, категорій туристів

14	Інформація про поточне завантаження і кількість броні на майбутній період, автоматичний друк підтверджень з бронювання місць
15	Резервування із зазначенням періоду перебування в готелі, кількості й типу замолвлених номерів, інформації про групу (тип, стать, вік), часу прибуття та від'їзду, можливі замовлені послуги; інформація про внесення депозитів за броню
16	Друк та виставлення рахунків клієнтам, зміна (разом з відділом маркетингу) розцінок на ті чи інші готельні послуги, зміна різних коефіцієнтів, відсоткових ставок
17	Інформація про всі платежі (вид платежу, хто, коли, від кого і за що прийнято), отримані всіма зазначеними на схемі службами, та її збереження протягом заданого періоду; відомості бухгалтерських проводок за звітний період (день, тиждень, місяць тощо.) і друк стандартних звітів; доступ до архіву (журналу подій та проводок)

Отже, до переваг АСУ "Едельвейс" належить здатність концент- рувати інформацію з різних підсистем (служб) та оперативно передава- ти її для виконання, забезпечувати єдність технологічного процесу в сфері гостинності, підвищувати якість надання послуг. Конкретний роз- поділ функцій між службами, навіть самі назви та кількість структурних підрозділів можуть змінюватись і пристосовуватися до конкретного го- телю. Так, у разі необхідності одне робоче місце може використовувати- ся кількома працівниками (бухгалтерією та відділом маркетингу).

Особливістю програмного продукту "Барсум" є те, що він здійснює термінову (on-line) тарифікацію будь-яких дзвінків, що прой- шли крізь АТС, за встановленими готельними тарифами з одночасною проводкою відповідних сум на рахунок клієнта в "Едельвейс". Передба- чено й функцію автоматичного відключення телефона в готельному но- мері (у разі необхідності).

До складу основних можливостей цього стандартного продукту належать: прийом інформації від ATC у режимі on-line, ведення адміністративної структури компанії або картотек абонентів; забезпе- чення підтримуючого зв'язку оператора з різними тарифами; автоматич- на виписка рахунків на сплату; формування звітів та статистична оброб- ка у формі діаграм; створення конфіденційності на підставі розмежуван- ня прав доступу до системи.

План дій компанії "КОТС" на ринку складається з таких послідо- вних етапів:

1. Пропозиція демонстраційної версії програми. Слугує для за- гального ознайомлення потенційного користувача з функціональними

692

можливостями системи та її пристосування до конкретних умов роботи готелю. Це повноцінна версія робочої програми з реальною конфігу- рацією номерного фонду, але з обмеженим строком дії. Демоверсія про- грами встановлюється на одному комп’ютері (не сітьовому).

2. Установка робочої версії. Можливе поетапне переведення го- тельних служб на роботу з новою системою. Наприклад, спочатку — відділ резервування, потім — служба портьє, бухгалтерія та ін. Такий підхід дозволить розпочати впровадження системи з досить невеликими витратами на устаткування, а в подальшому — нарощувати автоматизо- ване охоплення усіх підрозділів ’’Едельвейс" та її складових елементів. Одночасно здійснюється навчання персоналу. Зі свого боку, компанія "КОТС" гарантує максимальну підтримку в налагодженні системи в цілому та правильну взаємодію з усіма службами готелю для одержання найбільшої віддачі від програмного продукту.

3. Сервісне обслуговування. При внесенні змін і доповнень в існу- ючу версію програми готель може отримати модифікацію безкоштовно. З появою принципово нових версій програми (за значних змін у струк- турі та у функціональних можливостях) готелю-користувачу надається цінова знижка на придбання нової версії. Впровадження нових інфор- маційних технологій у готелях дозволить мінімізувати витрати, покра- щити якість обслуговування туристів, розширити спектр пропонованих послуг. Компанія "КОТС" бере участь у міжнародних туристичних вис- тавках, проводить семінари із залученням представників готельного бізнесу з метою презентації своїх програмних продуктів та пошуку кори- стувачів.

