Ситуаційна вправа № 1

ОБҐРУНТУВАННЯ СТАНДАРТІВ ЛОГІСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ КОМПАНІЇ “КОНІКА МІНОЛТА УКРАЇНА”

1. Створення та розвиток підприємства

Наприкінці 80-х років ХХ ст. Minolta Co., Ltd – одна з найпотужніших корпорацій світового рівня – мала на меті встановлення торгових та партнерських відносин з країнами Східної Європи, доручивши здійснення цєї задачі своїй дочірній компанії “Мінолта Австрія”. Так в 1989 р. було створено підприємство “Мінолта Трейдинг Україна” – перше в Україні спільне підприємство за участі іноземного капіталу. Офіційна реєстрація “Мінолта Україна” – підприємства з 100 % іноземним капіталом як дочірної компанії “Minolta Austria Gmbh” стала можливою лише після проголошення незалежності України у 1991 році. Назва “Коніка Мінолта Україна” з’явилась після злиття корпорацій Konica Corporation та Minolta Co. у січні 2003 року.

Сьогодні у складі “Коніка Мінолта Україна” функціонують шість неза­лежних філій: Київська, Дніпропетровська, Донецька, Харківська, Одеська, Рівненська та два сервісні центри у Миколаєві та Полтаві.

Канали збуту компанії мають розвинену мережу дилерів (22 компанії, зокрема 15 компаній – монобрендові, які займаються виключно технікою Konica Minolta). Розвинені компанії – такі, як “Глорія” (Київ), “Дако” (Сімферополь), “Істра” (Івано-Франківськ), “Текс” (Львів) мають власні дилерські мережі в регіонах.

Одним з таких дилерів є і приватне підприємство “Кадр”, створене 15 травня 1995 року із штатом лише із трьох осіб. Діяльність з обслуговування населення розпочали із виготовлення ксерокопій, палітурних робіт та ламінування. Вже в 1996 р. підприємство налічувало більше ніж 6 окремих точок в різних районах міста Львова.

Проте згодом було прийнято рішення стати дилером “Коніка Мінолта Україна”, що дало змогу реалізовувати оргтехніку цієї фірми, а саме: копіювальні апарати, принтери, фотопродукцію, сканери тощо. Звичайно, одного бажання бути дилером замало, ПП “Кадр” зобов’язувалось реалізовувати на рік продукції “Коніка Мінолта” не менше ніж на певну домовлену суму.

Протягом 2–3-х років активної співпраці з “Коніка Мінолта” підприємство “Кадр” серед більш ніж двадцяти дилерів з усієї України зайняло лідерську позицію, за що отримало звання “золотого дилера”.

Наступна стадія розвитку стала закономірною після торгівлі технікою – підприємство починає займатись продажем витратних матеріалів до цієї техніки (тонер, картридж, папір тощо).

У результаті цього виникла потреба в розширенні торгового персоналу фірми і створенні відділу менеджменту та логістики. Тоді ж було вирішено розвивати гуртову торгівлю і збільшити потужності, залучаючи до мережі, крім Львова, інші регіони області та всієї Західної України.

Сьогодні прийнято рішення на базі відділу менеджменту створити різні групи продажу за спеціалізацією (оргтехніка, витратні матеріали, канцтовари, фототовари). Додатково приймають на роботу працівників по 2–3 особи в групу.

ПП “Кадр” має репутацію надійного партнера з бізнесу і фірми, яка дуже уважно ставиться до бажань та вимог своїх клієнтів.

Склад. Для зберігання товару підприємство викупило під склад підвальне при­міщення, загальною площею ~40 кв. м, з охороною та протипожежною сиг­налізацією. Приміщення опалюється, щоб підтримувати допустимі температурні параметри для продукції. Основне призначення складу – концентрація запасів, їхнє збереження та забезпечення безперебійного та ритмічного постачання замовлень.

Загалом комплекс складських операцій передбачає таку послідовність:

• Розвантаження транспорту та прийом вантажу: розвантаження т/з, контролювання документальної та фізичної відповідності замовлення та поставки, документальне оформлення вантажу через внутрішню інформаційну систему;

• Внутрішньоскладське транспортування;

• Розміщення та збереження: закладання вантажу на збереження, збе­реження вантажу та забезпечення відповідних умов, контроль за наявністю запасів на складі;

• Відбір товарів з місць збереження: отримання замовлення, відбір товару кожного найменування згідно з замовленням;

• Комплектація замовлень: комплектація відібраного товару для конк­ретного споживача та контроль за підготовкою замовлення, документальне оформ­лення підготовленого замовлення та оформлення необхідних документів;

• Завантаження на транспортний засіб;

• Транспортування та експедиція замовлень;

• Збирання та доставка порожніх товароносіїв (палет, коробок, піддонів тощо);

• Інформаційне обслуговування складських операцій та обліку.

Виконання всіх цих операцій і входить до обов’язків відділу логістики.

Транспорт. Залежно від обсягу продукції та відстані її транспортування підприємство вибирає оптимальний метод доставки, переважно власним автомобільним транспортом (у межах області).

