Роль руководителя гостиничного предприятия в повышении качества гостиничных услуг.

Руководитель гостиницы должен понимать, что эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного и неотъемлемого внимания руководства гостиницы независимо от формы собственности. Данные действия направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиниц.

Руководитель должен подбирать компетентный и способный персонал, должен требовать от своих подчинённых учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту, а также готовность любого работника к предоставлению услуг. Кроме того, руководитель должен обеспечивать повышение теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля и осознавать, что понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, руководитель должен стремиться к постоянному повышению качества, т.к. это долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путём удовлетворения её потребностей.

Всем известно, что способность к удержанию клиента позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность, кроме того, удовлетворённый клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию. Таким образом, качество гостиничного обслуживания и гостиничных услуг зависит от системы руководителя предприятия.

2. Маркетинг гостиничных услуг.

Современная комплексная концепция маркетинга включает следующие элементы:

• изучение и прогнозирование рынка (поставщиков, клиентов и конкурентов);

• постановку целей и задач;

• разработку стратегии и тактики;

• формирование спроса и стимулирование сбыта;

• анализ и контроль.

Применительно к сфере услуг в комплекс маркетинга добавляются ещё три составляющие, которые формируют стандарт обслуживания организации индустрии туризма и гостеприимства:

1. персонал, так как он является главным ресурсом роста и процветания в сфере услуг;

2. процесс осуществления продажи, обслуживания (например, количество времени регистрации гостя в гостинице);

3. окружение (интерьер), создающий определённое настроение и способствующий привлечению клиентов.

Специфика маркетинга услуг определяется характеристиками самих услуг и особенностями рынка услуг, его отличием от товарного рынка. Рынки услуг отличны от рынков товаров по следующим причинам:

• услуга не существует до её предоставления, т.е. продукт создаётся в процессе оказания услуги. Это делает невозможным сравнение туруслуг двух конкурирующих фирм даже там, где продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги. На рынке услуг возможно лишь сравнивать выгоды, ожидаемые и полученные;

• предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить и понять. Высокая степень неопределённости при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может насторожить его и вызвать подозрение.

Возможные пути повышения осязаемости услуг, снижения покупательского риска и неопределённости – это лицензии, сертификаты, рекомендации.

Несмотря на то, что в экономике ряда стран сектор услуг стал превалировать ещё в 40-е годы ХХ в., потребовалось значительное время, чтобы маркетологи занялись обсуждением и исследованием сектора услуг и природы маркетинга в этой сфере.

Маркетинг услуг – это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. Маркетинг – это те действия, благодаря которым услуги доводят до клиента; это отношения, складывающиеся между производителем и потребителем. Владеет ситуацией на рынке тот, кто предопределяет положение на нём и готовит продукт (услугу) в соответствии с возможными изменениями и с учётом потребительского спроса, т.е. работает на перспективу. Главное предназначение маркетинга услуг – помочь клиенту по достоинству оценить гостиницу и её услуги. Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются «целевой рынок», «польза для клиента» и «продвижение услуг».

Целью маркетинговых исследований является обеспечение производителя надёжной и достоверной информацией о рынке, структуре и динамике спроса, вкусах и желаниях покупателей, создание такого турпродукта (ассортимента), который соответствует требованиям рынка лучше, чем товар конкурента.

Задача маркетинговых исследований заключается в создании условий для приспособления производства к изменяющемуся спросу и разработке системы организационно-технических мероприятий по повышению конкурентоспособности турпродукта и интенсификации его сбыта, расширении сезонности туристского потребления. В настоящее время эффективная работа организации невозможна без применения основных принципов и методов маркетинга.

Основываясь на особенностях маркетинга услуг можно выделить следующие особенности маркетинга в сфере гостеприимства:

1. управление спросом, а не его стимулирование. Стимулирование спроса не является первостепенной задачей в отличие от задач других отраслей. Спрос на гостиничные услуги постоянно растёт, и индустрия гостеприимства, в меньшей степени чем другие отрасли, зависит от изменения конъюнктуры;

2. учёт в маркетинговой деятельности не только материальных аспектов, но и психологии, духовно-эмоционального состояния потребителей;

3. необходимость координации маркетинговых мероприятий, осуществляемых всеми организациями – участками производства гостиничных услуг.

Таким образом, основные принципы маркетинга в сфере гостеприимства заключается в следующем:

• нацеленность на достижение конечного результата в гостиничной деятельности – на эффективную реализацию гостиничной услуги на рынке и овладение определённой долей данного рынка;

• направленность гостиницы не на сиюминутный, а на долговременный результат маркетинговой работы, что требует особого внимания к прогнозным исследованиям, разработке на основе их результатов новых услуг, обеспечивающих высокоприбыльную деятельность;

• применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активного приспособления к требованиям потенциальных покупателей с целенаправленным одновременным воздействием на них.

Принципы маркетинга определяют конкретные направления маркетинговой деятельности организации гостинично-туристского комплекса, её функции. Все эти функции тесно взаимосвязаны. Изучение рынка и прогноз его развития предусматривает:

• систематическое, комплексное исследование состояния и тенденций изменения туристских рынков;

• анализ ситуации, ёмкости, динамики, структуры, конкурентов;

• оценку собственного положения на рынке;

• определение кратко- и долгосрочных тенденций развития как отдельных сегментов, так и туристского рынка в целом.

На основании детализированного анализа рынка, потребительского спроса и их прогнозирования на перспективу организация индустрии гостеприимства формулирует цели на близкую и далёкую перспективу: увеличение приёма туристов, рост доходов, выход к определённому сроку с конкретной услугой и др.

Ещё одно направление маркетинговой деятельности - разработка стратегии и тактики гостиничной деятельности. Это могут быть долгосрочные, краткосрочные и текущие планы. Если к долгосрочным планам следует отнести развитие материально-технической базы, подготовку кадров, разработку новых услуг в гостинице, выработку ценовой, сбытовой, рекламной и иных стратегий, то к краткосрочным можно отнести разработку новых коммерческих предложений, более рациональное использование имеющихся ресурсов, решение проблемы сезонности, информирование клиента о предлагаемых услугах (чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и реальным предложением) и др.

Формирование спроса и стимулирование сбыта связаны с практической деятельностью гостиницы (создание и использование сбытовой сети, ценовой политики, рекламы, стимулирование сбыта, применение PR и т.д.) и является той стадией, на которой проверяется правильность выбранной стратегии и происходит материализация поставленных целей и задач. Анализ и контроль – необходимые меры в любой деятельности, позволяющие внести коррективы в маркетинговую стратегию в зависимости от промежуточных результатов, устранить возникающие трудности, усилить наиболее выгодные направления.

Маркетинговая деятельность требует значительных финансовых средств, поэтому руководство организации индустрии гостеприимства регулярно ведёт контроль маркетинга по критерию «затраты – результаты». По мере достижения промежуточных и конечных целей маркетинговой работы задаются новые цели в соответствии с изменившейся внешней ситуацией и внутренними возможностями организации. Каждое из направлений маркетинговой деятельности важно само по себе, но взятые вместе, они обеспечивают необходимые условия для успешной деятельности организации в индустрии гостеприимства.