2. Характеристика и специфические особенности гостиничных услуг.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. К основным услугам относятся услуги проживания и питания. Без дополнительной платы гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции;

• побудка к определённому времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. В настоящее время дополнительные услуги приобретают всё большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных предприятий. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Основные услуги: услуга размещения и услуга по предоставлению гостям питания.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приёму и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учётом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определённый тип предприятия.

Особенности гостиничных услуг

К особенностям гостиничных услуг относятся:

1. Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставления в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента.

2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранён для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остаётся непроданным, то его невозможно продать за эти сутки.

3. Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания должны решаться быстро.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, это представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных предприятий.

5. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Сущность сезонности заключается в том, что в различные периоды года спрос на услуги неодинаков. Колебание спроса характерно для гостиничных услуг. Оно происходит в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиницы.

6. Взаимосвязь гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Как правило, человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определённое место посещения, после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Всё может происходить и в обратном порядке.