2.2.2. Невербальная коммуникация

Невербальная коммуникация структурно пред­ставляется следующими системами:

а) визуальная;

б) акустическая;

в) тактильная;

г) ольфакторная.

Визуальные виды общения включают в себя жесты (кинесика), мимику, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространствен­но-временную организацию общения (проксемику), а также вспомогательные средства общения - подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы); средства преобразования природно­го телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, ук­рашения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в руках). Сюда же входит такая специфическая форма де­лового общения, как контакт глаз. Эта общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реак­ции человека, благодаря чему общение приобретает нюан­сы. Эти нюансы несут значительную информационную нагрузку, которую необходимо использовать в ходе дело­вого общения.

Акустическая система подразделяется на следую­щие аспекты: паралингвистическая система - это система вокализации, т.е. тембр голоса, его диапазон, тональ­ность. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, а также других средств, например покашливание, плач, смех, темп речи.

Тактильная (такесика): - это различные прикосновения, например, пожатие руки, объятие, поцелуй, пощечина, похлопывание по плечу и т.д.

Ольфакторная: приятные и неприятные запахи ок­ружающей среды (естественный и искусственный запахи человека).

На невербальные средства накладывает сильный отпе­чаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить также, как и словесный.

В целом можно сделать вывод, что все системы невербальной коммуникации играют большую вспомогательную роль в общении. Обладая способ­ностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерение его участников.

2.3. Умение говорить, или ораторское искусство

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их до­ступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но, тем не менее, для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить со­беседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.

Убедительность определяется:

1. психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, добро­желательной или недоброжелательной;

1. культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, сво­бодное владение языком. Любой естественный язык имеет слож­ную структуру, составными частями которой являются:

• литературный язык, в котором выражена языковая норма;

• просторечье;

• профессиональная лексика;

• ненормативная лексика.

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уров­ня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разгово­ре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение «ре­жет слух». Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах «начать», «каталог», «маркетинг», «менеджмент», звонить и др., употребление несуществующего в русском языке глагола в по­велительном наклонении «ложите», неверное употребление фра­зеологизма «власть предержащие» вместо правильного «власти предержащие», «власть предержащая».

Для ораторского искусства важно все: и содержание, и интонация, и манера из­ложения, и жесты, и мимика. Необходимо помнить, что почти половина информации передается через интонацию. Одни и те же слова, сказанные по-разному, могут привес­ти к противоположным результатам. Говорить следует до­статочно громко, ясно, отчетливо, выразительно и про­сто, чтобы обеспечить доходчивость, не монотонно, но и не усыпляющими «волнами» (то выше, то ниже). Эмоци­ональность выступления должна соответствовать содер­жанию и учитывать ситуацию. Не нужно стремиться к громкости за счет голосовых связок, необходимо научить­ся использовать резонаторы: полость рта, носоглотку, лобные пазухи, грудную клетку.

Необходимо научиться правильно дышать для регу­лировки дыхания в процессе выступления. Неподготов­ленный человек страдает от острого кислородного голо­дания; у него раздуваются вены, краснеет лицо, выступает пот, учащаются дыхание и пульс. Чтобы избежать подобного, необходимо работать над постановкой голоса и дыхания, научиться без ненужных пауз, незаметно меж­ду звуками делать вдохи.

Максимальная эффективность достигается при гармо­нии мысли и слова, обеспечивающей логическую перспек­тиву речи и ясность в сочетании с простотой изложения. Чем суше и абстрактнее изложение, ниже его эмоциональ­ность, тем слабее восприятие выступления. Но эмоцио­нальность не ограничивается внешними проявлениями, важны внутренняя сила и убежденность, которые могут быть подкреплены только внутренней потребностью выс­казаться, вызванной деловой необходимостью. Недопус­тимы поучения и нравоучения, но нельзя и льстить ауди­тории.

Вот примерно семь существенных моментов речевой подготовки:

1. Определение целей речи.

2. Анализ аудитории и ситуации.

3. Отбор и ограничение предмета речи.

4. Сбор материала.

5. Создание плана речи.

6. Подбор слов для речи.

7. Практика произнесения вслух.

Говорящий должен принимать во внимание людей, ко­торые будут составлять его аудиторию. Представление об образовании, профессии, возрасте аудитории — это лишь начальные сведения. Они могут помочь сделать из слу­шателей заинтересованных собеседников. Люди любят, когда к ним обращаются лично, как к партнерам в разго­воре. Непринужденность позы, умение смотреть аудито­рии в глаза, гибкость и задушевность интонации, шутка и многое другое помогут создать ощущение равновесия и комфорта, вызовут доверие слушающих. Внимание, не­сомненно, должно поддерживаться на протяжении всей речи, но завоевать мы его обязаны c самого начала.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму Монолога. Сумма потерь информации при монологическом обще­нии может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% объема исходной информации.