Тема 13 Культура поведения персонала гостиницы.

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

2. Договорные отношения между клиентом и гостиничным предприятием.

3. Правила поведения персонала гостиницы.

1. Правила предоставления гостиничных услуг в рф

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ были утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490, в ред. Постановлений Правительства РФ от 2 октября 1999 г. Настоящие Правила были разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются услуги). Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, следующие:

«гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

«потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

«исполнитель» - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В правилах подробно изложена информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информа­ции о порядке проживания в гостинице, правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться до сведения потребите­лей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных язы­ках народов Российской Федерации. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами. При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдаёт квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

· наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

. фамилия, имя, отчество потребителя;

· сведения о предоставляемом номере месте в номepе;

. цену номера (места в номере);

· другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый всех потребителей. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление по­требителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из неё. Исполнитель не в праве без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от ис­полнителя возврата уплаченной суммы. Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанав­ливаются исполнителем. Потребитель обязан оплатить оказанную испол­нителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С со­гласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении дого­вора в полном объеме или путем выдачи аванса. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номе­ра (места в номере). Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с еди­ным расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за прожи­вание не взимается. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать услови­ям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требова­ниям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязатель­ные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соот­ветствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и каче­ство предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям при­своенной ей категории. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнитель­ной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставку в номер корреспонденции по ее получении;

• побудку к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и сто­ловых приборов.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в цели исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги. В правилах предусмотрена ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Потребитель при обнаружении недостатков вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;

• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги. Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пеню) в размере 3 %. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % суточной цены забронированных мест. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги. При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и Имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребите. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

2. Договорные отношения между клиентом и гостиничным предприятием.

К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14, 26 ноября 2002 г., 10 января, 26 мар­та, 23 декабря 2003 г., 29 июня, 29 июля, 2 декабря 2004 г.), определяющий Основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий Экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации - часть первая от 31 июля 1,998 т. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117-Ф3.(с изм. и доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 ав­густа, 29 декабря 2000 г., 24 марта, 30 мая, 6, 7, 8 августа, 27, 29 но­ября, 28, 29, 30, 31 декабря 2001 г., 29 мая, 24, 25 июля, 24, 27, 31 де­кабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30 июня, 7 июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.), определяющий фи­нансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями;

3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. утверждении Правил предоставления Гостиничных услуг в Российской Федерации,) (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сен­тября 2000 г.). В нашей стране данное постановление является Основным нормативным Документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие Субъекты, предоставляющие Гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

4. Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 2.06. 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, устанавливающий цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе клас­сификации гостиниц и других средств размещения по категории «без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»).

Основными целями Системы классификации гостиниц и других средств размещения являются:

• обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

• гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

• дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

• оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

• обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе;

• повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

• содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об осно­вах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

6. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300- I « О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, УСЛУГ) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

7. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, 21 марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря 2003 г., 2 ноября 2004 г.).

8. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

9. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе» (с изм. и доп. от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 ав­густа, 2 ноября 2004 г.).

10. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп. от 21 мая 2001 г.).

11. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).

12. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.

13. Международные гостиничные правила, одобренные сове­том Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

Все вышеперечисленные законодательные акты регулируют договорные отношения между клиентом и гостиничным предприятием.

3. Правила поведения персонала гостиницы

Страхование отельного бизнеса в постсоветских странах пока не воспринимается как "солидный" сегмент рынка. Также как и гостиничная индустрия в целом не может пока похвастаться высоким уровнем развития. По другому дело обстоит в тех странах, где отельный бизнес стал лицом страны. Риски, которые несут владельцы отелей, исчисляются сотнями миллионов долларов, а их страхование - серьезная задача, которая под силу далеко не каждому андеррайтеру. В страховании отелей есть своя специфика. Они могут страховаться по полису страхования имущества от всех рисков — в этом случае покрывается само здание и его содержимое от всех рисков, кроме специально исключенных. Но можно застраховать отель и по более специализированному продукту — так называемому Hotels Comprehensive Insurance Policy (комплексное страхование отельных рисков).

Возникновение обособленного продукта связано с тем, что современный отель — это не просто здание. Это целое предприятие. Хотя, конечно, здание и находящееся в нем имущество — один из основных объектов страхования. При этом в имущественном разделе, как правило, выделяются отдельные лимиты по разным рискам — например, по риску землетрясения, пожара или залива, кражи и т. д. Отдельно выделяются лимиты на бой стекол. Ко всему вышеперечисленному применяются свои франшизы.

Раздел ответственности также имеет свои особенности. Обычно покрывается ответственность отеля за телесные повреждения, которые могут быть причинены постояльцам как в самом отеле, так и во время отдыха на территории отеля или в экскурсионной программе, организованной отелем. Объем покрытия за нанесение телесных повреждений может быть весьма обширным и зависит от фантазии самих организаторов — в программы включают джип-сафари, багги-сафари, квадроциклы, полеты на воздушных шарах и прочий активный отдых. Отдельно покрываются пищевые отравления. Каждому риску соответствуют свои лимиты по событию, по одному лицу, и агрегатно за год.