Готелі у мережі інтернет

У наші дні менеджери підприємств готельного бізнесу все більше замислюються над тим, що б запропонувати та продати через інтернет, як здійснювати власну електронну систему продажу. Практично кож- ний підключений до мережі може прочитати інформацію про ту чи іншу країну, регіон, місто, владний і державний орган управління, ор- ганізацію, продивитись веб-сайти, слайди або відеоролик. До речі, на відміну від телевізійного світу, інтернет має реальні ознаки інтерактив- ності, тобто не тільки можливість переключення програм (вибору сайтів), й забезпечення підготовки розміщення та організації відпочин- ку. На віртуальному ринку вже з'явилися нові моделі замовлення послуг та ефективні засоби залучення до свого бізнесу суміжних підприємств. Це обумовлюється необхідністю впроваджувати прогресивні форми об- слуговування, будувати єдиний технологічний процес та стабільний ка- нал розподілу, забезпечувати координацію дій, гнучко управляти інфор- маційними потоками.

Переваги використання інтернету на ринку готельних послуг:

693

• можливість самостійного вибору готелів, маршрутів та планів дій, бронювання номерів та їх оплата, замовлення конференц-за- лу, автомашини;

• економія коштів від використання у мережі оперативних зв’язків з реальними і потенційними партнерами, турком- паніями, транспортними організаціями незалежно від географії їх розміщення;

• ефективна реклама, орієнтована на цільові групи користувачів, представлення інформації про знижки, розширення та форму- вання постійної клієнтури;

• налагодження електронних каналів виходу на сайт готелю на ос- нові маркетингової і баннерної підтримки;

• проведення порівняльного аналізу конкурентів, поглиблене вив- чення світового досвіду та міжнародного менеджменту гостин- ності в інтернеті.

Практика показує, що менеджмент-технології впевнено входять у ділове життя. Про це, наприклад/ свідчить неухильне зростання кількості номерів, що резервуються в мережі, та обсягів наданих послуг.

В усіх країнах світу зростає інтерес до розвитку гостинності, а інтернет, у свою чергу, активно діє на організацію мандрівок, уп- равління місцями розміщення, формування потреб на послуги та їх ре- альне виконання.

Виходячи з вищесказаного виникає питання; як краще позиціону- вати сайт готелю у мережі? Це має бути не ізольована, а доступна відкрита система, яка може стати складовим інформаційним компонен- том входження до структури інших інтернет-ресурсів. Йдеться про те, що сайт готелю доцільно розміщувати на серверах бізнесових, інфор- маційно-довідкових систем, сайтах міст, туристичних компаній, асоціацій і корпорацій туристичного і готельного бізнесу.

Якщо необхідно розмістити інформацію готелю у туристичний сайт, то слід враховувати популярність туристичної компанії, змістовне наповнення, структуризацію, партнерські умови співробітництва і опла- ти послуг, кількість відвідувачів за даними електронного лічильника за певний період, напрямки туристичних пропозицій по країнах світу, існу- вання представництв. Успіх готелю певною мірою залежить від того, як побудовано комерційні, менеджерські, електронні стосунки з туропера- торами, турагентствами — постачальниками туристів. Це є стратегічні партнери.

Результати проведеного автором дослідження менеджмент-техно- логій у мережі інтернет показало, що на сайті відомої туристичної ком- панії "Сам" (м. Київ) є розділ "Готелі", у якому міститься інформація про 13 готельних підприємств. Даються їх опис, місце розташування, зірковість, характеристика номерного фонду, сервісної бази, кольорові

694

фото. На туристичному сервері "Туризм.Відпочинок. Мандрівки” пред- ставлено ЗО готелів різних міст України, з них 18 київських, а на сайті приватної авіаагенції "Пан Укрейн” (Pan Ukraine) — відповідно 21 та 9 одиниць.

Можна навести приклади партнерсько-менеджерських відносин транспорту та гостинності у мережі. Так, у порталі залізничних ресурсів розміщуються готельні сервери, а на сайті "Автобусний розклад по Ук- раїні” є розділ "Готелі путівки". Логіка проста: той, хто хоче купити кви- ток на певний вид транспорту, може скористатись готельними послуга- ми, придбати тур або замовити екскурсійне обслуговування по місту. А для цього потрібно комплексно планувати, управляти всіма взаємо- пов’язаними процесами з обслуговування, здійснювати контроль за ни- ми за терміном, повнотою виконання, якісними параметрами.

