Тема 5. Классификация гостиниц.
Организационная структура гостиничных предприятий различного типа.
Профессиональные требования к работникам отдельных служб.
1. Организационная структура гостиничных предприятий различного типа.
Технологический цикл обслуживания гостя
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостиницах предусмотрены следующие основные службы:
бронирования;
обслуживания;
приема и расчетная часть;
служба эксплуатации номерного фонда.
Структура управления предприятиями гостеприимства
Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчинённости и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи – горизонтальные и вертикальные.
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).
В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определённой функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.
Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определённую ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.
Типы организационных структур
В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:
линейный;
функциональный;
линейно-функциональный.
Характеристика отдельных служб гостиницы
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, её категорий, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого её работника.
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
административно-управленческая служба;
служба приёма и размещения;
служба обслуживания номерного фонда;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
инженерно-техническая служба;
вспомогательные и дополнительные службы.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба приёма и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчёта, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, службы безопасности и др.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создаёт условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и космический кабинет, торговые киоски и др.
Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.
В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть способной и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:
небольшое число уровней управления;
небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).