Один-два рази на місяць здійснюються поїздки для гуртової закупівлі до Києва. Для постачання роздрібних партій товарів підприємство використовує транспортно-експедиторські фірми, такі як “Ваш Час”, “Автолюкс”, “Нічний Експрес”, “Євроекспрес” тощо.

Підприємство має такий автомобільний парк:

• ЗАЗ “Таврія” – 2 шт. (для транспортування в межах області);

• Мікроавтобус Mazda (для доставки великих обсягів вантажу регіонами та постачання з Києва);

• Причіп – 1 шт. (для доставки великих обсягів вантажу).

На рівні підприємства управління транспортуванням передбачає декілька етапів:

• Вибір способу транспортування (власним транспортом, експедиторською фірмою, транспортом клієнта);

• Вибір виду транспорту (автомобільний, залізничний);

• Вибір транспортного засобу;

• Оптимізація параметрів транспортного засобу (чіпляти причіп чи багажне відділення, знімати задні сидіння чи ні тощо).

Важливе значення транспортування пояснюється великою часткою транс­портних витрат у складі логістичних витрат та тим, що без транспортування неможливе існування матеріального потоку.

Персонал. Середньооблікова чисельність працівників становить 15 осіб, роз­поділених відповідно до своїх функціональних обов’язків, між різними від­ділами. Організаційну структуру ПП “Кадр” наведено на рисунку.

Організаційна структура ПП “Кадр”

Процес оброблення замовлення. До обов’язків менеджера входить не лише пошук нових клієнтів, а й підтримка зв’язків та обслуговування вже існуючих клієнтів. Тому із замовленням клієнт звертається перш за все до менеджера, з яким він працює та узгоджує різні питання, такі як наявність товару, ціна та інше. Для з’ясування цих питань менеджери використовують комп’ютерні програми, зокрема “1С Бухгалтерія”, в якій зберігається інформація щодо наявності товару на складі та середньої ціни за різними поставками. Відповідно до обсягу замовлення, важ­ливості клієнта та прихідної ціни менеджер встановлює відпускну ціну. Узгодивши все з клієнтом, він передає замовлення у відділ логістики, де відбирають товар згідно з замовленням, комплектують відібраний товар, оформлюють необхідні документи та контролюють виконання замовлення.

Надалі працюють над доставкою замовлення. Порядок, черговість доставки залежать від маршруту, який визначає сервісний інженер. Наприклад, якщо сер­вісний інженер повідомляє водія, що потрібно відремонтувати копіювач в районі вулиці Грінченка, водій має звернутися у відділ логістики і забрати весь товар, який потрібно доставити у напрямку вулиці Грінченка чи принаймні в цей район.

Аналогічна ситуація з доставкою товару по області: сервісний інженер повідомляє відділ менеджменту, що протягом двох днів необхідно оглянути оргтехніку декількох клієнтів у Стрию. Менеджери мають повідомити своїм клієнтам у Стрию та прилеглих містах, таких як Дрогобич, Миколаїв, Трускавець, що вони можуть замовити потрібні товари та отримати їх протягом 2-х днів. Доставку вважають безкоштовною, адже витрати на неї вже вкладені у вартість товару (приблизно 2 % від прибутку).

Цей метод доставки не є ефективним та економічно обґрунтованим, а також не враховує потреби та інтереси VIP-клієнтів, тобто тих, які купують періодично і на досить великі суми. Водночас, треба згадати про істотну диференціацію споживачів, наведену нижче

К1 – Львівархпроект

К2 – Агропроект

К3 – МОУ ЛПІ

К4 – Нац. ун-т “Львівська політехніка”

К5 – ЛДАУ

К6 – АМТ (Дрогобич)

К7 – Львівська залізниця

К8 – Укрзахіденергопроект

К9 – Термобуд

К10 – Ювелірний завод

Прибутковість кожного клієнта змінюється залежно від того, який товар він закуповує, тому що націнка на різну продукцію різна. Сьогодні відомі декілька випадків втрати споживачів через недосконале обслуговування (насамперед, через недотримання умов поставки товару). Одним з таких втрачених споживачів вважають фірму “Любе-Плюс”, яка займається продажем комп’ютерних комп­лектуючих. Причиною втрати цього клієнта була невчасна доставка замовленого ним товару – лазерного принтера Konica Minolta. Сьогодні в площині постачання фірма “Любе-Плюс” працює з основним конкурентом компанії “Konica Minolta” в Західному регіоні – фірмою “Текс”. Аналогічні випадки відбувались з такими підприємствами, як “Посейдон”, “ЦВТ”, “НЕО-сервіс”.

Таблиця 1 - Обсяги закупівель основних клієнтів продукції ПП “Кадр”

№ з/п	Клієнти	Місячний обсяг закупівель, тис. грн.	Частка закупівель (за кількістю), %	Місячний прибуток від закупівель клієнта, тис. грн.
1	К1	715	15,7	143
2	К2	950	7,5	237,5
3	К3	965	5,4	241,25
4	К4	730	10,8	182,5
5	К5	730	18,0	204,4
6	К6	250	10,5	62,5
7	К7	2010	6,2	502,5
8	К8	2640	7,0	660
9	К9	750	6,6	187,5
10	К10	575	12,3	132,25
Σ		10315	100