Следует отметить, что отели известных международных сетей страхуют свою ответственность за кражу имущества гостей, включая деньги и драгоценности, хотя, как правило, везде пишут: "отель не несет ответственности за...". Просто все дело в том, кто будет предъявлять претензию — ведь в королевских апартаментах останавливаются отнюдь не бедные люди, вес золотых украшений на женах которых может исчисляться килограммами.

Отдельно следует отметить такой раздел, как поломки машин и оборудования. Современные гостиничные комплексы — это сложное техническое сооружение с автономными системами жизнеобеспечения: котельными, аварийными генераторами, насосными станциями, системами водоочистки, кондиционирования, пожаротушения, прачечными, оборудованием для приготовления и сохранения продуктов питания, дорогостоящими лифтами и эскалаторами, развлекательными и спортивными комплексами. Все это оборудование может ломаться.

Кроме всего вышеперечисленного, в результате наступления страхового события собственники отеля могут понести убытки в связи с его простоем. Этот риск тоже страхуется. Собственники отеля также могут понести убытки от недобросовестности своих собственных сотрудников. Очевидно, что собственникам отеля хотелось бы видеть комплексную страховую защиту, а не раздельное покрытие отдельно по каждому "виду" страхования. Для этого и был разработан комплексный продукт. Единственное исключение в комплексном продукте составляет страхование убытков, связанных с террористическими актами. Как правило, такое покрытие приобретается отдельно, и у специализированных страховщиков.

Некоторые владельцы гостиниц предпочитают вообще не участвовать в этом бизнесе, поскольку рассматривают страхование отелей как риск с потенциально очень высокой ответственностью — именно по разделу "Ответственность перед третьими лицами". Но здесь следует отличать бизнес-отели от курортных комплексов, хотя и те и другие могут быть пятизвездочными и принадлежать к одной всемирно известной сети. Многое зависит от страны, в которой расположен отель. Например, в Саудовской Аравии даже сама мысль об употреблении алкоголя с последующим посещением сауны или бассейна не допускается — не говоря уже о таком времяпрепровождении, как игра в казино с дальнейшим посещением дискотеки и предрассветным омовением в бассейне. Естественно, что риск страхования ответственности аравийского отеля очень сильно отличается от того же риска для любого из многочисленных отелей, например Шарм-Эль-Шейха или турецкого побережья. Это, кстати, относится и к пищевым отравлениям. Также существует разница в подходах к страхованию нового отеля, который еще не эксплуатировался, и отеля, работающего уже десяток лет. В любом случае, отличительной чертой в страховании отелей являются очень большие страховые суммы — как по самому отелю, так и по потере прибыли. Общая страховая сумма по материальным убыткам и потере прибыли при страховании одного отеля может превысить полмиллиарда долларов США. При этом продолжительность периода возмещения по отдельным объектам может доходить до 24 месяцев. И хотя для отелей более характерны частые мелкие убытки — например, пожары на кухне, — масштабные страховые случаи время от времени происходят. Именно поэтому участвовать в этом сложном бизнесе могут только серьезные страховые и перестраховочные компании.

Страхование ответственности гостиничных комплексов

Владельцу гостиницы обычно приходится решать множество проблем, ведь помимо непосредственного обслуживания постояльцев современный отель оказывает и другие услуги: сдает в аренду помещения, принимает посетителей в кафе и ресторанах, организует официальные и торжественные мероприятия. Обычно гостиница предлагает клиентам полис комплексного страхования ответственности гостиниц, который покрывает следующие риски:

• ответственность перед Постояльцами, Клиентами, Гостями;

• ответственность перед Арендаторами и Субарендаторами гостиницы;

• ответственность за вред, причиненный услугами ресторанов, баров, кафе;

• ответственность владельца гаража / стоянки / парковки;

• ответственность перед персоналом гостиницы при исполнении работниками служебных обязанностей - свыше компенсаций из государственного фонда социального страхования, которые зачастую не обеспечивают полного покрытия понесённых убытков;

• ответственность перед иными третьими лицами (например, к ним могут относиться владельцы соседних зданий, прохожие и др.).

Страховое возмещение включает:

• ущерб, нанесенный имуществу Постояльцев и Гостей гостиницы (в том числе принятому на хранение);

• компенсацию вреда, причиненного жизни и здоровью Постояльцев и Гостей;

• ущерб, нанесенный имуществу Арендаторов, а также вред жизни и здоровью работников Арендаторов и Субарендаторов;

• ущерб имуществу посетителей кафе, а также вред жизни и здоровью посетителей кафе, в том числе вред, причиненный в результате непреднамеренного нарушения санитарно- эпидемиологических норм;

• ущерб, нанесенный автомашинам, находящимся на стоянке/парковке/в гараже, принадлежащим гостинице;

• компенсацию вреда жизни и здоровью третьих лиц;

• компенсацию вреда жизни и здоровью работников, а также ущерб, нанесенный их имуществу;

• компенсацию морального вреда, причиненного работникам.