2.4.2. Порядок работы с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей

В связи с вступлением в силу Федералыюго закона от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и в целях совершенствования деятельности органов ПФР по рассмотрению обращений граждан и повышению уров­ня защиты их прав и законных интересов начальником управле­ния утверждается и вводится в действие Инструкция о порядке работы с обращениями граждан, застрахованных лиц, организа­ций и страхователей.

Под обращением гражданина (далее — обращение) понима­ются направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предло­жение, заявление или жалоба, а также устное обращение граж­данина в государственный орган, орган местного самоуправле­ния.

Предложение — рекомендация гражданина по совершенство­ванию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, раз­витию общественных отношений, улучшению социально-эко­номической и иных сфер деятельности государства и общества.

Заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе госу­дарственных органов, органов местного самоуправления и долж­ностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

Жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Должностное лицо — лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции предста­вителя власти либо выполняющее организационно-распоря­дительные, административно-хозяйственные функции в государ­ственном органе или органе местного самоуправления.

Письменные обращения граждан поступают через отделения почтовой связи по информационным системам общего пользо­вания, а также непосредственно от заявителей при их посещении органов ПФР либо в ходе приема граждан, застрахованных лиц, организаций, страхователей.

Работа с обращениями граждан включает несколько этапов.

1. Прием, регистрация и рассмотрение обращений. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан, а также

38

контроль за сроками исполнения осуществляется в управлении сотрудником, назначенным приказом начальника управления.

При приеме письменных обращений проверяется правильность их адресования. Письма, доставленные не по назначению, воз­вращаются почтовому отделению связи невскрытыми.

При вскрытии конверта проверяется целостность вложения, наличие в нем обращения и прилагаемых документов. При от­сутствии упомянутого в письме приложения составляется акт в двух экземплярах, один из которых прилагается к обращению, а второй направляется автору обращения.

После экспедиционной обработки все заявления в течение трех дней с момента их поступления в управлении регистрируются в журнале. При регистрации письма проверяется повторность об­ращения.

При первичной регистрации учитываются реквизиты, под­робный перечень которых разрабатывается в ПФР. В частности, он содержит такие сведения, как:

• фамилия, имя, отчество автора;

• дата рождения;

• наименование органа ПФР, к которому заявитель относится по адресу проживания;

• тип обращения (индивидуальное, коллективное, аноним­ное);

• адрес;

• категория заявителя (гражданин, застрахованное лицо, организация-страхователь); содержание письма; тематика постав­ленного автором вопроса;

• корреспондент (через какую организацию поступило обра­щение; исходящий номер документа и его дата).

На каждое письменное обращение заводится личное дело.

На обращении в левом нижнем углу оборотной стороны по­следнего листа основного документа проставляется регистраци­онный штамп. В соответствующие поля штампа заносится реги­страционный номер, который состоит из буквенного индекса (начальной буквы фамилии автора), порядкового номера посту­пившего письма (например, А-21) и даты поступления.

При повторном поступлении обращения к нему подбирается Имеющаяся переписка из базы данных по обращениям заявителей И архивных материалов, а в правом верхнем углу на самом заяв­лении проставляется пометка «повторное». Повторными следует фчитать обращения, поступившие от одного и того же лица, ор­ганизации, страхователя по одному и тому же вопросу, если со §ремени подачи первого обращения истек установленный срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом. При поступлении повторного обращения проводится анализ при-

39

чин, побудивших автора вновь обратиться по одному и тому же вопросу.

Письма граждан, застрахованных лиц, организаций и страхо­вателей, поступившие с сопроводительными письмами из вы­шестоящих организаций, органов законодательной и исполни­тельной власти РФ, с поручением сообщить им о результатах рассмотрения, ставятся на особый контроль и на них заводятся контрольные карточки (рис. 2.1). На сопроводительном письме в правом верхнем углу делается пометка «Контроль».

Лицевая сторона

Управление ПФР (государственное учреждение)

КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

на письмо (жалобу)

№ дата поступления « » 200 г.

Корреспондент

Адрес заявителя

Откуда поступило

№ от

Краткое содержание _

Резолюция _

Оборотная сторона Отметка о ходе исполнения.

Отметка об исполнении _

Рис. 2.1. Образец контрольной карточки

40

Аналогичные письма граждан, застрахованных лиц, организа­ций и страхователей, поступившие на рассмотрение с сопрово­дительными письмами от вышеперечисленных корреспондентов, требующими ответа только заявителям, регистрируются в поряд­ке, установленном для этой категории документов.

На письма граждан, застрахованных лиц, организаций и стра­хователей, полученных на личном приеме, делается пометка «С личного приема», затем эти письма передаются для регистрации. Письма с пометкой на конверте «Лично», не регистрируются, а передаются по назначению.

Обращения по вопросам, не относящимся к ведению органов ПФР, направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных во­просов, с уведомлением заявителя о переадресации обращения, за исключением случаев, когда текст письменного обращения не поддается прочтению.