Інформацію про готельні підприємства можна побачити на інтер- нет-ресурсах спеціалізованих компаній — організаторів виставок. Так, AT "Київський міжнародний контрактовий ярмарок" дає інформацію і ,здійснює бронювання для учасників своїх виставок у деяких готелях столиці. їх перелік представлено на сайті у розділі "Сервіс". Даються найменування готелю, категорія, вартість проживання для громадян Ук- і раїни та іноземців, умови бронювання, з урахуванням курсу обміну ва- лют у режимі реального часу.

На наш погляд, аналогічний варіант слід передбачити на сайтах торгово-промислових палат, складовим і перспективним напрямком діяльності яких є організація виставково-презентаційних заходів, попу- ляризація продукції вітчизняних підприємств, налагодження ділових контактів з іноземними партнерами, сприяння та організація участі суб’єктів господарювання у закордонних виставках. Для учасників екс- понентів, ділових зустрічей і переговорів, семінарів, круглих столів, кон- ференцій, презентацій доцільно планувати цікаві культурні програми. „Це відвідування театрів, музеїв, екскурсії по місту, замовлення гіда, ав- томашини, місць у ресторані та ін. Пакет такого роду можливих пропо- зицій для майбутніх учасників заходів, делегацій може бути також розміщений на сайтах торгово-промислових палат для попереднього планування програми і чіткого розподілу справ за часом, враховуючи по- пит, мету відвідування, терміну перебування. Для їх розробки та прак- тичної реалізації залучати членів палати — туристичні компанії, транс- портні підприємства, а безпосередні функції щодо замовлення готельно- го номера делегувати певному колу готелів.

Інтернет може надати поштовх інвестуванню тих готелів, турис- тичних комплексів, які потребують розширення, реконструкції та мо- дернізації. Адже потрібно забезпечувати облаштування номерів суча- сними меблями та інтер’єром у європейському стилі, зміцнювати ма- теріально-технічну і сервісну базу з тим, щоб рівень обслуговування

695

відповідав міжнародним вимогам. Від цього залежить обсяг прибуття вітчизняних та іноземних туристів для розміщення у готелях, їх заванта- женість. Саме для таких підприємств слід давати відомості про інвес- тиційні проекти на своїх сайтах, серверах інформаційних систем. Перед- бачати наступні реквізити: назва закладу, його адреса, прізвище керівни- ка, форма власності, організаційно-правова форма підприємництва, ста- тутний фонд, актуальність, спосіб залучення та обсяг інвестицій, тип, ха- рактеристика і забезпеченість інвестиційного проекту, основна і додат- кова продукція (послуги), оборот за рік, потенційні клієнти-споживачі, конкуренція на ринку. Отже, менеджерські інтернет-технології — це крок у майбутнє, і від того, як швидко відбуватиметься процес їх упрова- дження у практику, залежатиме реалізація перспектив, досягнення ко- мерційного успіху на ринку, професійне визнання у суспільстві.

Інтернет-ресурс "Усі готелі України" (All hotels)

Заслуговує на увагу менеджерський досвід перспективного інтер- нет-ресурсу All hotels, який успішно стартував у вересні 2000 р. Головна функція менеджменту — on-line бронювання номерів. Слід відзначити, що це досить нове явище у менеджменті українського готельного бізне- су. Тому опанування сучасними технологіями управління процесами та прийомами обслуговування споживачів послуг стає об'єктивною не- обхідністю. Даний проект допомагає орієнтуватись у великій кількості пропозицій готельних послуг, вирішити проблему швидкого вибору найкращого варіанту. Вже не потрібно нескінченно перегортати сторінки довідників, набирати номери телефонів у пошуках закладів розміщення. Особливо це стосується потенційних туристів, гостей, діло- вих осіб та службовців, що приїжджають у справах бізнесу, у відряджен- ня, для участі у виставках.

Підбір необхідного готелю з банку даних полегшується завдяки використанню пошукової системи за такими критеріями: місто України, назва підприємства, тип і категорія, діапазон ціни за номер. Розкриваю- чи діалогове вікно "Міста України", можна побачити, у яких конкретно містах і скільки представлено готелів. Якщо зробити пошук на запит "Готелі Києва", то розгортається перелік закладів гостинності столиці. При бажанні робиться автоматичне сортування за ціною проживання, назвою і класом. Результати такого сортування дають можливість вия- вити у яких готелях найвища вартість розміщення, а у яких найнижча, одночасно порівнюючи це з представленим спектром сервісу.

Зручний інтерфейс, інтуїтивна навігація дозволяють з мінімаль- ними витратами часу зробити замовлення номера. Складові переваги — вузька спеціалізація в готельній індустрії, висока кваліфікація фахівців, менеджерський, дизайнерський та програмно-технологічний досвід уп- равління операціями, маркетингова підтримка декількох великих ком-

696

паній, практична відсутність конкурентів на віртуальному ринку гос- тинності українського інтернет-сегменту, приваблива партнерська про- грама для агентів. Готельним закладам надається можливість безкош- товно розмістити інформацію про свої послуги. При on-line бронюванні готельного номера клієнту потрібно сплатити менше коштів завдяки дисконтним цінам порівняно з варіантом, якщо б він безпосередньо звернувся до готелю для поселення. Це досягається за рахунок того, що AU hotels здійснює менеджерське співробітництво з великими ук- раїнськими туроператорами, маючи договори на спеціальні тарифи. Інтернет слугує ефективним інструментом при реалізації поставлених завдань, є прискорювачем обороту електронної комерції на основі ме- неджмент-технологій.

База даних налічує близько 500 закладів гостинності (42 міст Ук- раїни), на сайті — 165, з них 43 — у м. Києві. Це готелі, туристичні ком- плекси, санаторії, будинки відпочинку, котеджі, квартири, апартаменти. По кожному представлено категорію (зірковість), адресу, план розміщення у місті, загальний номерний фонд, типи номерів, вартість розміщення, цінові знижки. Вказуються конкретні послуги і зручності у номерах, сервісна готельна інфраструктура. Це ресторан, кафе, бар, пральня, фотосервіс, більярд, обмін валют, конференц-зал, бізнес-центр, магазини і торговельні кіоски, тенісний корт, сауна, басейн, казино, нічний клуб, паркінг, перукарня, хімчистка, фітнес-центр, бронювання авіа- та залізничних квітків, обслуговування у номерах, пункт першої медичної допомоги, догляд за дітьми.

Текстовий матеріал вдало поєднується з кольоровимй фото готе- лю, номерів, сервісної бази, що відображає реальну картину майбутньо- го перебування і рівня обслуговування. Програма передбачає збільшен- ня розміру фотографії на моніторі. Якщо клієнт ще не знає у якому го- телі зупинитись, йому пропонують звернути увагу на спеціальні пропо- зиції. Йдеться про те, що, на замовлення через менеджерську службу All hotels надається цінова знижка. Так, при розміщенні у київському готелі "Адрія" розмір знижки становить 10%, у готелі "Спартак" — 5%. Така стимулююча акція приваблює туристів і одночасно йде на користь само- го закладу, який дбає про якомогаширше охоплення цільового ринку, збільшення обсягу послуг на підставі налагодження взаємовигідного партнерського співробітництва, застосування елементів менеджменту та маркетингу в інтернеті.

З головної сторінки сайту окремо виділяються пропозиції по Кри- му, який є унікальним осередком багатих природно-рекреаційних, істо- рико-культурних та спортивно-оздоровчих ресурсів, розвинутим цент- ром курортів. У базі даних — готельний комплекс "Ялта-Інтурист", бу- динок відпочинку "Дружба" (Алушта), санаторії "Форос", "Крим" та "Місхор" (Ялта), "Ай-Петрі" (Алупка) та ін.

697

Розглянемо як здійснюється у мережі інтернету on-line- броню- вання готельного номера та менеджерське управління процесами. Для пошуку необхідного готелю передбачено два способи. Перший — з голо- вної сторінки сайту звернутись до посилання "Швидке бронювання". З переліку назв готелів підібрати підприємство, ознайомитися з його ха- рактерними особливостями, визначитися з категорією номера. Другий — увійти у розділ "Пошук готелю", проставити назви міста і закладу. Після пошукової обробки даних відкривається вікно, у якому дається опис го- телю, визначається прийнятна категорія номера. Після ознайомлення з правилами бронювання треба натиснути кнопку "Згоден", якщо умови задовольняють.