2. Исполнение, сроки разрешения обращений. Исполнитель принимает все необходимые меры по рассмотрению письменно­го обращения, готовит проект ответа и несет всю полноту ответ­ственности за его содержание и достоверность ссылки на норма­тивные правовые акты. Если в резолюции начальника управления указаны несколько исполнителей, ответственным за исполнение данного обращения является исполнитель, указанный в списке первым. При отсутствии в обращении достаточных данных для вынесения обоснованного решения могут быть истребованы не­обходимые материалы. По указанию руководителя их сбор осу­ществляется работником, который выезжает на место. Результаты оформляются в виде справки.

В случае рассмотрения письма руководителями нескольких структурных подразделений, заявителю направляется один ответ. Проект ответа готовится ответственным исполнителем, согласо­вывается с другими исполнителями, визируется ими и передается на подпись. Ответственность за своевременное и правильное ис­полнение в равной степени несут все указанные в резолюции ис­полнители. Проект подготовленного ответа о результатах рассмо­трения обращения визируется в левом нижнем углу на его копии начальником отдела и вместе с обращением передается начальни­ку управления для подписи. Кроме того, в левом нижнем углу обязательно проставляются фамилия исполнителя и его телефон.

Ответы на обращения граждан подписываются начальником управления либо его заместителем. Ответ должен быть своевре­менным, основываться на действующем законодательстве и охва­тывать все поставленные в письменном обращении вопросы, относящиеся к компетенции ПФР.

41

Ответ может быть как в письменной, так и в устной форме. В случае устного ответа его содержание излагается в справке должностным лицом, беседовавшим с автором обращения, и докладывается соответствующему руководителю. Справка при­общается в личное дело. Информация об этом также вносится в базу данных по обращениям граждан. В случае, когда после получения разъяснения в устной форме заявитель настаивает на письменном ответе, ему дополнительно дается письменное разъ­яснение.

Результаты рассмотрения обращений сообщаются автору, а в необходимых случаях — контролирующему органу. По обраще­ниям, поступившим из контролирующих органов, взятым на «контроль», ответ направляется корреспонденту лишь при на­личии поручения контролирующих органов. В ответах контроли­рующим органам на поступившие от них обращения заявителей, в которых указываются факты нарушения законодательства, во­локиты, бюрократизма, в случаях их подтверждения, сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений и в отношении виновных лиц. При наличии специального поручения в эти ор­ганы возвращаются подлинники обращений заявителей.

Первый экземпляр ответа на письменное обращение переда­ется после регистрации на отправку, а второй экземпляр с визами и всей перепиской подшивается в хронологическом порядке в личное дело.

В левом нижнем углу этого экземпляра ответа проставляется отметка «В дело».

Ответы в вышестоящие органы ПФР и органам ПФР в других регионах отправляются в установленном порядке.

Срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях со дня его регистрации. Обращения граждан рассматрива­ются в срок до 30 дней со дня регистрации, а если они не требу­ют дополнительного изучения и проверки, — безотлагательно, не позднее 15 дней. Обращения, поступившие от контролирующих органов, рассматриваются в сроки, установленные ими, но не более 30 дней, а в случае отсутствия указания на сроки — также в сроки не более 30 дней.

В тех случаях когда для рассмотрения обращения необходимы специальная проверка, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки рассмотрения обращения могут быть в порядке исключения продлены начальником управления либо его заместителем, но не более чем на 30 дней.

О продлении срока рассмотрения обращения сообщается ав­тору обращения и контролирующему органу (промежуточный ответ). Отметка о продлении срока исполнения обязательно де­лается в журнале и в контрольной карточке.

42

Обращения граждан, содержание предложения, рассматри­ваются в срок до 30 дней, за исключением тех предложений, которые требуют дополнительного изучения, о чем сообщается заявителю.

Для соблюдения установленных сроков в журнале обязательно указывается ожидаемый срок направления ответа заявителю.

3. Анализ обращений граждан. Анализ поступивших обраще­ний граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей осуществляется по параметрам, перечень которых разрабатыва­ется управлением по работе с обращениями граждан, застрахо­ванных лиц, организаций и страхователей ПФР.

Результаты проведения оперативного анализа служат основой для разработки мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан. При анализе результатов рассмо­трения обращений особое внимание уделяется жалобам, по кото­рым были восстановлены нарушенные права и законные интересы заявителей, а также выявлены недостатки в деятельности соответ­ствующих органов ПФР или отдельных должностных лиц.

Обращения заявителей, содержащие предложения, направлен­ные на совершенствование действующего законодательства, си­стематически обобщаются.

Для изучения характера писем и причин, порождающих об­ращения граждан, застрахованных лиц, организаций и страхова­телей, с учетом данных отчетов, ежеквартально (до 10 числа ме­сяца, следующего за отчетным кварталом) проводится анализ, который оформляется справкой. Копия анализа направляется в отдел по работе с обращениями граждан отделения ПФР.

Отчеты о состоянии работы с обращениями граждан, застра­хованных лиц, организаций и страхователей ведутся в управлении по установленным формам.

Срок хранения обращений граждан и материалов по их рас­смотрению и исполнению составляет 5 лет. По истечении срока хранения переписки дела подлежат уничтожению.

Обращения граждан, содержащее предложения по совершен­ствованию работы органов ПФР, способствующие устранению серьезных недостатков и злоупотреблений, подлежат постоянно­му хранению.