Відповідальною операцією є правильне заповнення електронної форми замовлення на бронювання номера в готелі. Для цього на клавіатурі слід набрати таку інформацію: прізвище, ім’я та по батькові, громадянство, назву компанії, телефон, факс, адресу, e-mail для відповіді, побажання до обслуговування, дату прибуття і від’їзду, число осіб, кількість номерів обраної категорії, форму оплати проживання (безготівковий розрахунок, за готівку, кредитні картки), орієнтовний час прибуття. Після проставлення усіх необхідних реквізитів слід на- тиснути на кнопку "Відправити замовлення". Для підтвердження зроб- леного замовлення клієнт повинен внести відповідний код, який виси- лається службою бронювання на e-mail після заповнення бланка запи- ту, а потім натиснути на кнопку "Відправити". Такі відомості швидко надходять по інтернет-каналу на адресу менеджерської служби броню- вання AU hotels, яка у подальшому з’ясовує безпосередньо з готелем усі моменти з питань можливого розміщення. Через 2-3 години після відправлення замовлення клієнт отримує електронною поштою підтвердження про свій запит та виставлений рахунок на оплату забро- ньованих послуг. Оплата може здійснюватись готівкою у готелі або без- готівковим платежем через банк.

Далі виписується та відправляється клієнту ваучер — документ, що містить інформацію про замовлені послуги. Пропонується також до- датковий сервіс, супутні послуги. Авіабілети на рейси українських і за- рубіжних компаній бронюються і викуповуються відповідно до правил і тарифів перевізників. Клієнти можуть замовити трансфери, супровод- ження гіда під час транспортного обслуговування, оренду автомашин, залізничні квитки на внутрішні та міжнародні переїзди, оглядові й те- матичні екскурсії, відвідування музеїв, квитки у театри, на видовищні і спортивні заходи. Клієнти здатні замовити авіабілети на рейси відомих українських та зарубіжних авіакомпаній, користуючись довідковвою системою Amadeus. Для цього на головній сторінці сайту слід вибрати потрібні місця вильоту та прильоту, зазначити дату, місяць, бажаний час доби, а далі натиснути на кнопку "Знайти". Результатом пошуку є

698

представлення повної інформації про авіакомпанії та номери рейсів у заданому напрямку, типів літаків, наявність місць. Зупинившись на ос- таточному варіанті, слід натиснути на кнопку "Замовлення авіабілетів" та проставити на клавіатурі такі реквізити: країну, місто, дату та бажа- ний час вильоту, дату повернення, назву авіакомпанії, клас бронювання (економічний, груповий, бізнес-клас), кількість білетів, прізвище за- мовника, його телефон, факс, e-mail, додаткову інформація. Такі відо- мості автоматично відправляються для виконання замовлення на авіак- виток з подальшою оплатою послуг згідно з правилами і за тарифами відповідної компанії.

Якщо клієнт цікавиться питаннями транспортного обслуговуван- ня, до його послуг розділ "Транспорт". На основі інтерактивного перехо- ду на сайти транспортних організацій можна конкретно ознайомитися з розкладом руху поїздів і автобусів, картою залізничних доріг, схемою київського метро, правилами перевезень пасажирів і багажу, а при не- обхідності — скористатися й пошуковою системою для підбору найкра- щого транспортного напрямку. На сайті міститься інформація про ком- фортабельні автобуси єврокласу, оснащені кондиціонерами, відеосисте- мою, мобільним зв'язком. Вказуються кількість посадкових місць, трансфери, тарифи, вартість оренди за годину.

Інтернет-ресурс орієнтує свою менеджерську роботу й для про- фесіоналів, що працюють на ринку гостинності і мають певний діловий інтерес до співробітництва, а саме: створення електронного каталогу ви- робників, формування інформаційної бази даних готелів, розміщення реклами на сервері, партнерські програми. У розділі "Для про- фесіоналів" пошук потенційного постачальника здійснюється за назвою фірм, видом діяльності. Тут представлено фірми з виробництва тексти- лю і білизни, холодильного, морозильного та торгового обладнання, бар- них вітрин, при виготовленні яких використовують високоякісні ма- теріали, комплектуючі, новітні технології, оригінальний дизайн, ком- плексне рішення для забезпечення якості продукції, енергозбереження, економії часу. Виробник може розмістити на сайті інформацію про свою продукцію. Для цього заповнюється така форма: найменування підприємства, поштова та інтернет-адреса, телефон, профіль діяльності, опис продукції.

У перспективі планується розширення послуг сайту, зокрема: доступ до електронної інформації про готелі з мобільних телефонів за WAP- протоколом, обробка платежів за кредитними картками в інтернеті, подання інформації ще кількома європейськими мовами, побудова інтерактивної карти міста, більш повне насичення спеціаль- ного розділу для професіоналів готельної індустрії. Для цього при- значено рубрики "Дизайн інтер'єрів", "Технологічне, освітлювальне, ігрове обладнання", "Меблі для готелів", "Спецодяг та уніформа",

"Обладнання для ванних кімнат, сантехніка, засоби гігієни", "Текс- тиль і білизна", "Інформаційні технології та телекомунікаційні систе- ми", "Обладнання для прибирання, хімчисток, пралень, перукарень, салонів краси".

Якщо якийсь готель хоче увійти у базу даних закладів гостинності цього інтернет-ресурсу, то потрібно заповнити таку форму: найменуван- ня, клас підприємства, місто, адреса, телефон, контактна особа, форма оплати (умови роботи з агентами), характеристика сервісу, типи но- мерів, вартість проживання, а також вислати кольорові фото.

Інформаційно насиченим блоком є розділ "Новини". Тут можна ознайомитись з найновітнішою інформацією про стан і перспективи розвитку туристичного бізнесу, готельного господарства, курортів у різних регіонах України, державах ближнього і далекого зарубіжжя, введення у дію нових і реконструкцію діючих підприємств, прийняття нових законодавчо-нормативних документів, зміни в системі оподат- кування, візовому режимі, транспортному забезпеченні, в екологічно- му середовищі.

Постійне отримання тематичної підбірки новин дає мож- ливість менеджерам готельної індустрії бути завжди в курсі справ подій, що відбуваються у нашій країні та у світі, спланувати мандрівку з меншим ступенем ризику, своєчасно приймати уп- равлінські рішення, мати конкурентні переваги. Розсилка анонсів но- вин здійснюється дописувачам, які вказують своє ім’я, e-mail та нати- скають на кнопку "Підтвердити".

У розділі "Корисна інформація" подаються відомості про ук- раїнські посольства за кордоном, іноземні посольства у Києві, українські візи для іноземних туристів, Національний банк України (курси валют, перелік банківських установ, ціни за послуги, новини, огляди).

Особливістю розділу "Форум" є те, що він містить оголошення про готельне розміщення, оренду квартир у приватному секторі, турпро- позиції, поради. Споживач готельних послуг може висловити особисне позитивне або негативне ставлення з питань обслуговування у конкрет- ному готелі. А менеджери готельного бізнесу у свою чергу дають оцінку ситуації, що склалась. Така зворотна інформація допомагає менеджерам готелів усунути висловлені зауваження та розробити управлінські захо- ди для підвищення рівня якості сервісу, удосконалення цінової політи- ки та системи маркетингового стимулювання, покращення організації процесу прийому, обслуговування гостей, враховуючи реальні потреби сегментів ринку, міжнародний менеджерський досвід, зірковість підприємства.

Розділ "Ресурси" — це каталог інтернет-ресурсів про Україну та її міста, політику, економіку, бізнес, історію, культуру, вітчизняні та за- рубіжні туристичні фірми, транспорт.

На практиці певна частина фірм, організацій, установ різних форм власності мають свої сайти, але переважно це інформаційно-рекламні блоки. Нові умови бурхливого розвитку інтернету, впровадження сучас- них менеджерських технологій та програмних продуктів у господарській діяльності підприємств, посилення конкуренції вимагають ретельного підходу до формування політики стосовно сайту, який повинен реально працювати на виконання поставлених стратегічних і тактичних рішень. Це просування продукції і послуг на зовнішніх ринках, знаходження клієнтів, партнерів та інвесторів, налагодження договірних зв’язків, про- ведення операцій купівлі-продажу, організація віртуальних виставок, заохочувальні маркетингово-стимулюючі акції, електронні рейтинги підприємств, прийом замовлень на участь у конференціях.